Wo echte Fans an Bord kommen.

Eine Leidenschaft für einzigartige Urlaubserlebnisse

Unvergessliche Reisen zu gestalten – das ist es, was Alexander Ewig seine Arbeit bei AIDA Cruises besonders bedeutungsvoll macht. Für den SVP Marketing & Sales beginnt eine Kreuzfahrt nicht mit dem Einlaufen in den Hafen, sondern mit einem außergewöhnlichen Informationserlebnis für die Gäste. Als er 2019 zur beliebten Kreuzfahrtreederei in Rostock stieß, erkannte Ewig schnell: Reiseplanung und Buchung sind entscheidende Bausteine einer gelungenen Customer Experience.

Seitdem hat sich bei AIDA vieles bewegt. Die Marke mit dem roten Kussmund hat ihre Omnichannel-Strategie konsequent ausgebaut und begleitet Gäste heute nahtlos – an Land wie auf See.

Wenn Ewig auf einem der modernen AIDA-Schiffe in See sticht, beeindruckt ihn vor allem die Begeisterung der Crew. Trotz hoher Anforderungen und Sieben-Tage-Wochen empfangen sie Reisende stets mit einem Lächeln. „Diese Momente zeigen eindrucksvoll, dass echte Herzlichkeit der Schlüssel zu einem unvergesslichen Urlaubserlebnis ist“, sagt Ewig.

Eine Lieblingsmarke, die an jedem Touchpoint verbindet

Eine Kreuzfahrt – das ist für viele ein Lebenstraum. Sie vereint einzigartige Erlebnisse: Tage oder sogar Wochen auf See, faszinierende Reiseziele, luxuriöses Ambiente, Unterhaltung auf höchstem Niveau und frische Meeresluft. Ein Erlebnis, das in Erinnerung bleibt.

Und das kommt nicht von ungefähr: 2024 zog fast jede fünfte verbrauchende Person in Deutschland AIDA für die nächste Kreuzfahrt in Betracht (Consideration Score 17,9 %) – und sicherte der Marke damit den Spitzenplatz im Ranking „Top cruise lines Germany 2025".

Das überrascht kaum. AIDA hat sich als echte „Lovebrand“ etabliert und begeistert Gäste so sehr, dass sie zu wahren Fans werden – und die Marke auch im Alltag in ihr Leben einladen. Was sie besonders schätzen: das einzigartige Feeling an Bord und AIDs Positionierung als lebendige Erlebniswelt.

Um diese Identität neuen Gästen zu vermitteln, setzt AIDA auf starke Markenbotschaften, die das Gefühl von Freiheit auf See und die Freude an gemeinsamen Erlebnissen mit Familie und Freunden in den Mittelpunkt stellen. „Unser oberstes Ziel ist es, unseren Kundinnen und Kunden eine nahtlose Customer Journey zu bieten, die alle Touchpoints entlang der gesamten Reise umfasst. Wir möchten ein verlässlicher Partner sein, der ihre Bedürfnisse versteht – wann immer sie mit uns in Kontakt treten“, so Ewig.

In den vergangenen Jahren hat der Kreuzfahrtanbieter konsequent daran gearbeitet, ein einheitliches Erscheinungsbild über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu schaffen. „Im Grunde sprechen wir immer wieder über dieselben Inhalte“, erklärt Ewig. „Ein Hafen bleibt ein Hafen – doch was die einzelnen Zielgruppen darüber wissen möchten, verändert sich entlang der Customer Journey. Deshalb verwalten wir diese Inhalte zentral, um sie für verschiedene Personas anzupassen und gezielt an den passenden Touchpoint auszuspielen." Um diese inhaltliche Personalisierung über zahlreiche Interaktionspunkte hinweg zu unterstützen – und eine Bibliothek mit inzwischen mehr als 100.000 digitalen Assets zu verwalten – vertraut AIDA auf Adobe Experience Manager Assets. Das ermöglicht dem Team, sein gesamtes Ökosystem aus Bildern und Videos effizient und effektiv zu steuern.

Mit nur wenigen Korrekturen an der visuellen Gestaltung verzeichnete das Team eine Steigerung der Verweildauer auf der Website von rund 21 %. „Mit einigen gezielten Korrekturen konnten wir die Nutzerinteraktion deutlich steigern. Die Anzahl der pro Sitzung besuchten Seiten stieg von 13 auf 17“, erklärt Sandra Heinzel, Head of Website Experience bei AIDA Cruises. „Der bei Weitem größte Erfolg zeigt sich bei den Besuchen der mobilen Websites: AIDA verzeichnete hier einen Anstieg von 50 %. 2023 lagen wir noch bei rund 3 Millionen mobilen Besuchen pro Monat – heute sind es bereits 6 Millionen, und die Gesamtzahl der Besuche auf aida.de liegt monatlich zwischen 8 und 10 Millionen."

