สร้างแรงบันดาลใจในการเดินทางทั่วโลก

Virgin Holidays ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจเกี่ยวกับวันหยุดในฝันได้อย่างราบรื่นโดยใช้การสื่อสารแบบกำหนดเป้าหมายที่ส่งผ่าน Adobe Campaign

 

Amplifon

ก่อตั้งเมื่อ

ปี 2528


ครอว์ลี่ย์ สหราชอาณาจักร
www.virginholidays.co.uk

พันธมิตร
Merkle
www.merkleinc.com

4 เท่า

อัตราการมีส่วนร่วมทางอีเมลที่สูงขึ้นสำหรับการอัปเดตการเดินทางด้วยยอดขายที่เพิ่มขึ้น 11%

ผลิตภัณฑ์:

วัตถุประสงค์

ปรับปรุงการสื่อสารบริการเพื่อลดความวิตกกังวลของลูกค้าและเพิ่มความคาดหวังก่อนวันหยุด

ใช้วิธีเดียวในการสื่อสารกับลูกค้า สร้างความสอดคล้องระหว่างแผนกต่างๆ

ให้นักการตลาดมีอิสระในการจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพการตัดสินใจของลูกค้าเอง

ผลลัพธ์

สร้างเสียงที่เป็นหนึ่งเดียวสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าทั่วทั้งธุรกิจ

ช่วยให้ผู้จัดการสร้างแคมเปญที่กำหนดเป้าหมายของตนเองด้วยเทมเพลตและรูปแบบข้อมูลที่เรียบง่าย

อีเมลอัตราการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น 4 เท่าสำหรับการอัปเดตการเดินทางโดยมียอดขายเพิ่มขึ้น 11%

เพิ่มอัตราการคลิกผ่านอีเมล 40% ด้วยการผสานรวม Phrasee สำหรับการทดสอบหัวเรื่อง AI


“ความสำเร็จที่ผมภาคภูมิใจที่สุดก็คือทีมของผมเอง พวกเขาเป็นดาวเด่นอย่างแท้จริง ด้วยความช่วยเหลือของ Adobe Campaign เราเปลี่ยนจากฟังก์ชันการตลาดมาเป็นฟังก์ชันการส่งมอบประสบการณ์ครับ”
 

Saul Lopes
หัวหน้าฝ่ายลูกค้าเป้าหมายตลอดอายุการใช้งานของ Virgin Holidays


สำรวจโลกแห่งความเป็นไปได้อันกว้างใหญ่

แบรนด์ Virgin Holidays เปี่ยมด้วยประสบการณ์แห่งการผจญภัย เป็นเวลากว่า 30 ปีแล้วที่บริษัทได้ปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาของแบรนด์ โดยช่วยให้ลูกค้าค้นหาแพ็คเกจการเดินทางที่ตรงตามความต้องการในการสำรวจ Virgin Holidays มุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่น่าดึงดูดใจแก่ลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่ช่วงเวลาที่ผู้คนเริ่มครุ่นคิดถึงวันหยุดจนถึงวันที่ออกเดินทางและอื่นๆ อีกมากมาย

“สำหรับเรา การเป็นแบรนด์ Virgin อย่างแท้จริงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งซึ่งทั้งหมดเกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของเรา” Saul Lopes หัวหน้าฝ่ายลูกค้าเป้าหมายตลอดอายุการใช้งานของ Virgin Holidays อธิบาย

นั่นหมายถึงการทำลูกค้าให้มีความสุขและมีส่วนร่วมอยู่เสมอโดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความภักดีและทำธุรกิจซ้ำ Virgin Holidays พบว่าวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดวิธีหนึ่งในการเอาชนะความภักดีของลูกค้าคือผ่านการสื่อสารที่เกี่ยวข้องและถูกที่ถูกเวลา อันที่จริงแล้ว การติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องไม่ว่าจะผ่านทางอีเมล ไดเร็คเมล SMS หรือโทรศัพท์เป็นสิ่งสำคัญในการผลักดันรายรับใหม่และรายได้ที่ทำซ้ำ บริษัทยังใส่ใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าโดยใช้ Net Promoter Scores (NPS) เพื่อวัดความสำเร็จและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้า

เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าที่ใช้งานอยู่และผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามากกว่าหนึ่งล้านราย Virgin Holidays ใช้ Adobe Campaign ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Adobe Experience Cloud ช่วยกระตุ้นผู้คนด้วยการสื่อสารที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยเลือกจุดหมายปลายทาง เตรียมพร้อมสำหรับการเดินทาง สนุกกับวันหยุด และวางแผนทริปต่อไป นับตั้งแต่ใช้โซลูชันนี้ ทีมงาน Virgin Holidays ได้ปรับปรุงประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าขึ้นอย่างมาก

