เพิ่มศักยภาพทางการเงินให้ดียิ่งขึ้น

HESTA แนะนำสมาชิกในการเกษียณอายุที่ปลอดภัยยิ่งขึ้นด้วยข้อมูลและบริการที่มีค่าและเป็นส่วนตัว

โลโก้บริษัท

ก่อตั้งเมื่อ

ปี 2530

สมาชิก: 870,000 คน
Melbourne, Australia
www.hesta.com.au

40%

เพิ่มการรักษาสมาชิกใหม่

วัตถุประสงค์

เตรียมสมาชิกให้พร้อมสำหรับการเกษียณอายุได้ดีขึ้นด้วยการนำเสนอแนวทางที่มีคุณค่า

ทำความเข้าใจความต้องการของสมาชิกอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว

รักษาสมาชิกใหม่กับ HESTA ให้คงอยู่โดยกระตุ้นให้พวกเขาก้าวเล็กๆ ไปสู่อนาคตทางการเงินที่ดีขึ้น

ผลลัพธ์

ได้รับความพึงพอใจของสมาชิกระดับชั้นนำของวงการที่ 7.45 จาก 10 คะแนน

สมาชิกมีแนวโน้มที่จะดำเนินการในเชิงบวกมากขึ้น 1.6 เท่าด้วยขั้นตอนที่ดีที่สุดต่อไปที่เปิดใช้งาน

เพิ่มอัตราการรักษาสมาชิกใหม่ขึ้น40%ด้วยการต้อนรับที่เป็นส่วนตัว

ได้รับอัตราการเปิดอีเมลเฉลี่ยสูงถึง 50%



ด้วยการให้ข้อมูลและประสบการณ์ที่มีความหมายมากขึ้นแก่พวกเขา สมาชิกของเราที่อาจพบว่าตนเองไม่พร้อมสามารถเตรียมพร้อมสำหรับอนาคตทางการเงินที่มั่นคงได้ การเป็นพันธมิตรกับ Adobe ช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายเหล่านี้

 

Georgie Obst
ผู้จัดการทั่วไปของความภักดีของลูกค้า HESTA


 


การเกษียณอายุอยู่ไม่ไกลแล้ว

Georgie Obst รักงานของเธอในฐานะผู้จัดการทั่วไปของความภักดีของลูกค้า HESTA กองทุนเงินบำนาญของออสเตรเลียมุ่งมั่นที่จะขจัดความกังวลเรื่องการเกษียณอายุสำหรับผู้ที่ทำงานด้านการดูแลสุขภาพและบริการชุมชน

“สมาชิกของเราใช้ชีวิตเพื่อช่วยเหลือผู้อื่นและอาจมีเวลาและพลังงานเหลือเพียงเล็กน้อยในการดูแลตัวเอง” เธอกล่าว “สำหรับหลายๆ คน การหากลยุทธ์ในการเกษียณอายุเป็นเรื่องที่น่ากลัว สำหรับเรา การช่วยให้สมาชิกเกษียณอายุได้อย่างปลอดภัยคือแนวทางของเรา”

HESTA ให้บริการสมาชิกกว่า 870,000 ราย ซึ่งรวมถึงพยาบาล นักการศึกษาในวัยเด็กและการดูแลผู้สูงอายุ เจ้าหน้าที่สาธารณสุขและผู้ให้บริการชุมชนทุกประเภทและร้อยละ 80 เป็นผู้หญิง โดยทั่วไป สมาชิกมีรายได้เพียงเล็กน้อยและหลายคนหยุดงานเพื่อดูแลสมาชิกในครอบครัว “มันอาจเป็นเรื่องยากสำหรับทุกคน โดยเฉพาะสมาชิกของเราที่จะเก็บเงินเพียงพอสำหรับการเกษียณอายุ” Obst อธิบาย “เราต้องการให้ข้อมูลที่ผสมผสานกันอย่างเหมาะสมและการสนับสนุนภาคปฏิบัติเพื่อให้แน่ใจว่าสมาชิกของเรามีอนาคตที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้”

