全球優質賓客體驗
BWH Hotels 透過 Adobe Learning Manager 為 4,000 家會員酒店提供屢獲殊榮的培訓。
95,000
次課程註冊（16,000 名員工參加）
目標
增加培訓以加強員工技能並改善賓客體驗
提供員工喜愛的且易於使用的學習平台
為全球 4,000 家獨立營運的酒店提供更廣泛的課程選擇
利用深入報告功能瞭解酒店員工的培訓需求與期望
結果
課程註冊量增加 15%，16,000 人註冊達 95,000 次
由於易用性提升，服務台支援工單減少 75%
透過與 Go1、Interplay、Lobster Ink 等公司合作，增加了 80,000 多門新課程
透過 準確瞭解課程參與 和學習途徑，評估培訓成效
為所有會員酒店提供多元化的培訓
Scott Stephens 樂於幫助人們掌握獲得成功所需的技能。他在 BWH Hotels（旗下包括 Best Western 酒店與度假村品牌的領先酒店集團）擔任 IT 分析師期間，開始攻讀教育科技碩士學位。當他加入公司的學習與發展團隊後，他的職業生涯和對工作的熱忱完美地融為一體。如今，作為學習與發展經理，Stephens 為全球 4,000 多家 BWH Hotels 分店的數千名員工提供培訓支援。
對 Stephens 來說，最大的培訓挑戰之一不僅在於公司的規模，還在於其複雜性。大多數分店都是獨立擁有和營運的會員酒店，它們在 19 個 BWH Hotels 品牌下共同運作。各個酒店經營者負責監督人員配備、人力資源與培訓計劃。
Stephens 與他的團隊希望所有員工都能獲得所需的培訓，但他們無法得知員工的身分，也無法掌控酒店經營者除了少量必修模組外，還會指派哪些課程。他們所能做的就是提供多元化的高品質培訓，以及順暢的學習體驗，鼓勵員工完成課程。
儘管 BWH Hotels 已經擁有學習管理系統 (LMS)，但其複雜的導覽方式無法吸引公司的 36,000 名學習者，而不一致的報告功能也使得 Stephens 和他的團隊難以確定改進課程的最佳途徑。Stephens 決定尋找更適合公司複雜組織的新 LMS。一位酒店經營者建議考慮 Adobe Learning Manager。
Stephens 表示：「Adobe Learning Manager 獲得了使用者的好評，而且它的深度功能使我們能夠與新的合作夥伴建立聯繫，並新增成千上萬的課程，從而提供酒店經營者所需的培訓。」
「出色的使用者體驗是我們使用量同比增長 14.6% 的原因之一。」
Scott Stephens，BWH Hotels 學習與發展經理
增加註冊人數與培養技能
員工對新 LMS 的意見回饋非常正面。導覽變得更容易，員工無需額外培訓即可使用該系統找到其所需的課程。員工可以透過多種方式找到課程：點擊指派的課程、瀏覽課程目錄、檢視推薦課程，以及搜尋特定主題。Stephens 希望，這種提高的可及性和可見度能鼓勵員工發展自己的技能，從而提供更好的賓客體驗，並提升他們在 BWH Hotels 的職業生涯。
由於員工在加入酒店後不一定會立即收到官方電子郵件，因此與 Amazon QuickSight 整合使學習者能夠使用其個人電子郵件登入 LMS 並接收通知。Stephens 還喜歡調整 LMS 的外觀，添加 BWH Hotels 的標誌和品牌元素，透過這種方式讓員工感到更有歸屬感。
根據使用者調查，約有 82% 的受訪者認為登入和註冊課程非常容易，但 Stephens 提到了更能體現導覽影響的另一項數據 — 來自學習者的服務台支援工單減少了 75%。
「當需要點擊太多次才能找到課程時，許多學習者就會放棄。」Stephens 解釋說。「良好的導覽對持續學習有很大的影響，出色的使用者體驗是我們使用量同比增長 14.6% 的原因之一。」
成千上萬的發展機會
自從更換 LMS 以來，Stephens 和他的團隊擴展了與其他服務於酒店業的公司的合作，並增加了數千門新課程。與 Interplay、Lobster Ink 及 Ecolab 的合作關係為酒店經營者新增了數百門寶貴的課程。這些課程教授的內容應有盡有，涵蓋從瞭解基本衛生實務，到完成簡單的維護工作（如修理馬桶），再到籌辦正式宴會等。最大的合作夥伴是 Go1，其為員工提供了 80,000 多門職業發展課程。
Stephens 與合作夥伴密切合作，建立學習途徑，指引酒店經營者掌握最佳實務和基本技能。可靠、深入的報告功能可幫助 Stephens 確定每門課程的參加人數，從而深入瞭解課程、合作夥伴關係與學習途徑是否滿足酒店經營者的需求。
參與度持續上升，表明 Best Western 正走在正確的道路上。在過去的一年裡，Stephens 統計到 16,000 人進行了 95,000 次課程註冊，其中 13,000 人完成了 64,000 次課程。
「我們越是鼓勵培訓，對我們的品牌和客戶就越有利。Adobe 為我提供了拓展學習的工具，幫助所有員工取得更大的成功。」
Scott Stephens，BWH Hotels 學習與發展經理
透過屢獲殊榮的培訓樹立標竿
BWH Hotels 的學習與培訓計畫因其在學習方面的卓越表現，榮獲了九項 Brandon Hall 大獎（包括兩項金獎），還獲得了《Training Magazine》頒發的 Training APEX 獎。但對 Stephens 來說，衡量成功的真正標準是酒店經營者及其團隊的熱情及參與度。
「我們發現，完成培訓人數較多的酒店，通常也有較高的顧客滿意度分數。」Stephens 指出。「我們越是鼓勵培訓，對我們的品牌和客戶就越有利。Adobe 為我提供了拓展學習的工具，幫助所有員工取得更大的成功。」
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