อีคอมเมิร์ซแบบ omnichannel

ในฐานะแบรนด์ที่โดดเด่นเรื่องความเปิดกว้างและการสื่อสาร Maisons du Monde เชื่อมโยงลูกค้า 7.2 ล้านคนกับวิถีชีวิตที่พึงปรารถนาและยั่งยืน ให้พบเจอบรรยากาศบ้านหลากหลายสไตล์ได้จากเฟอร์นิเจอร์และการตกแต่งที่มีการปรับปรุงใหม่อยู่เสมอ ด้วยค่านิยมหลักคือการมองโลกในแง่บวก ความคิดสร้างสรรค์ ความมุ่งมั่น และความใกล้ชิด แบรนด์นี้จึงเลือกใช้โมเดล omnichannel ที่มีประสิทธิภาพสูง

การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลและการบริการลูกค้าเป็นแรงผลักดันแบรนด์แห่งความรักและเหตุผลในการดำรงอยู่ของแบรนด์ นั่นคือ “เพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้คนเปิดใจสู่โลก เพื่อที่เราจะได้ร่วมกันสร้างสถานที่อยู่อาศัยอันเป็นเอกลักษณ์ เป็นมิตร และยั่งยืน” ในปี 2565 Maisons du Monde ได้เปิดตัวการเคลื่อนไหว Good is Beautiful เพื่อกำหนดให้การพัฒนาอย่างยั่งยืนเป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์

Maisons du Monde ต้องการเพิ่มความน่าดึงดูดใจของแบรนด์ด้วยการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าผ่านสามวิธี ได้แก่ การขยายขอบเขต การผสานประสบการณ์ทางดิจิทัลและกายภาพจนถึงระยะสุดท้ายในการจัดส่ง และความมุ่งมั่นของแบรนด์ในการส่งเสริมเศรษฐกิจแบบหมุนเวียน

“ตอนนี้ เราพร้อมเสนอประสบการณ์และคุณลักษณะที่เจาะจงสำหรับแต่ละกลุ่มเป้าหมายของเรา ได้แก่ B2C และ B2B และสร้างจุดบรรจบอย่างแท้จริงระหว่างกระบวนการตัดสินใจซื้อในโลกดิจิทัลและในร้านค้า” Jérémy Lechardeur ผู้เป็น CTO ฝ่ายดิจิทัลและอีคอมเมิร์ซของ Maisons du Monde อธิบาย

ตั้งแต่ก่อตั้งขึ้นในปี 2539 แบรนด์นี้กลายเป็นผู้นำในยุโรปด้านเฟอร์นิเจอร์และของตกแต่งบ้าน Maisons du Monde ที่ดำเนินกิจการใน 11 ประเทศผ่าน 13 ภาษา โดยมีร้านค้า 357 แห่งและแพลตฟอร์มเว็บไซต์ สร้างยอดขายได้กว่า 1.337 แสนล้านยูโร แพลตฟอร์มดิจิทัลของกลุ่มบริษัทนี้มีบทบาทสำคัญด้วยยอดขายทางออนไลน์ 29% และยอดขายรวมองค์ประกอบดิจิทัล 52% โดยมี Adobe Commerce เป็นรากฐานของแพลตฟอร์ม

ในปี 2562 กลุ่มบริษัทนี้ได้เปลี่ยนทิศทางกลยุทธ์ใหม่ โดยวางโมเดลการเติบโตตาม digital commerce และการกระตุ้นยอดขายระหว่างประเทศ ซึ่งนำมาสู่การพัฒนาแนวทางแบบ omnichannel และการผสานกระบวนการตัดสินใจซื้อทางออนไลน์และทางกายภาพเข้าด้วยกัน Maisons du Monde มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านสามช่องทาง ได้แก่