นอกเหนือจากข้อมูลและบริการด้านการเกษียณอายุอันดับต้นๆ แล้ว HESTA ยังให้สิทธิ์เสียงสำหรับสมาชิกโดยสนับสนุนนโยบายของรัฐบาลในการปรับปรุงความเป็นอยู่ทางการเงินของพวกเขารวมถึงการจ่ายอย่างเท่าเทียมทางเพศ การประกันการลาคลอดและความยั่งยืน

Nada Simic สมาชิกของ HESTA ได้สรุปผลกระทบที่องค์กรมีต่อคนงานเช่นเธอ: “HESTA สนับสนุนผู้ที่อยู่ในอุตสาหกรรมบริการด้านสุขภาพและชุมชน ฉันชื่นชมที่ HESTA สนับสนุนผู้หญิง และในฐานะผู้หญิงโสด ฉันรู้สึกว่า HESTA สนับสนุนฉันและอนาคตของฉัน”



สิ่งที่เรากำลังทำคือการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสมาชิก การพยายามเข้าถึงพวกเขาด้วยวิธีต่างๆ และดูช่วงเวลาแห่งการพัฒนาที่พวกเขามีส่วนร่วม

 

Ivanka Dugandzic
ผู้จัดการการเพิ่มประสิทธิภาพของ HESTA


 


แจ้งให้สมาชิกทราบอยู่เสมอ

Obst ทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้จัดการการเพิ่มประสิทธิภาพ Ivanka Dugandzic และทีมนักการตลาดดิจิทัลเพื่อให้สมาชิกมีส่วนร่วมกับทุกสิ่งที่อาจส่งผลต่อการเกษียณอายุ และในขณะที่พวกเขารู้ว่างานของพวกเขามีความสำคัญแต่ก็ไม่ได้อยู่ภายใต้ภาพลวงตา: เงินบำนาญหรือหัวข้อ "super" มักจะสร้างความสับสนหรือเบื่อหน่ายสมาชิกซึ่งไม่ทำให้พวกเขาตื่นเต้น

“คุณสามารถจินตนาการได้ว่าเด็กอายุ 25 ปีอาจไม่สนใจเรียนรู้เกี่ยวกับเงินบำนาญมากนัก แต่ถ้าสมาชิกทำตามขั้นตอนเล็กๆ หนึ่งหรือสองขั้นตอนในแต่ละปี พวกเขาสามารถปรับปรุงการเตรียมพร้อมสำหรับอนาคตของพวกเขาได้อย่างมาก” Dugandzic กล่าว “สิ่งที่เรากำลังทำคือการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับสมาชิก การพยายามเข้าถึงพวกเขาด้วยวิธีต่างๆ และดูช่วงเวลาแห่งการพัฒนาที่พวกเขามีส่วนร่วม”

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ทีมงานได้ทำงานอย่างหนักเพื่อให้ประสบการณ์ของสมาชิกมีความหมายและเป็นส่วนตัวมากขึ้นโดยกระตุ้นให้ผู้คนได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์เมื่อพวกเขามีแนวโน้มที่จะลงมือทำมากที่สุด ทุกต้นปี สมาชิกจะถูกขอให้ 'เช็คอิน' ที่ super ของพวกเขา ซึ่งเป็นแดชบอร์ดรูปแบบเกมที่นำเสนอการดำเนินการที่เรียบง่ายและเป็นส่วนตัวสำหรับสมาชิกแต่ละคนเพื่อทำการตรวจสอบ ซึ่งกระตุ้นให้พวกเขาตรวจสอบว่านายจ้างของพวกเขากำลังจ่ายเงิน super อยู่หรือไม่ รายละเอียดส่วนบุคคลของพวกเขาถูกต้องหรือไม่ และเพื่อการพิจารณาเพิ่มเงินบำนาญ เป็นกระบวนการที่ค่อยเป็นค่อยไปซึ่งต้องใช้เครื่องมือใหม่และความเต็มใจที่จะจัดระเบียบใหม่สำหรับเส้นทางของสมาชิก