Virgin Holidays ดำเนินการวิจัยผู้บริโภคอย่างกว้างขวาง ทั้งโดยนัยและโดยชัดแจ้งเพื่อทำความเข้าใจอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าและเมื่อลูกค้าอยู่ในตลาดสำหรับบริการบางอย่าง เช่น การท่องเที่ยว ห้องรับรองในสนามบิน หรือเงินสำหรับการเดินทาง ข้อมูลดังกล่าวจะถูกรวมเข้ากับความต้องการภายในของธุรกิจ (ระบุผ่านชุดการประชุมเชิงปฏิบัติการภายใน) เพื่อทำความเข้าใจว่าเมื่อใดควรสื่อสารกับลูกค้าและใช้ข้อความแบบไหน

“เมื่อเราเริ่มต้นเมื่อปีที่แล้ว วัตถุประสงค์ทั้งหมดของเราอยู่ที่การตั้งค่า Adobe Campaign และเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงประสบการณ์ใช้งานของลูกค้า” Lopes กล่าว “ตอนนี้ เมื่อได้รับความมั่นใจและอิสระในการลองสิ่งใหม่ เรากำลังตั้งเป้าหมายให้สูงขึ้นไปอีก”


“ทีมผู้นำของเรารู้สึกทึ่งกับสิ่งที่เราทำได้ด้วย Adobe Campaign อัตราการมีส่วนร่วมของอีเมลสูงขึ้นสี่เท่าในขณะที่อัตราการเพิ่มยอดขายเพิ่มขึ้น 11% และการบริการตนเองของลูกค้าเพิ่มขึ้น 7%”

Saul Lopes
หัวหน้าฝ่ายลูกค้าเป้าหมายตลอดอายุการใช้งานของ Virgin Holidays


ก้าวไกลไปกับ Adobe Campaign

จากความสำเร็จในช่วงแรก ทีม Customer Lifecycle หันความสนใจไปที่การแนะนำ Adobe Campaign ให้กับธุรกิจอื่นๆ จำนวนผู้ใช้เพิ่มขึ้นจาก 5 รายเป็น 30 รายในหลายแผนกรวมถึงทีมบริการและทีมในต่างประเทศ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นผลมาจากความร่วมมืออย่างต่อเนื่องของบริษัทกับเอเจนซีการตลาดด้านประสิทธิภาพและพันธมิตรของ Adobe ซึ่งก็คือ Merkle

หลังจากการฝึกอบรมจาก Merkle ไม่กี่สัปดาห์ ผู้ใช้ใหม่ที่ Virgin Holidays รู้สึกสบายใจพอที่จะเริ่มส่งการสื่อสารของตนเอง Merkle ยังช่วยพัฒนาเทมเพลตภายใน Adobe Campaign ทำให้สมาชิกในทีมต่างๆ สร้างแคมเปญอีเมลของตนเองได้ง่ายขึ้น เทมเพลตขั้นตอนการทำงานทำให้ผู้ใช้สามารถตั้งค่าแคมเปญได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำโดยไม่ต้องสำรวจรายละเอียดทางเทคนิคหรือกังวลเกี่ยวกับข้อผิดพลาด เทมเพลตเนื้อหาช่วยลดความยุ่งยากในการสร้างอีเมลทำให้ผู้ใช้สามารถดึงไฟล์ HTML รูปภาพและข้อความในขณะที่ยังคงรักษาแบรนด์ไว้ได้

“ความสามารถในการสร้างเทมเพลตขั้นตอนการทำงานใน Adobe Campaign มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการนำไปใช้” Chris Insall ผู้จัดการฝ่ายสื่อสารลูกค้าของ Virgin Holidays อธิบาย “สิ่งนี้ช่วยให้เราขยายโซลูชันไปยังทีมอื่นๆ ได้อย่างรวดเร็วในขณะที่มอบประสบการณ์ใช้งานที่สม่ำเสมอ”

ด้วยการสื่อสารที่มากขึ้นจากแพลตฟอร์มกลางที่สนับสนุนเทมเพลตที่สอดคล้องกันและแหล่งข้อมูลทั่วไป บริษัทจึงนำเสนอแนวหน้าที่ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวกันมากขึ้นซึ่งเป็นสิ่งที่คุ้นเคยและให้ความมั่นใจ Virgin Holidays เห็นว่างานนี้จะได้รับผลตอบแทน

