Sprint ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก
บริษัทสื่อสารชั้นนำที่สร้างประสบการณ์ แคมเปญ และข้อเสนอที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าด้วย Adobe Marketing Cloud
18%
KPI เพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย
พัฒนามุมมองที่สมบูรณ์ของลูกค้าผ่านช่องทางและอุปกรณ์ต่างๆ
ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้โซลูชันการทดสอบและการวิเคราะห์ที่หลากหลาย
การเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าจริงที่เพิ่มขึ้น การลดอัตราตีกลับ และการปรับปรุงความสอดคล้อง
ใช้โซลูชันมาตรฐานเพื่อสื่อสารการทดสอบและความสำเร็จทั่วทั้งองค์กร
ผลลัพธ์
อัตราการสมัครโปรแกรมที่เพิ่มขึ้น
KPI เพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 18%
เพิ่มการมองเห็นสำหรับการทดสอบและประสบการณ์ใหม่
การตั้งค่าลูกค้าจริงเป็นตัวกำหนดกลยุทธ์หลายช่องทาง
ข้อมูลขับเคลื่อนที่แกนกลางของตัวเอง
Sprint นำวัฒนธรรมการวัผลด การวิเคราะห์ การทดสอบ และการเพิ่มประสิทธิภาพมาใช้ เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องและมอบมูลค่าที่เพิ่มขึ้นให้กับลูกค้า บริษัทได้พัฒนาแคมเปญและโปรแกรมการวัดผลที่รวมเป็นหนึ่งเดียวเพื่อปรับปรุงการขาย การดำเนินงาน และการบริการในสภาพแวดล้อมที่หลากหลายและทุกช่องทาง
“เรารู้ว่าเราจำเป็นต้องปรับปรุงการวัดผลและการวิเคราะห์เพื่อดูว่าเราจะปรับปรุงความพยายามของเราได้อีกเท่าไหร่” Lori Mabe ผู้จัดการฝ่ายการทดสอบ/การเพิ่มประสิทธิภาพทางดิจิทัลและการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ของ Sprint กล่าว ด้วยการทำความเข้าใจผู้ชม Sprint ได้ปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลและดึงดูดลูกค้าได้ดีขึ้น การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าทางเว็บไซต์ และรายได้
จากการซื้อสู่การปรับใช้
Sprint ร่วมมือกับ Adobe Customer Solutions เพื่อวางโครงสร้างการดำเนินการและแผนการปรับใช้เพื่อให้ Sprint สามารถใช้โซลูชันของ Adobe ได้ ซึ่งรวมถึง Adobe Analytics และ Adobe Target Adobe Customer Solutions ช่วยให้ Sprint เอาชนะความท้าทายในการใช้งานเบื้องต้นและได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร ทำให้ Sprint สามารถขยายชุดเครื่องมือการตลาดดิจิทัลโดยมีเป้าหมายในการเร่งเวลาเพื่อออกสู่ตลาดสำหรับแคมเปญใหม่และที่เพิ่มประสิทธิภาพ
“โซลูชันของ Adobe Customer ให้การประเมินที่ชัดเจนว่าเราอยู่ในจุดใดบนกราฟการเติบโตด้วยความสามารถในการทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพทางดิจิทัลของเรา และช่วยปรับการใช้งาน ความคาดหวัง และแผนงานของเราให้สอดคล้องกัน” Mabe กล่าว “นอกจากนี้ เรายังตั้งค่าการทดสอบเบื้องต้นหลายครั้งเพื่อรวบรวมการซื้อจากกลุ่มภายในที่สำคัญ”