• ร้านค้าที่ลูกค้าปลายทางกลุ่ม B2C ใช้
• เว็บไซต์ของบริษัทซึ่งมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าปลายทางเป็นหลัก แต่ยังรวมถึงลูกค้า B2B วิสาหกิจขนาดย่อม/SME และมัณฑนากรด้วย
• บัญชีลูกค้ากลุ่ม B2B ที่สำคัญซึ่งมีทีมขายเฉพาะของตนเอง

ประสานประสบการณ์ลูกค้าโดยเสนอคุณสมบัติพิเศษเฉพาะสำหรับแต่ละกระบวนการตัดสินใจซื้อ

ปัจจุบัน เว็บไซต์ Maisons du Monde ดึงดูดผู้เยี่ยมชมได้จำนวนมาก โดยมียอดผู้เยี่ยมชมเกือบ 300 ล้านครั้งในปี 2565 ในจำนวนนี้ 73% มาจากอุปกรณ์มือถือ ตลาดซื้อขายมีผู้ขายมากกว่า 500 ราย ซึ่งได้รับการตรวจสอบยืนยันจาก Maisons du Monde และได้รับการบริหารจัดการโดยใช้โซลูชันที่พัฒนาโดย Mirakl ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์สำคัญรายหนึ่งของ Adobe ส่งผลให้แค็ตตาล็อกของกลุ่มบริษัทขยายเพิ่มขึ้นมากกว่า 200,000 รายการ นอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ของแบรนด์เองอีก 18,000 รายการ นอกเหนือจากประสิทธิภาพของโซลูชันในการจัดการปริมาณการเข้าชมและยอดขายแล้ว กลุ่มบริษัทยังเผชิญกับความท้าทายสำคัญเกี่ยวกับการรักษาฐานลูกค้า การส่งมอบผลิตภัณฑ์ และการรับประกันความต่อเนื่องในกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ทั้งทางออนไลน์และในร้านค้า

“เทคโนโลยีดิจิทัลและตลาดซื้อขายช่วยให้เราขยายแค็ตตาล็อกและตระกูลผลิตภัณฑ์ได้มากเกินกว่าสินค้าที่เราสต็อกไว้ที่หน้าร้าน” แม้จะเป็นเรื่องเกี่ยวกับการซื้อ แต่เหนือสิ่งอื่นใดคือการปรับปรุงประสบการณ์ให้เหมาะสมที่สุด ความท้าทายคือการปรับประสบการณ์ลูกค้าทั้งในร้านและออนไลน์เพื่อให้ลูกค้าได้ประโยชน์จากแค็ตตาล็อกที่ครอบคลุม ซึ่งมีคุณสมบัติพิเศษที่สะท้อนถึงโปรไฟล์ B2C หรือ B2B ของตน” Jérémy Lechardeur อธิบาย

Maisons du Monde ยก Adobe Commerce เป็นเสาหลักประจำแพลตฟอร์มดิจิทัลของบริษัทเนื่องจากมีความแข็งแกร่งและยืดหยุ่นสูง โดยเลือกใช้สถาปัตยกรรมแบบ headless ซึ่งจะแยกส่วนงานหลังบ้านออกจากงานหน้าบ้าน ด้วยเหตุนี้ Maisons du Monde จึงสามารถใช้รากฐานเดียวในการ deploy อินเทอร์เฟซต่างๆ ที่มีฟีเจอร์เฉพาะ เพื่อตอบสนองต่อเงื่อนไขในกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าหรือความคาดหวังของกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน

“Adobe Commerce เป็นโซลูชัน headless ที่มีลักษณะเป็นโมดูลาร์คือโซลูชันพื้นฐานที่แยกเลเยอร์เนื้อหาออกจากเลเยอร์การนำเสนอ จึงช่วยให้เราสร้างแพลตฟอร์มดิจิทัลที่พร้อมรับมือกับความท้าทายต่างๆ ที่เผชิญอยู่” Jérémy กล่าว

ขยับช่องทางดิจิทัลและกายภาพเข้ามาใกล้กันมากขึ้นเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการขายในร้านค้า