“ทีมผู้นำของเรารู้สึกทึ่งในสิ่งที่เราทำได้สำเร็จด้วย Adobe Campaign” Lopes ย้อนความ “อัตราการมีส่วนร่วมของอีเมลสูงขึ้นสี่เท่าในขณะที่อัตราการเพิ่มยอดขายเพิ่มขึ้น 11% และการบริการตนเองของลูกค้าเพิ่มขึ้น 7%”


“การใช้ Adobe Campaign สำหรับแคมเปญ 'ยอดขายสูงสุด' เราพบว่ามียอดขายเพิ่มขึ้น 20% และการเข้าชมเว็บไซต์เพิ่มขึ้น 85%”

Liam Savage
ผู้บริหาร CRM ของ Virgin Holidays


Virgin Holidays

แพ็คกระเป๋าแห่งความสำเร็จ

Adobe Campaign ได้สร้างผลลัพธ์อย่างมากต่อการสื่อสารด้านบริการซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การส่งเสริมการขายไปจนถึงเคล็ดลับการเดินทางไปจนถึงการอัปเดตเที่ยวบิน ด้วยการโยกย้ายการสื่อสารเหล่านี้ไปยัง Adobe Campaign และช่วยให้ทีมบริการสามารถใช้เครื่องมือนี้ได้ Virgin Holidays ได้เปลี่ยนอีเมลที่ไม่มีตัวตนและมักจะใช้ข้อความเป็นหลักให้กลายเป็นจุดติดต่อเป้าหมายที่ผสมผสานกับแบรนด์ Virgin

ตัวอย่างเช่น แคมเปญ "พร้อมเดินทาง" ของบริษัทได้รับการออกแบบใหม่เพื่อบรรเทาความกังวลของลูกค้าระหว่างการจองและการออกเดินทางทำให้ประสบการณ์การเดินทางราบรื่นยิ่งขึ้น ด้วยการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวและการสร้างแบรนด์ที่ดีขึ้นในอีเมล ไดเร็คเมล ข้อความตัวอักษร และการโทร เสียงของ Virgin ที่คุ้นเคยทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าบริษัทรู้ว่าพวกเขาเป็นใคร กำลังจะไปที่ใดและจะช่วยได้อย่างไรหากมีสิ่งใดเกิดขึ้น เช่น เที่ยวบินล่าช้า

แคมเปญอื่นๆ ที่ครอบคลุมช่องทางติดต่อทางออนไลน์และออฟไลน์ได้รับการปรับปรุงที่วัดผลได้ด้วยการย้ายไปที่ Adobe Campaign Liam Savage ผู้บริหาร CRM ของ Virgin Holidays อธิบายอย่างละเอียดว่า “การใช้ Adobe Campaign สำหรับแคมเปญ 'ยอดขายสูงสุด' ของเรา เราเห็นยอดขายเพิ่มขึ้น 20% และการเข้าชมเว็บไซต์เพิ่มขึ้น 85% เรายังจัดโปรโมชัน 'บันทึกตำแหน่งของคุณ' เพื่อกระตุ้นการนัดหมายการขายปลีกที่ร้านค้าของเรา แคมเปญส่งการนัดหมายมากกว่าปีที่แล้ว 156%”

ด้วยโปรโมชัน "บันทึกตำแหน่งของคุณ" Virgin Holidays ได้สร้างความคาดหวังให้กับลูกค้า ลูกค้าแต่ละรายได้รับอีเมลส่วนบุคคลพร้อมรหัสที่ไม่ซ้ำกันและคำเชิญให้ปลดล็อกเพื่อรับส่วนลดที่ไม่รู้จักที่ร้านค้าปลีกที่ใกล้ที่สุดซึ่งระบุผ่านบริการตามสถานที่ เนื่องจากลูกค้าต่างกระตือรือร้นที่จะค้นหาส่วนลด แคมเปญนี้จึงสร้างโอกาสในอุดมคติสำหรับตัวแทนในการเริ่มต้นการสนทนาเกี่ยวกับแผนวันหยุดที่กำลังจะมาถึง

ผลลัพธ์ที่น่าทึ่งเหล่านี้เกิดจากการทำให้ผู้บริหารฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สามารถสร้างแคมเปญของตนเองได้ด้วยความเร็วที่มากขึ้นและการแบ่งส่วนที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในขณะที่ยังคงเชื่อมต่อกับกระบอกเสียงของแบรนด์ Virgin Holidays ความเป็นอิสระในการเป็นเจ้าของการตัดสินใจของลูกค้าหมายความว่าพวกเขาใช้เวลาน้อยลงในการตั้งค่าและมีเวลามากขึ้นในการปรับแต่งแนวทางของพวกเขา เรียนรู้วิธีดึงดูดลูกค้าให้เข้ากับแต่ละแคมเปญได้ดียิ่งขึ้น