Sprint มองเห็นโอกาสสำคัญในการปรับปรุงทั้งความคล่องตัวทางการตลาดและความสามารถในการระบุและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า การใช้ความสามารถใน Adobe Analytics และ Adobe Target ทำให้บริษัทเห็นจุดที่สามารถรองรับความต้องการภายในที่เพิ่มขึ้นสำหรับข้อมูลเชิงลึกทางดิจิทัล ปิดช่องว่างในฟังก์ชันทางการตลาด และสนับสนุนแนวทางปฏิบัติการทดสอบที่มีข้อบังคับที่มากขึ้นซึ่งสร้างขึ้นจากข้อมูลที่วัดผลได้
ในการเริ่มต้น ทีม Sprint ได้ใช้ Adobe Analytics เพื่อระบุหน้าเว็บที่มีการเข้าชมสูงสุดและมีมูลค่าสูงสุดสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ โดยจากหน้าเว็บเหล่านั้น บริษัทได้สร้างความสามารถในการบันทึกข้อมูลพฤติกรรมที่ไม่เปิดเผยตัวตนโดยใช้ Adobe Target รวมถึงการคลิก คำสั่งซื้อ และกิจกรรมอื่นๆ ตลอดจนคอนเทนเนอร์เพื่อวางเนื้อหาทางเลือก การนำทาง และประสบการณ์สำหรับการทดสอบ A/B และการทดสอบหลายตัวแปร
“เมื่อเรานำ Adobe Target ไปใช้กับหน้าเว็บหลักของเราแล้ว เราได้ปรับปรุงวิธีที่เราสามารถทดสอบ วัดผลลัพธ์ และเริ่มการเปลี่ยนแปลง” Mabe กล่าว “การผสานรวมระหว่าง Adobe Target และ Adobe Analytics ยังช่วยปรับปรุงวิธีที่เราจะสื่อสารภายในไม่ว่าจะเป็นการวางแผนการทดสอบหรือการแชร์ผลลัพธ์”
“เราทราบอย่างรวดเร็วว่า Adobe Marketing Cloud สามารถจัดหาแกนหลักของโครงสร้างของโปรแกรมทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพของเราได้โดยการสนับสนุนกระบวนการที่ทำซ้ำได้”
Lori Mabe
ผู้จัดการฝ่ายการทดสอบ/การเพิ่มประสิทธิภาพทางดิจิทัลและการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ของ Sprint
การทดสอบซ้ำที่ให้ผลลัพธ์
เมื่อมีการพัฒนาและเปิดตัวการทดสอบ Sprint จะใช้วิธีการที่วัดผลและทำซ้ำได้สำหรับการสื่อสารภายใน ประการแรก บริษัทจะส่งอีเมลความพร้อมในการเปิดตัวไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่ออธิบายการทดสอบ ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกในการอภิปรายในทีม เมื่อทำการทดสอบแล้ว รายงานสถานะที่ไม่ซับซ้อนจะได้รับการพัฒนาด้วย Adobe Analytics แล้วจึงจะสื่อสารกับผู้ชมในวงกว้าง นอกจากนี้ยังมีการหารือเกี่ยวกับผลลัพธ์ในระหว่างการประชุมพนักงานประจำรายไตรมาสเพื่อให้แนวคิดและการทดสอบมีการพัฒนาอยู่เสมอ
หนึ่งในความสำเร็จในช่วงแรกๆ ของ Sprint กับ Adobe Target คือการทดสอบที่เน้นไปที่การเพิ่มอัตราการขายของโปรแกรมป้องกันอุปกรณ์ของ Sprint โดยการอธิบายคุณค่าของโปรแกรมให้ดีขึ้น นี่เป็นการทดสอบที่มีความเสี่ยงต่ำและให้ผลตอบแทนสูงซึ่งมีศักยภาพสำหรับ ROI ที่แข็งแกร่ง ด้วยการใช้ความคิดสร้างสรรค์ เลย์เอาต์ และการส่งข้อความที่แตกต่างกัน Sprint ทำให้ลูกค้าเข้าใจประโยชน์ของโปรแกรมป้องกันอุปกรณ์ได้ง่ายขึ้น ซึ่งส่งผลให้ยอดขายโปรแกรมเพิ่มขึ้น 29%
