Sarah Robinsons berufliche Karriere steht ganz im Zeichen der Bereitstellung außergewöhnlicher Customer Experiences in den Bereichen Gastgewerbe und Kochkunst. Als General Manager of Global Software Products beim australischen Küchengerätehersteller Breville, der Verbraucherinnen und Verbraucher in mehreren Dutzend Märkten weltweit begeistert, legt sie besonderen Wert auf Strategien für individuellen Service.

In den 90 Jahren seines Bestehens hat sich Breville einen exzellenten Ruf als Hersteller hochwertiger Haushaltsgeräte wie Espresso-Maschinen, Heißluftfritteusen, Sandwich-Toaster, Mixer und Vakuumgarer erworben. Als Verantwortliche für die Websites des Unternehmens zur Direktvermarktung an Verbraucherinnen und Verbraucher in 22 Ländern weiß Robinson, dass es nicht mit der bloßen Lieferung der Geräte getan ist. Um den Erfolg von Breville sicherzustellen, kommt es auf End-to-End-Customer-Experiences an, die Kundinnen und Kunden auf ganzer Linie überzeugen.

„Unser Ziel ist es, unserer Kundschaft die Erlebnisse zu bieten, die sie erwarten. Sie mögen zwar eine Espresso-Maschine oder einen Ofen von uns kaufen. Was sie aber eigentlich wollen, ist köstlicher Kaffee in Barista-Qualität oder ein knuspriges, schmackhaftes Hähnchen, das sie selbst zubereitet haben“, so Robinson.

Die Websites von Breville spielen eine zentrale Rolle bei der Betreuung der Kundschaft im Verlauf ihrer Customer Journeys. Die Websites haben nicht nur Einfluss auf die Kaufentscheidung, sondern auch auf das, was nach dem Auspacken der Geräte geschieht: Sie informieren über die richtige Verwendung der Produkte und präsentieren Bilder und Videos als Anregungen für die Zubereitung von Speisen. Mit Rezepten wird die Leidenschaft fürs Kochen am eigenen Herd geschürt. Sie tragen zum Gelingen von Gerichten bei, die für kulinarische Genüsse sorgen und Gäste beeindrucken.

So macht Breville Appetit auf unkompliziertes Kochvergnügen im eigenen Heim.

In den vergangenen Jahren stieß Breville bei der geplanten Expansion in mehr als ein Dutzend neue Länder mit seinem Content-Management-System (CMS) an seine Grenzen. Um die Infrastruktur des Unternehmens effizient und mit der erforderlichen Geschwindigkeit zu skalieren, entschied sich das Implementierungs-Team von Breville, die Websites des Unternehmens zu Adobe Experience Manager as a Cloud Service zu migrieren. Zuvor hatte es bereits eine ältere On-Premise-Version der Software genutzt. Dabei arbeitete das Team mit Adobe Ultimate Support zusammen, um die Migration erfolgreich abzuschließen.

Mit dem Cloud-Ansatz wird die Aktualisierung von Funktionen und Schutzmaßnahmen automatisiert. So ist das Team weniger auf die Unterstützung des Technology Services-Teams von Breville angewiesen. Gleichzeitig kann es die hohe Verfügbarkeit und Performance ermöglichen, die die Besucherinnen und Besucher der Website erwarten. Durch Implementierung einer Headless-Architektur kann das Unternehmen Adobe-Technologie als primäres Instrument für die globale Content-Verteilung nutzen. Zudem profitiert Breville von der Flexibilität, die Frontend-Lösungen zu wählen, die für seine Use Cases am besten geeignet sind.

Die Verwendung vorkonfigurierter Komponenten beschleunigt die Arbeit der internen Entwicklungs-Teams von Breville. Das Unternehmen ist mit acht Marken in mehreren Regionen vertreten. Das Team verwendet daher Content-Fragmente und Experience Fragments, um markenkonforme, individuelle Customer-Experiences zu entwickeln, die konsistenter sind und sich leichter aktualisieren lassen.