เปลี่ยนจากขาดการเชื่อมต่อไปสู่การมีส่วนร่วม

เมื่อห้าปีที่แล้ว HESTA มีเว็บไซต์แบบคงที่ ข้อมูลที่เก็บถาวร ชุดเครื่องมือทางการตลาดที่ไม่เชื่อมต่อและการเข้าใจเพียงเล็กน้อยหรือไม่เข้าใจเลยว่าสมาชิกโต้ตอบกับเนื้อหาและแคมเปญอย่างไร ด้วยเหตุนี้ ข้อมูลเชิงลึกของสมาชิกจึงถูกใช้ในจุดติดต่อเดียวเท่านั้นและแผนช่วยเหลือสมาชิกที่ประสานกันนั้นยากต่อการเตรียมการ องค์กรรู้ว่ามีบางสิ่งต้องได้รับเปลี่ยนแปลง

ทีมการตลาดมีขนาดเล็กแต่มีความฝันที่ยิ่งใหญ่ พวกเขาต้องการเน้นไปที่ความพยายามในการมีส่วนร่วมกับสมาชิกอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การหาคนในธุรกิจที่เข้าใจวิสัยทัศน์ของพวกเขานั้นช่วยในการซื้อธุรกิจ การเดินทางของ Adobe เริ่มต้นด้วยทีมภายในเล็กๆ ที่ทำงานร่วมกับเอเจนซีดิจิทัล AKQA เพื่อใช้งาน Adobe Experience Manager จากนั้นการตลาดจะฝึกอบรมแชมเปี้ยนในทีมต่างๆ เกี่ยวกับเครื่องมือที่ทำให้กลายเป็นผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ด้วยการทำให้ข้อมูลเชิงลึกของข้อมูลเป็นประชาธิปไตยและให้ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านเป็นเจ้าของเนื้อหาเว็บไซต์ในพื้นที่ของตน การตลาดจึงสามารถมุ่งเน้นไปที่ช่วงเวลาที่สำคัญสำหรับสมาชิกได้

“เราเริ่มต้นด้วยการนำ Adobe Experience Manager มาใช้” Obst กล่าว “มันเป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่ที่จะคิดเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ ในส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงนี้ เราได้รีแบรนด์และใช้โอกาสนี้เพื่อสร้างกรณีศึกษาทางธุรกิจสำหรับลำดับชั้นเทคโนโลยีการตลาดแบบครบวงจรโดยใช้ Adobe Experience Cloud เราไม่สามารถแสดงสิ่งที่เรามีได้หากไม่มีสิ่งนี้”

องค์กรทุกวันนี้ใช้ Adobe Experience Manager, Adobe Campaign, Adobe Analytics, Adobe Audience Manager, Adobe Target และ Adobe Advertising Cloud เครื่องมือดังกล่าวช่วยให้ HESTA มองเห็นได้ว่าใครเป็นสมาชิกและประเภทของข้อมูลที่จำเป็นในการเตรียมตัวสำหรับการเกษียณอายุ



เราสามารถเรียนรู้วิธีช่วยเหลือสมาชิกได้ดีที่สุดด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม Adobe Analytics และ Adobe Audience Manager ช่วยให้เราเข้าใจสมาชิกและความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น

 

Georgie Obst
ผู้จัดการทั่วไปของความภักดีของลูกค้า HESTA


 