แพลตฟอร์มดิจิทัลที่สร้างใหม่ช่วยให้ Maisons du Monde ได้ยกเครื่องประสบการณ์ในร้านค้าใหม่ โดยปัจจุบันพนักงานขายมีแอปที่เปิดให้เข้าถึงแค็ตตาล็อกออนไลน์ทั้งหมดได้ พร้อมคุณสมบัติเฉพาะสำหรับการขายในร้านค้า แอปนี้ซึ่งเป็นส่วนขยายของเว็บไซต์ยังช่วยปรับปรุงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าและให้ความต่อเนื่องระหว่างกระบวนการตัดสินใจซื้อทางออนไลน์และในร้านค้าอีกด้วย ลูกค้ามีสองตัวเลือก ได้แก่ ชำระเงินโดยตรงที่จุดชำระเงินหรือดำเนินการซื้อต่อทางออนไลน์

“ข้อได้เปรียบที่ได้จาก Adobe Commerce คือพนักงานขายของเราสามารถใช้แอปพลิเคชันบนแท็บเล็ตเข้าถึงแค็ตตาล็อกตลาดซื้อขายที่ขยายเพิ่มได้อย่างรวดเร็ว เพื่อช่วยเหลือลูกค้าที่หน้าร้าน” คุณสมบัติพิเศษนี้จะก่อให้เกิดกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าในร้านค้าที่ลื่นไหลยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นจุดที่เราต้องเผชิญกับความท้าทายอย่างแท้จริงในการหลีกเลี่ยงการรอคิวที่จุดชำระเงิน” Jérémy กล่าว

การนำกระบวนการตัดสินใจซื้อทั้งสองเข้ามาใกล้กันยังเกี่ยวข้องกับการจัดส่งสินค้าด้วย กล่าวคือ การซื้อสินค้าออนไลน์ 32% จะได้รับการจัดส่งไปยังร้านค้า ในขณะที่อัตรา conversion ในร้านค้าได้รับประโยชน์จากกลยุทธ์นี้แล้ว Maisons du Monde ต้องการเสริมความแข็งแกร่งให้กับกระบวนการตัดสินใจซื้อ cross-channel ให้ดียิ่งขึ้น โดยส่งเสริมให้ลูกค้าที่มารับสินค้าซื้อสินค้าเพิ่ม

“ลูกค้าของเราร้อยละ 10 เป็นแบบ cross-channel แนวคิดคือการนำเสนอประสบการณ์ที่สอดคล้องกับเว็บไซต์ เนื่องจากการจัดส่งไปยังร้านค้าช่วยปรับปรุงการรักษาฐานลูกค้า” Jérémy อธิบาย

ปรับปรุงประสิทธิภาพใบส่งของเพื่อประสบการณ์แบบครบวงจรที่ลื่นไหลยิ่งขึ้น

เบื้องหลังกระบวนการที่ลื่นไหลนี้ต้องอาศัยการบริหารจัดการใบส่งของและห่วงโซ่อุปทานที่ซับซ้อน เนื่องจากผู้ให้บริการขนส่งแต่ละรายต้องจัดการกับหลายหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์จากสถานที่จัดเก็บที่แตกต่างกัน ปัญหาเกิดขึ้นจากการรวมตลาดซื้อขายกับผู้ขาย 500 รายเข้าด้วยกัน

“เราต้องสามารถบริหารจัดการตะกร้าสินค้าที่หลากหลายซึ่งมีข้อจำกัดในการจัดส่งมากมาย จึงต้องใช้วิธีแบ่งใบส่งของออกจากกัน แต่ยังรับประกันประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าตามสถานที่ตั้งของพวกเขา เราสามารถพัฒนาโซลูชันเฉพาะขึ้นมาได้โดยใช้ Adobe Commerce ซึ่งมอบความยืดหยุ่นให้กับเรา” Jérémy กล่าว

