Hier gehen echte Fans an Bord.

Mit Leidenschaft für einzigartige Urlaubserlebnisse

Menschen eine unvergessliche Reise ermöglichen – dieses Ziel macht die Arbeit für Alexander Ewig bei AIDA Cruises besonders erfüllend. Für den SVP Marketing & Sales beginnt eine Kreuzfahrt nicht erst mit dem Betreten des Schiffs, sondern mit einem optimalen Informationserlebnis für die Gäste. Als er 2019 zu der beliebten Kreuzfahrtmarke nach Rostock kommt, ist ihm klar: Die Reiseplanung und Buchung sind essenzielle Bestandteile einer guten Customer Experience. Seitdem hat sich bei AIDA viel getan, die Marke mit dem roten Kussmund hat ihre Omnichannel-Strategie ausgebaut und bietet Kund*innen eine nahtlose Journey, off und on board. Wenn Ewig selbst mit einem der modernen Schiffe ablegt, begeistert er sich vor allem über den Elan der Crews, die trotz höchster Anforderungen und 7-Tage-Woche Reisenden stets mit einem Lächeln begegnen. „Diese Momente machen deutlich, dass gelebte Gastfreundschaft der Schlüssel zu einem außergewöhnlichen Urlaubserlebnis ist.“

Diese Love Brand setzt auf Berührung

Eine Kreuzfahrt – für viele ein Traum. Sie bietet eine einzigartige Erfahrung: Tage oder Wochen auf dem Meer, faszinierende Reiseziele, luxuriöses Ambiente, Entertainment und frische Seeluft. Ein unvergessliches Erlebnis! Fast ein Fünftel der deutschen Verbraucher*innen hat im Jahr 2024 AIDA für ihre nächste Kreuzfahrt in Betracht gezogen (Consideration-Score 17,9 Prozent). Damit sichert sich die Kreuzfahrtmarke den 1. Platz im Ranking der „Top cruise lines Germany 2025“.

Das wundert kaum, denn AIDA hat sich als echte „Love Brand“ etabliert, bei der aus Gästen echte Fans werden, die sich auch im Alltag gerne mit der Marke beschäftigen. Geschätzt wird vor allem das besondere Gefühl an Bord und die Positionierung als Erlebniswelt. Um diese Identität auch an neue Gäste zu übertragen, setzt AIDA auf starke Markenbotschaften, in denen das Freiheitsgefühl auf dem Meer und gemeinsame Erlebnisse mit der Familie oder Freunden im Mittelpunkt stehen. „Unser oberstes Ziel ist es, unseren Kund*innen eine nahtlose Customer Journey anzubieten und sie über alle Touchpoints hinweg während der gesamten Reise zu begleiten. Dabei wollen wir ihnen immer ein guter Berater sein und ihre Bedürfnisse verstehen, wann immer sie uns diese mitteilen möchten“, so Alexander Ewig.

Der Kreuzfahrtanbieter hat sich insbesondere in den letzten Jahren auf die Integration eines einheitlichen Look and Feel aller Kundentouchpoints konzentriert. „Wir reden eigentlich über den immer gleichen Content. Ein Hafen bleibt immer ein Hafen, nur was die jeweilige Zielgruppe über ihn wissen möchte, das verändert sich im Laufe der Customer Journey. Wir pflegen diesen Content ganz bewusst an einer zentralen Stelle, um ihn für verschiedene Personas zu versionieren und anschließend am passenden Touchpoint auszuspielen“, so Ewig. Um die zahlreichen Berührungspunkte mit den mittlerweile mehr als 100.000 Assets zu versorgen, setzt AIDA auf Adobe Experience Manager und verwaltet darüber die gesamte Bilder- und Videowelt.

Mit ein paar wenigen Anpassungen in der visuellen Ausspielung konnten die Teams eine Steigerung der Verweildauer auf der Seite von etwa 21 Prozent beobachten. „Mit ganz einfachen Mitteln haben wir ein erhöhtes Engagement der Nutzer*innen erreicht. Die Anzahl der besuchten Seiten während einer Session hat sich von 13 auf 17 Seiten pro Visit erhöht“, erklärt Sandra Heinzel, Head of Website Experience bei AIDA Cruises. „Der mit Abstand größte Erfolg zeigt sich in den Visits der mobilen Webseite. Hier konnte AIDA einen Anstieg um 50 Prozent verzeichnen. Im Jahr 2023 waren wir noch bei etwa 3 Millionen mobilen Visits pro Monat, jetzt sind es schon 6 Millionen und etwa 8 bis 10 Millionen monatlichen Visits insgesamt auf aida.de.”