มองสมาชิกเป็นรายบุคคล

การวางแผนเพื่อการเกษียณอายุอาจเป็นเรื่องน่ากลัวสำหรับหลายๆ คน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขายุ่งกับอาชีพและครอบครัว—และบางครั้งก็ต้องดิ้นรนเพื่อให้ได้มาซึ่งสิ่งตอบแทน Obst และ Dugandzic รู้ดีว่าการช่วยให้ผู้คนเตรียมพร้อมสำหรับการเกษียณอายุเริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่าพวกเขาเป็นใคร ชีวิตของพวกเขาเป็นอย่างไรและสิ่งที่พวกเขาสนใจคืออะไร

“เราสามารถเรียนรู้วิธีช่วยเหลือสมาชิกได้ดีที่สุดด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม” Obst กล่าว “เรามีรูปแบบการแบ่งกลุ่มตามจิตวิทยาที่เข้าใจทัศนคติของสมาชิกที่มีต่อเงิน เป้าหมายทางการเงินในระยะยาวและสถานการณ์ครอบครัวของพวกเขา แบบจำลองนี้ใช้สำหรับสร้างโปรไฟล์ใน Adobe Audience Manager และ Adobe Analytics เพื่อให้เราเข้าใจได้ดีขึ้นว่าสมาชิกตอบสนองอย่างไรและต้องการอะไร”

HESTA ได้ระบุกลุ่มจิตวิทยาแปดกลุ่ม ตั้งแต่กลุ่มที่ไม่ได้เตรียมตัวจนถึงกลุ่มที่มีส่วนร่วมอย่างมาก กลุ่มที่ใหญ่ที่สุดกลุ่มหนึ่งเรียกว่า 'Frozen by Fear' - สมาชิกที่มีอายุมากซึ่งไม่พร้อมสำหรับการเกษียณอายุและเริ่มมีส่วนร่วมมากขึ้น แต่ไม่แน่ใจว่าจะดำเนินการอย่างไร

“ถ้าเราสามารถมีส่วนร่วมกับพวกเขาได้ในเวลาที่เหมาะสม พวกเขาก็จะลงมือทำ” Obst กล่าว “พวกเขาต้องการการสนับสนุนอย่างมากเพื่อก้าวไปข้างหน้า ดังนั้นการสื่อสารของเราสามารถมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อสมาชิก 'Frozen by Fear' ช่วยให้พวกเขาพร้อมสำหรับการเกษียณอายุมากขึ้น”

การดำเนินการเหล่านั้นสามารถทำได้ง่ายเพียงแค่เตือนให้ตรวจสอบรายละเอียดบัญชีออนไลน์หรือตรวจสอบยอดเงินในกองทุน ซึ่งทำให้พวกเขามีความมั่นใจในการดำเนินขั้นตอนที่มีผลกระทบมากขึ้น เช่น การเพิ่มระดับการบริจาค การใช้ประโยชน์จากสิ่งจูงใจของรัฐบาลและการรวมกองทุนไว้ในบัญชีเดียวเพื่อลดค่าธรรมเนียม

อีกด้านหนึ่งของสเปกตรัมการแบ่งกลุ่มคือกลุ่ม 'การดำเนินการอย่างมีศักยภาพ' กลุ่มนี้คือสมาชิกรุ่นน้องที่มีส่วนร่วมและเตรียมพร้อมอย่างมาก การทำให้พวกเขามีส่วนร่วมเป็นความท้าทายที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

“สมาชิก 'การดำเนินการอย่างมีศักยภาพ' กำลังมองหาเนื้อหาที่ซับซ้อนมากขึ้น พวกเขาต้องการทราบว่าเราลงทุนอย่างไร” Obst กล่าว “ถ้าเราไม่ให้ข้อมูลนั้น มีความเสี่ยงที่เราจะสูญเสียข้อมูลเหล่านั้นไปยังกองทุน super ที่จัดการด้วยตนเอง”



เราพัฒนาแคมเปญซีรีส์ต้อนรับที่ทริกเกอร์โดยใช้ Adobe Campaign ซึ่งประสบความสำเร็จอย่างมากโดยเพิ่มอัตราการคงอยู่ในปีแรกขึ้นกว่า 40%