“เราทราบอย่างรวดเร็วว่าโซลูชันของ Adobe สามารถจัดหาแกนหลักของโครงสร้างของโปรแกรมทดสอบของเราได้โดยการสนับสนุนกระบวนการที่ทำซ้ำได้” Mabe กล่าว “ความยืดหยุ่นและการทำงานภายในโซลูชันของ Adobe ช่วยให้เราสามารถทดสอบการผสมผสานเนื้อหาและประสบการณ์ที่ไร้ขีดจำกัดผ่านช่องทางดิจิทัลของเราได้”
Sprint ยังเน้นการทดสอบและการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงการเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าจริงของการขายสำหรับ Sprint Easy Pay ซึ่งเป็นรูปแบบการผ่อนชำระของ Sprint นอกเหนือจากการปรับเนื้อหาและความคิดสร้างสรรค์ให้เหมาะสมในด้านการศึกษาและการขายแล้ว Sprint ยังใช้โซลูชันของ Adobe เพื่อระบุตำแหน่งที่ลูกค้าหลุดจากช่องทางการเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าจริงของการขาย การนำเสนอประสบการณ์ทางเลือกแก่ลูกค้าเหล่านั้นทำให้ Sprint เห็นว่ามีลูกค้าเพิ่มขึ้น 20% ในกระบวนการการชำระเงิน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Sprint สามารถดำเนินการทดสอบนี้ได้ ซึ่งสร้างข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงและผลลัพธ์ทางธุรกิจในเวลาน้อยกว่าหนึ่งสัปดาห์
โดยเฉลี่ยแล้ว Sprint มี KPI เพิ่มขึ้น 18% ในส่วนที่เกี่ยวข้องสำหรับการทดสอบที่เน้นที่ช่องทางการเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าจริงของการขายและ/หรือฟังก์ชันการบริการตนเอง ในช่วงระยะเวลาสามไตรมาส Sprint ระบุว่ามีผลตอบแทนรวมเจ็ดหลักอันเนื่องมาจากการปรับปรุงที่ทำขึ้นจากการทดสอบที่ดำเนินการกับโซลูชันของ Adobe
ชัยชนะที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้ได้ยืนยันการตัดสินใจของ Sprint ในการนำโซลูชันของ Adobe มาใช้เป็นแพลตฟอร์มกลางสำหรับการทดสอบและวิเคราะห์ออนไลน์ “Sprint มีผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ Adobe ที่ลงทะเบียนมากกว่า 400 ราย ซึ่งเป็นวิธีการวัดผลและจัดการผลลัพธ์ของเรา” Mabe กล่าว “นั่นแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงคุณค่าของสิ่งที่เราทำและบทสนทนาที่เกี่ยวกับการเพิ่มประสิทธิภาพและการจัดสรรทรัพยากรในขอบเขตของข้อมูลเท็จจริง ซึ่งไม่ใช่ความคิดเห็น” Mabe ยังให้ความเห็นว่าอินเทอร์เฟสที่ใช้งานง่ายของโซลูชัน Adobe ส่งเสริมการนำไปใช้อย่างรวดเร็ว ซึ่งนำไปสู่วัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
ประสบการณ์ระหว่างการเดินทางและในร้านค้า
Adobe Analytics พิสูจน์แล้วว่ามีคุณค่าต่อกลยุทธ์อุปกรณ์มือถือของ Sprint ตัวอย่างเช่น นักการตลาดดิจิทัลที่สามารถวัดผลและแบ่งกลุ่มผู้ชมที่เข้ามาในเว็บไซต์ที่ปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์มือถือของบริษัท ตลอดจนลูกค้าที่โต้ตอบกับแบรนด์ผ่านแอปบนอุปกรณ์มือถือ นอกจากนี้ บริษัทยังสามารถใช้ ID ผู้เข้าชมที่ไม่ระบุตัวตนเพื่อติดตามรูปแบบการนำทางของลูกค้าด้วยคุณสมบัติของมือถือ สิ่งนี้จะช่วยให้ Sprint เข้าใจได้ดีขึ้นว่าลูกค้าต้องการโต้ตอบกับคุณสมบัติดิจิทัลและอุปกรณ์มือถือที่ไหนและอย่างไร ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้ Sprint สามารถวางแผนการพัฒนาและการปรับปรุงในอนาคตสำหรับแพลตฟอร์มมือถือโดยมีเป้าหมายในการมอบคุณค่าสูงสุดให้กับลูกค้า
ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจาก Adobe Analytics ยังเป็นแนวทางว่าอุปกรณ์มือถือกำลังเปลี่ยนลูกค้าให้ไปสู่ประสบการณ์ในร้านค้าได้อย่างไร Sprint ได้นำ Adobe Analytics มาใช้ในจอแสดงผลดิจิทัลแบบโต้ตอบและเครื่องมือต่างๆ ในการเลือกสถานที่ค้าปลีก “ด้วย Adobe Analytics เราสามารถเชื่อมต่อกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าจากอุปกรณ์มือถือ ไปจนถึงการเช็คอิน การเรียกดู การช้อปปิ้ง และการโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่การค้าปลีกของเรา ด้วยการเชื่อมโยงครั้งสุดท้าย เราจะสามารถเชื่อมต่อกับจุดขาย ปิดวงจรประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าของเรา และให้การระบุแหล่งที่มาของการขายปลีกในพื้นที่ดิจิทัล” Will Fraley ผู้จัดการ Digital Analytics และ BI ของ Sprint กล่าว
“สภาพแวดล้อมการค้าปลีกดิจิทัลของเราทำงานบนการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยี iOS, Android และเทคโนโลยีการเข้าดูเว็บ เราได้สร้างชุดโค้ดทั่วไปเกี่ยวกับ SDK สำหรับอุปกรณ์มือถือของ Adobe ที่สามารถใช้ได้ในสภาพแวดล้อมของ iOS และ Android ซึ่งช่วยให้เราเร่งการส่งมอบประสบการณ์ใหม่ๆ แบบหลายช่องทาง” Fraley กล่าว “ช่วยให้เราเข้าถึงผู้ชมได้อย่างกว้างกวางที่สุดบนอุปกรณ์จำนวนมากที่สุด โดยใช้ทรัพยากรที่น้อยที่สุด”
แม้ว่าจุดประสงค์หลักของแพลตฟอร์มการค้าปลีกดิจิทัลของบริษัทคือการเร่งเวลาในการออกสู่ตลาดสำหรับผลิตภัณฑ์และข้อเสนอใหม่ๆ แต่บริษัทก็ตระหนักถึงประโยชน์ของสภาพแวดล้อมแบบหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกัน “โซลูชันของ Adobe สนับสนุนประสบการณ์แบบหลายช่องทางที่แท้จริงโดยใช้ประโยชน์จากชุดข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้เรามอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่จะเป็นไปได้” Fraley กล่าว “การใช้โซลูชันของ Adobe ทำให้เรามองเห็นโอกาสมากมายในการเชื่อมต่อและทำความเข้าใจลูกค้าของเราผ่านร้านค้าดิจิทัล อุปกรณ์มือถือ และในร้านค้า Sprint”
Sprint และ Adobe Customer Solutions
Adobe Customer Solutions ยังคงสนับสนุน Sprint ผ่านการประเมินความสมบูรณ์อย่างต่อเนื่อง ที่ช่วยให้ Sprint ดำเนินกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและใช้ความสามารถใหม่ๆ ของ Adobe ได้ นอกจากนี้ Adobe Customer Solutions ยังช่วยในการเปิดตัวประสบการณ์ลูกค้าใหม่และส่งเสริมผ่านหน่วยธุรกิจของ Sprint