ผู้บริหาร CRM สามารถทำให้แคมเปญของตนมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้โดยการทดสอบหัวเรื่อง ด้วยการผสานรวมระหว่าง Adobe Campaign และ Phrasee ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพหัวเรื่อง ทีมงานจึงเพิ่มอัตราการคลิกผ่านได้ 40% เมื่อเทียบกับกลุ่มควบคุม

บุคคลที่มีพลังขับเคลื่อนทีมไปยังสถานที่ใหม่ๆ ที่น่าตื่นเต้น

เพื่อให้การแก้ปัญหาเป็นเรื่องง่ายสำหรับทีมที่ใหญ่ขึ้นในการเรียนรู้และใช้งาน Virgin Holidays รู้ว่าจำเป็นต้องมีแบบจำลองข้อมูลที่เรียบง่ายซึ่งจะช่วยลดความจำเป็นในการสืบค้นข้อมูลที่ซับซ้อนและการเลือกผู้ชม

“เพื่อเชื่อมช่องว่างระหว่างผลงาน เนื้อหา และข้อมูล เราจำเป็นต้องมีแบบจำลองข้อมูลที่เรียบง่ายซึ่งเป็นหัวใจของ Adobe Campaign” Beatrice Benavidez ที่ปรึกษาอาวุโสฝ่ายวิเคราะห์ลูกค้าของ Virgin Holidays อธิบาย “ด้วยการรักษาแบบจำลองให้เรียบง่ายไว้ การผสมผสานระหว่างการจองและข้อมูลเว็บไซต์ เราสามารถทำให้ผู้บริหาร CRM สร้างแคมเปญที่ตรงเป้าหมายได้ง่าย”

แบบจำลองข้อมูลที่เรียบง่ายช่วยให้ผู้ใช้สามารถสร้างแคมเปญแบบไดนามิกโดยเลือกกลุ่มเป้าหมายตามลักษณะเฉพาะ เช่น ระยะอายุกการใช้งานปัจจุบัน ลักษณะการเรียกดู การจองครั้งก่อน และการเสนอราคาที่ผ่านมา ด้วยการนำความสามารถที่ซับซ้อนเหล่านี้ไปอยู่ในมือของผู้ใช้ทางธุรกิจ Virgin Holidays ได้สร้างทีมที่กระตือรือร้นที่จะสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ

“ฉันชอบอิสระที่จะทำในสิ่งที่ฉันต้องการเพื่อทดสอบและทดลองสิ่งใหม่ๆ แล้วนำไปใส่ในแคมเปญทางธุรกิจตามปกติ” Liam Savage ผู้บริหาร CRM กล่าว “ด้วย Adobe Campaign ฉันเพียงแค่คลิกปุ่มแล้วงานก็เสร็จสิ้นได้ภายในไม่กี่นาที”

Charlotte Pink ผู้บริหาร CRM ของ Virgin Holidays เห็นด้วยว่า “มันเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรม Virgin อย่างมากในการสนับสนุนให้ผู้คนใช้ความคิดของตนเองและเป็นเจ้าของแคมเปญของตนเอง”

การเปิดตัว Adobe Campaign ทั่วทั้งธุรกิจเป็นกระบวนการต่อเนื่อง ซึ่งเป็นกระบวนการที่ยังคงจ่ายเงินปันผลอย่างต่อเนื่องในการมีส่วนร่วมของลูกค้าและรายได้ ด้วยผู้ใช้ 30 รายจากหลายแผนก โซลูชันนี้จึงทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในแนวคิด สิ่งที่เริ่มต้นจากการใช้เครื่องมือแคมเปญทางยุทธวิธีได้กลายเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ Virgin Holidays

“ความสำเร็จที่ผมภาคภูมิใจที่สุดก็คือทีมของผมเอง พวกเขาเป็นดาวเด่นอย่างแท้จริง” Lopes กล่าว “ด้วยความช่วยเหลือจาก Adobe Campaign เราเปลี่ยนจากฟังก์ชันการตลาดเป็นฟังก์ชันประสบการณ์ใช้งาน”

มาพูดคุยกันว่า Adobe Experience Cloud ทำอะไรให้ธุรกิจของคุณได้บ้าง

มาพูดคุยกันว่า Adobe Experience Cloud สามารถทำอะไรให้ธุรกิจของคุณได้บ้าง