 

Ivanka Dugandzic
ผู้จัดการการเพิ่มประสิทธิภาพของ HESTA


 


การต้อนรับอย่างอบอุ่นสำหรับสมาชิกใหม่ช่วยเพิ่มการรักษาให้คงอยู่ถึง 40%

ด้วยความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นของสมาชิก Obst และ Dugandzic รู้สึกได้รับการขับเคลลื่อนในการจัดการกับความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดบางอย่างของ HESTA ตัวอย่างเช่น เหมือนกับองค์กรบริการทางการเงินอื่นๆ โดยทั่วไป HESTA จะเห็นอัตราการรักษาให้คงอยู่ที่ต่ำที่สุดใน 12 เดือนแรกหลังจากที่สมาชิกลงทะเบียน

“ถ้าเราสามารถหาวิธีที่จะมีส่วนร่วมกับพวกเขาในปีแรกนั้นได้ ตัวเลขบอกเราว่าสมาชิกจะอยู่ในระยะยาว” Dugandzic กล่าว “เราพัฒนาแคมเปญซีรีส์ต้อนรับที่ทริกเกอร์โดยใช้ Adobe Campaign ซึ่งประสบความสำเร็จอย่างมากโดยเพิ่มอัตราการคงอยู่ในปีแรกขึ้นกว่า 40%”

เป้าหมายคือการทำให้สมาชิกใหม่รู้สึกเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของ HESTA และทำให้พวกเขาเริ่มต้นได้ง่าย ในช่วง 12 เดือนแรก สมาชิกจะได้รับอีเมลพร้อมคำกระตุ้นการตัดสินใจเพียงครั้งเดียว การดำเนินการจะถูกกำหนดโดยข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งและขั้นตอนต่อไปที่ดีที่สุดสำหรับบุคคล – เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์โดยลักษณะการใช้งานเว็บไซต์ เหตุการณ์สำคัญในยอดเงินในบัญชี ลักษณะส่วนบุคคลและฟีเจอร์ของผลิตภัณฑ์

HESTA เสริมข้อความอีเมลด้วยเนื้อหาส่วนบุคคลบนโซเชียลมีเดีย สื่อแบบชำระเงินและเว็บไซต์สาธารณะและสำหรับสมาชิกเท่านั้นที่สร้างบน Adobe Experience Manager หากสมาชิกได้รับอีเมลที่ปรับแต่งให้เหมาะสมซึ่งกระตุ้นให้เธอตรวจสอบการสนับสนุนบัญชี Super ของเธอ เนื้อหาอาจสนับสนุนข้อมูลนี้ขณะที่เธอสำรวจช่องอื่นๆ ซึ่งตอกย้ำผลกระทบของการออมระยะยาวและหัวข้ออื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

ด้วยการใช้ Adobe Target เพื่อทดสอบ วัดผล และเพิ่มประสิทธิภาพการส่งข้อความบนเว็บไซต์ ทีมงานได้เห็นจำนวนผู้ที่ดำเนินการเพิ่มขึ้น 44% และ Adobe Advertising Cloud ช่วยให้เข้าถึงโฆษณาบนการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่ายได้อย่างซับซ้อนและตรงเป้าหมายยิ่งขึ้น

แนวทางการประสานงานนี้ทำให้สมาชิกได้รับการสื่อสารที่ชัดเจนและมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นและความรู้สึกในการขับเคลื่อนไปสู่อนาคตทางการเงินที่ดีขึ้น นั่นเป็นแรงจูงใจที่ทรงพลังและส่งผลให้สมาชิกโต้ตอบกับ HESTA เป็นประจำมากขึ้น ที่สำคัญพอๆ กัน องค์กรได้เรียนรู้มากขึ้นเกี่ยวกับสมาชิกมากขึ้น