Hier werden Reisewünsche wahr

Die Marke mit dem roten Kussmund setzt auf eine Omnichannel-Strategie, die Journey beginnt für die Kund*innen meist über den abonnierten Newsletter. Dann geht es entweder weiter auf die Webseite, App, eine Partnerseite oder in ein Reisebüro, wo die Buchung abgeschlossen wird. Ab hier beginnt die eigentliche Personalisierung, denn der Gast kann seine gebuchte Reise jetzt nach den ganz individuellen Wünschen gestalten. Ob Wellnesstag, Landausflug oder Pool-Event: Mit Adobe Experience Platform ist AIDA Cruises in der Lage, besser zu verstehen, was Kund*innen auf ihrer Reise begeistert – und wie diese sich vor, während und nach der nächsten Reise gezielt ansprechen lassen. Dafür erfasst Adobe Real-Time CDP die Kundendaten von AIDA Cruises übergreifend aus den verschiedenen Systemen und führt sie in Echtzeitprofilen zusammen. Diese Profile lassen sich vom Kreuzfahrtveranstalter über alle Kanäle hinweg abrufen. Darauf aufbauend können im Zusammenspiel mit Adobe Experience Manager und Adobe Journey Optimizer Omnichannel-Kampagnen übersichtlich in einem einzigen Programm verwaltet werden.

Um noch genauer zu ermitteln, welche Wünsche die Kund*innen haben, setzt AIDA auf A/B Tests mit Adobe Target. Etwa 75 Prozent des ausgespielten Webseiten-Traffics hat im letzten Jahr A/B Tests mit Adobe Target durchlaufen. Tests dieser Art beanspruchten früher mehr als zwei Wochen, heute können die Marketing-Teams einen Test innerhalb weniger Stunden umsetzen und live stellen. Die Ergebnisse lassen sich im Anschluss für die Personalisierung von Reiseangeboten verwenden. Damit erhalten Kund*innen, die Urlaube im Süden bevorzugen, beispielsweise einen extra Push für ein Ziel im Mittelmeer und passenden Flugangebote aus der Heimatstadt gleich dazu. „Mit dem Einsatz von Adobe Target kann AIDA deutlich mehr Variablen oder Hypothesen durchprobieren, um das wirkungsvollste Ergebnis für die höchstmögliche Personalisierung zu erhalten“, so Heinzel.

Den Unternehmensschrank neu sortieren

Transformation in ein großes Unternehmen zu tragen, ist auch immer eine Herausforderung, AIDA setzt deshalb auf ein gutes Change-Management. In Zusammenarbeit mit den Implementierungspartnern Merkle und Comwrap Reply wurden erst in kleiner Runde Ziele visualisiert und neue Konzepte adaptiert. Dabei eröffnete Comwrap Reply durch ihre Projekterfahrung und Kundennähe eine schnelle Umsetzung und unterstützte mit ihrem Partnernetzwerk die Evaluierung passender Lösungen für die IT- und Business-Landschaft. Später übernahm Merkle die Implementierung der CDP und setzte mit ihrem Use-Case-basierten Ansatz auf eine zielgerichtete und effiziente Umsetzung. Ergänzt durch das Adobe Consulting Team entstand ein Kompetenznetzwerk, das durch regelmäßige Abstimmungen eine koordinierte Unterstützung sicherstellt. „Es ist ein wenig so, wie wenn man einen Schrank ausräumt, den Inhalt betrachtet und dann entscheidet, was in einer neuen Ordnung wieder in den Schrank hineinfinden darf“, erklärt Sandra Heinzel. Mit kleinen Bereichen der Webseite gestartet, um ins Rollen zu kommen, wurde nach ersten Transformationen Prozesse evaluiert. Nachdem für die Teams klar war, was für sie gut funktioniert, ging die Skalierung schnell voran, immer mehr Fachbereiche folgten. Dafür setzten die Product Owner vor allem auf eine transparente Roadmap und Workshops: „Es geht viel um People Management – zuhören, Probleme verstehen und ein gemeinsames Verständnis schaffen. Und nicht mal ein Jahr später stehen plötzlich Expert*innen vor dir – eine unglaubliche Motivation!“