กลุ่มธุรกิจ B2B ยังคงเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของธุรกิจ Maisons du Monde โดยมีสัดส่วนยอดขายเพียง 10% แต่ประสบการณ์ใหม่ที่ออกแบบมาเพื่อ B2B โดยเฉพาะกำลังสร้างการเติบโตอย่างรวดเร็วในเซกเมนต์นี้ และเป็นโอกาสอย่างแท้จริงสำหรับแบรนด์ สิ่งสำคัญอันดับแรกคือการสร้างกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่เจาะจงมืออาชีพ โดยเฉพาะมัณฑนากร กลุ่มบริษัทกำลังปรับการนำเสนอบริการเพื่อปรับปรุงวิธีการแก้ไขใบเสนอราคาจนกว่าจะมีการสรุปผล เสนอส่วนลดการขายโดยขึ้นอยู่กับปริมาณผลิตภัณฑ์ที่ซื้อ และจัดการวิธีการชำระเงินและวันครบกำหนดตามปริมาณคำสั่งซื้อ

สิ่งสำคัญอันดับที่สองคือการเอื้ออำนวยให้เกิดความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าของ Maisons du Monde กับมัณฑนากรด้วยการใช้แอป Rhinov ซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยลูกค้าวางแผนโปรเจกต์ตกแต่งบ้าน โดยเสนอคำแนะนำในการปรับปรุงและตกแต่ง แรงบันดาลใจ แผนผังแบบ 3 มิติ รายการสินค้า และส่วนลดการขาย

“เราพึ่งพา Adobe Commerce เป็นรากฐานของระบบนิเวศดิจิทัลของเรา โซลูชันนี้เป็นแบบโมดูลาร์และแข็งแกร่ง ทั้งยังช่วยให้เรามีความสามารถแบบ headless” Jérémy แสดงความคิดเห็นและเสริมว่า “อุตสาหกรรมนี้แข่งขันกันสูงมาก ตอนนี้เราสามารถตอบสนองและพัฒนาประสบการณ์ใหม่ๆ ได้ง่ายขึ้นมาก สำหรับเราแล้ว นั่นคือข้อได้เปรียบที่แท้จริง”

--

การปรับปรุงความเป็นอิสระของลูกค้าและขยายสินค้าและบริการที่ Maisons du Monde นำเสนอต่อไป

ในอนาคต Maisons du Monde วางแผนจะปรับปรุงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับในร้านค้าให้เหมาะสมต่อไปโดยให้ความเป็นอิสระมากขึ้น การสร้างช่องทาง engagement ใหม่โดยใช้แอปเดิมที่ใช้ Adobe Commerce ยังอยู่ระหว่างการพิจารณา

ในฐานะพลเมืององค์กรที่ดีซึ่งมีความมุ่งมั่นที่จะส่งเสริมซัพพลายเออร์ในท้องถิ่น Maisons du Monde วางแผนจะเปิดตัวบริการใหม่ที่เรียกว่า “Second Chance” เพื่อนำผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าส่งคืนกลับเข้าสู่วงจรการขายอีกครั้ง โครงการเศรษฐกิจหมุนเวียนประเภทนี้ถือเป็นโอกาสสำคัญสำหรับ Maisons du Monde และสอดคล้องกับพันธกิจด้าน CSR ของบริษัทอย่างสมบูรณ์

“เรามีแนวคิดเรื่องความเป็น "โฮมเมด" หยั่งรากลึกอยู่ใน DNA ของเรา” Jérémy กล่าวสรุป “วัตถุประสงค์ของเราคือการดึงเอาความสามารถของ Commerce, การวิจัยและพัฒนา และความรู้ความชำนาญของ Adobe มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดเพื่อตอบสนองความต้องการของเรา ให้เรามีเวลาเหลือภายในองค์กรเพื่อพัฒนาโอกาสการเติบโตใหม่ๆ”