Wo Reiseträume wahr werden

Die Marke mit dem roten Kuss setzt auf eine Omnichannel-Strategie – und die meisten Customer Journeys starten mit einem abonnierten Newsletter. Von dort aus besuchen Gäste typischerweise die Website, die App, eine Partner-Website oder eine Reiseagentur, wo sie ihre Buchung abschließen. Hier beginnt echte Personalisierung: Gäste können ihre Reise ganz nach persönlichen Vorlieben gestalten – sei es ein Wellnesstag, ein Landausflug oder ein Event am Pool.

Mit Adobe Experience Platform gewinnt AIDA Cruises tiefere Insights darüber, was Gäste auf ihrer Reise begeistert – und wie sie gezielt vor, während und nach dem nächsten Urlaub angesprochen werden können. Adobe Real-Time Customer Data Platform bündelt dazu Gästedaten aus verschiedenen Systemen zu Echtzeit-Profilen, die dem Kreuzfahrtunternehmen kanalübergreifend zur Verfügung stehen. In Verbindung mit Adobe Experience Manager Sites und Adobe Journey Optimizer kann AIDA Omnichannel-Kampagnen nahtlos aus einer einzigen Plattform heraus steuern.

Um noch präziser zu verstehen, was Kunden und Kundinnen wünschen, setzt AIDA auf A/B-Tests mit Adobe Target. Rund 75 % des Website-Traffics im Jahr 2024 durchliefen A/B-Tests mit Adobe Target. Früher nahmen Tests dieser Art mehr als zwei Wochen in Anspruch – heute können Marketingteams einen Test innerhalb weniger Stunden aufsetzen und live schalten. Die Ergebnisse fließen anschließend in die Echtzeit-Personalisierung von Reiseangeboten ein. So erhält etwa ein Kunde oder eine Kundin mit Vorliebe für Urlaubsziele in wärmeren Regionen eine maßgeschneiderte Promotion für ein Mittelmeerziel – inklusive passender Flugangebote ab dem jeweiligen Heimatflughafen. „Mit Adobe Target kann AIDA eine deutlich breitere Palette an Variablen und Hypothesen testen, um die wirksamsten Ergebnisse zu erzielen und ein Höchstmaß an Personalisierung zu bieten“, erklärt Heinzel.

Das Unternehmen von innen heraus neu gestalten

Wandel in einem großen Unternehmen voranzutreiben ist immer eine Herausforderung – deshalb setzt AIDA auf professionelles Change-Management. In Zusammenarbeit mit den Implementierungspartnern Merkle und Comwrap Reply visualisierte das Team zunächst in kleiner Runde die Ziele und entwickelte neue Konzepte. Mit seinem Projekt-Know-how und der engen Kundennähe ermöglichte Comwrap Reply eine zügige Umsetzung. Über sein Partnernetzwerk unterstützte das Unternehmen zudem die Auswahl der passendsten Lösungen für die IT- und Unternehmenslandschaft von AIDA. Im weiteren Verlauf übernahm Merkle die Implementierung der CDP und sorgte mit seinem anwendungsfallbasierten Ansatz für eine gezielte und effiziente Umsetzung.

Zusätzliche Unterstützung kam von Adobe Professional Services: Gemeinsam wurde ein Kompetenznetzwerk aufgebaut, das durch regelmäßige Abstimmungsrunden eine konsistente Begleitung sicherstellt. „Es ist ein bisschen wie das Ausräumen eines Schranks – man schaut sich den Inhalt an und entscheidet dann, was in welcher neuen Ordnung wieder hineinkommt“, beschreibt Heinzel das Vorgehen.

Das Team startete mit einzelnen Abschnitten der Website, um Schritt für Schritt Fahrt aufzunehmen. Schon nach den ersten Transformationen zeichnete sich klar ab, was funktionierte. Mit dieser Klarheit gewann die Skalierung schnell an Dynamik – weitere Abteilungen zogen nach.

Dabei stützten sich die Product Owner auf einen transparenten Fahrplan und gezielte Workshops. „Im Kern geht es um People Management – zuhören, Herausforderungen verstehen und ein gemeinsames Verständnis aufbauen. Und kaum ein Jahr später stehen plötzlich echte Expertinnen und Experten vor einem – das ist unglaublich motivierend!"