So kann das Team von Sarah Robinson die Vorteile einer einzigen, auf die globale Verwendung ausgelegten Website-Vorlage nutzen und kleinere Elemente problemlos an die Anforderungen des jeweiligen Marktes anpassen. „Wir können Marken- und Design-Aspekte ergänzen, indem wir den Großteil unseres primären Contents wiederverwenden und bestimmte Elemente auf die jeweiligen Länder oder Sprachen abstimmen“, so Robinson.

Die Lösung vereinfachte den Launch neuer Websites für Baratza und Lelit – zwei Marken, die Breville vor Kurzem übernommen hat. „Unser Marken-Portfolio zu überarbeiten und von vorn anzufangen, hätte sehr viel Zeit gekostet. Mit unserer neuen Umgebung können wir 50 % bis 60 % unserer Kerninhalte und -komponenten wiederverwenden und dann den Rest der spezifischeren Elemente ergänzen, die nach und nach Teil unserer Content Bibliothek werden,“ so Robinson. „Wir benötigen nur noch die Hälfte der Zeit zur Veröffentlichung einer kompletten E-Commerce-Site. Das ist ein entscheidender Fortschritt.“

Verkürzte Time-to-Market durch standardisierte Microsites.

Die Zeiteinsparungen ermöglichen es den Teams von Breville, sich auf die Bereitstellung neuer Funktionen für ihre Kundschaft zu konzentrieren und ihnen beispielsweise bessere Erlebnisse in den Phasen vor dem Kauf zu bieten. So profitieren die Kundinnen und Kunden vom besten Preis-Leistungs-Verhältnis und finden die optimalen Produktlösungen für ihre Bedürfnisse. Die Teams transformierten mehr als 100 Microsites in Landingpage-Erlebnisse mit Fokus auf bestimmte Kategorien oder Produkte. Detaillierte Produktinformationen und Entscheidungshilfen unterstützen die Käuferinnen und Käufer bei der Auswahl des idealen Produkts, sei es eine Kaffeemaschine, eine Fruchtpresse oder ein Minibackofen.

„Unsere mehr als 100 Microsites waren zuvor sehr individuell gestaltet. Sie unterschieden sich stark im Design und wir befürchteten schon, sie alle komplett neu erstellen zu müssen“, so Robinson. „Die Standardisierung auf eine primäre Version mit wiederverwendbaren Komponenten ermöglichte den Relaunch sämtlicher Microsites innerhalb weniger Monate statt Jahre. Daraus ergeben sich erhebliche Vorteile in Bezug auf den Zeit- und Kostenaufwand sowie die Skalierbarkeit.“

Robinson schreibt es dem Adobe Ultimate Support zu, dass die Migration des Unternehmens in die neue Cloud-Umgebung so reibungslos verlaufen ist. „Es ist großartig, dass wir die meisten der neuen Funktionen so schnell produktiv nutzen können“, so Robinson. „Unser Technologie-Team und unser Produkt-Team arbeiten nun eng mit dem Adobe Ultimate Support zusammen.“

Proaktiver Kunden-Service.

In der Vergangenheit hat die Mehrheit der Kundinnen und Kunden von Breville über das Callcenter des Unternehmens kommuniziert. Darunter auch diejenigen, die es vorziehen, vor Ort in den Einzelhandelsgeschäften einzukaufen, die Breville-Produkte führen.

„Unser Online-Angebot umfasst nun Tutorials, Schulungen, von Profis abgehaltene Kurse und Rezepte sowie die unmittelbare Möglichkeit für Kundinnen und Kunden, etwaige Anliegen per Self-Service-Optionen zu klären und die Produkte dabei intensiver zu nutzen“, so Robinson.

„Wir sind stolz auf die besondere Aufmerksamkeit, die wir unserer Kundschaft widmen. Nun können Kundinnen und Kunden unsere Service-Leistungen auch online in Anspruch nehmen und dort ebenfalls von einer eingehenden Betreuung profitieren“, so Robinson weiter. „Für uns gibt es nichts Schöneres, wenn wir unserer Kundschaft erfolgreich bei der Zubereitung von Gerichten helfen können, sodass ihnen daheim ein köstlicher Flat White gelingt oder ein saftiges Hähnchen.“

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