“หลังจากแคมเปญต้อนรับ เรารู้เพียงพอเกี่ยวกับสมาชิกที่จะนำพวกเขามาเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มจิตวิทยาแปดกลุ่มของเรา – และนั่นจะแจ้งทุกสิ่งที่เราทำ” Dugandzic กล่าว

ประสบการณ์สมาชิกที่ดีขึ้นนำไปสู่ผลการเกษียณอายุที่ดีขึ้น

Obst และ Dugandzic ก้าวไปไกลกว่าแคมเปญต้อนรับ ทีมงานของพวกเขามีระบบอัตโนมัติหกแคมเปญและส่งอีเมลส่วนบุคคลมากกว่า 380,000 ฉบับซึ่งรวมถึงความพยายามสนับสนุนรัฐบาลของ HESTA

“นี่เป็นปีที่ยิ่งใหญ่สำหรับกฎหมายเงินบำนาญในออสเตรเลีย” Obst กล่าว “เราสามารถใช้สภาพแวดล้อมของ Adobe เพื่อนำเสนอแคมเปญเชิงนวัตกรรมเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางกฎหมาย ที่คิดไม่ถึงเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา”

ผลลัพธ์ที่ได้นั้นน่าประหลาดใจ Dugandzic กล่าวว่า "เรามีอัตราการเปิดเฉลี่ย 50% สำหรับแคมเปญอีเมลของเรา” “สำหรับกองทุนบำเหน็จบำนาญ นั่นคือหมายเลขร็อคสตาร์”

สมาชิกมีแนวโน้มที่จะดำเนินการในเชิงบวกมากกว่า 1.6 เท่าเมื่อดูกับแคมเปญที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล สมาชิกที่ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการหรือใช้เว็บไซต์ HESTA เพื่อค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาได้เพิ่มขึ้น 352% โดยมีผู้ใช้งานรายเดือนมากกว่า 456,000 ราย และ HESTA ได้บรรลุอัตราความพึงพอใจของสมาชิกชั้นนำของวงการที่ 7.45 จาก 10 คะแนน ในท้ายที่สุด ทั้งหมดนี้นำไปสู่ผลลัพธ์การเกษียณอายุที่ดีขึ้นสำหรับสมาชิก

สำหรับทีมการตลาด ความสำเร็จเกิดจากความหลงใหลร่วมกันในจุดประสงค์ของ HESTA และด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม ทีมสามารถเคลื่อนที่ได้เร็วขึ้น ทดสอบและเรียนรู้ ขยายทักษะ และปรับปรุงประสบการณ์ของสมาชิกได้ต่อไป 

“เรารู้สึกตื่นเต้นที่ได้ช่วยเหลือผู้คนที่อุทิศชีวิตเพื่อผู้อื่นให้บรรลุการเกษียณอายุที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้” Obst กล่าว "ด้วยการให้ข้อมูลและประสบการณ์ที่มีความหมายมากขึ้นแก่พวกเขา สมาชิกของเราซึ่งอาจพบว่าตนเองไม่ได้เตรียมตัวไว้สามารถเตรียมพร้อมสำหรับอนาคตทางการเงินที่มั่นคงได้ ความร่วมมือกับ Adobe ช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายเหล่านี้"

ด้วยความมุ่งมั่นในการให้บริการสมาชิกที่โดดเด่นและการมุ่งเน้นด้านนวัตกรรม HESTA จึงได้รับการเสนอชื่อเข้ารอบสุดท้ายในรางวัล 2020 Experience Maker Awards สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Adobe Experience Makers Awards และผู้เข้ารอบสุดท้าย HESTA ในหมวด Architect ให้ไปที่ https://www.adobeexperienceawards.com/

แนะนำสำหรับคุณ

มาพูดคุยกันว่า Adobe Experience Cloud ทำอะไรให้ธุรกิจของคุณได้บ้าง

มาพูดคุยกันว่า Adobe Experience Cloud สามารถทำอะไรให้ธุรกิจของคุณได้บ้าง