Personalisierte Erlebnisse in 65 globalen Märkten.

Ein Jahr nach der Gründung einer kleinen Maschinenbaufirma in seinem Keller erhielt Poul Due Jensen den Auftrag, ein kleines automatisches Wasserwerk zu installieren. Da er keine elektrische Pumpe finden konnte, die seinen Qualitätsansprüchen genügte, beschloss Jensen, selbst eine zu entwickeln. Heute führt Grundfos als größter Pumpenhersteller der Welt dieses Erbe sowohl in Bezug auf die Qualität als auch auf den Kunden-Service fort. Von Wasser- bis zu Wärme- und Kühlsystemen produziert Grundfos für Kundinnen und Kunden auf der ganzen Welt mehr als 16 Millionen Geräte im Jahr.

Für Jens Nielsen, Senior Manager of Marketing Automation, Lead Excellence and Analytics, und Lisa Ingemann Simonsen, Global Web Platforms Senior Manager bei Grundfos, hat die Bereitstellung herausragender Customer Experiences stets oberste Priorität. Grundfos beliefert inzwischen Kundinnen und Kunden auf der ganzen Welt aus ganz unterschiedlichen Bereichen. Zu den Kunden zählen Kommunen, landwirtschaftliche Betriebe, Fabriken, Flughäfen, Einkaufszentren und Eigenheimbesitzerinnen und -besitzer. Es war keine leichte Aufgabe, dafür zu sorgen, dass allen Kundinnen und Kunden das bestmögliche Erlebnis geboten wird – mit den Informationen, die sie benötigen, schnell und genau zum richtigen Zeitpunkt.

„Wir wollten kundenzentrierte Erlebnisse entwickeln. Allerdings weist unsere Kundschaft sehr unterschiedliche Profile auf, von Installateurinnen und Installateuren, die Teile für die Reparatur einer Heizungsanlage benötigen, bis zu Ingenieurinnen und Ingenieuren, die nach Lösungen für ein neues, über mehrere Jahre laufendes kommunales Wasserprojekt suchen“, so Ingemann Simonsen. „Angesichts unserer Tätigkeit in mehr als 60 Märkten wird es zusehends schwieriger, wirkungsvolle Erlebnisse auf effiziente Weise bereitzustellen. Uns wurde klar, dass wir den Ansatz für unsere Digital-Marketing-Plattform überarbeiten mussten, um an jedem Touchpoint relevante Erlebnisse bereitzustellen.“

Grundfos vollzog eine digitale Transformation, die darauf abzielte, den Anforderungen einzelner Kundinnen und Kunden besser gerecht zu werden. Das Unternehmen hat sich neu organisiert und ist nun in vier globale Geschäftsbereiche gegliedert: Wasserversorgung, Gewerbeimmobilien, Ein-/Mehrfamilienhäuser und industrielle Temperaturregelung. Diese sind an den Anforderungen bestimmter Marktsegmente und Kundengruppen ausgerichtet. Grundfos arbeitete mit Valtech zusammen, um mit Adobe Experience Manager Sites eine neue globale Website auf Basis der Cloud-Plattform Microsoft Azure zu erstellen.

Zur Unterstützung der neuen Website nutzte Grundfos Adobe Experience Manager Assets für das Digital Asset Management sowie Adobe Analytics und Adobe Target, um die Web-Erlebnisse des Unternehmens zu optimieren und zu personalisieren. Zuletzt implementierte Grundfos zudem noch Adobe Marketo Engage, um diese Erlebnisse über alle Kanäle hinweg zu erweitern und seinen Kundinnen und Kunden auf dem Weg durch den Verkaufstrichter genau die richtigen Informationen zu präsentieren.

Entwicklung relevanter Erlebnisse für globale Zielgruppen.

Die globale Website ist ein wichtiger Touchpoint für Grundfos, um seine Story mit seiner Kundschaft zu teilen. Mehrere Millionen Kundinnen und Kunden pro Jahr informieren sich dort über die Produkte und Services von Grundfos, vergleichen Pumpen und wählen die geeignete Lösung für ihren jeweiligen Einsatzbereich aus. Die neue Website ist auf Skalierbarkeit ausgelegt. So kann Grundfos allen Kundinnen und Kunden dabei helfen, schnell die benötigten Artikel zu finden.

Grundfos erarbeitete gemeinsam mit Valtech neue Vorlagen und Benutzeroberflächen sowie wiederverwendbare Fragmente und Komponenten. Content-Autorinnen und -Autoren kombinieren Vorlagen mit Content-Fragmenten, um schnell neue Inhalte und Erlebnisse zu erstellen und dabei ein einheitliches Qualitätsniveau sicherzustellen sowie Branding-Anforderungen zu erfüllen. Alle wiederverwendbaren Inhalte, Marketing-Bilder, Produktabbildungen und anderen Assets werden zentral in Experience Manager Assets gespeichert. Dort sind sie leicht für Content-Erstellende zugänglich, die auf allen digitalen Kanälen arbeiten.

„Skalierbarkeit spielt für uns eine entscheidende Rolle. Experience Manager ermöglicht es uns, die Content-Erstellung zu skalieren und unsere vier Geschäftsbereiche sowie unsere lokalen Redaktions-Teams einzubinden, um mit dem Content-Wachstum der Website Schritt zu halten. Gleichzeitig behalten wir die Kontrolle über das Branding“, so Ingemann Simonsen. „Die Multi Site Manager-Funktion ist für uns besonders wichtig, da sie die Bereitstellung effektiver Erlebnisse im benötigten Umfang ermöglicht. Heute verwalten wir mehr als 55 Mio. Web-Seiten auf 65 globalen Websites in über 30 Sprachen mit einer zentralen Plattform.“

Steigerung der Umsätze durch Marketing-Automatisierung.

Zwar konzentriert sich jeder Geschäftsbereich auf die Ansprache eines anderen Kundenprofils, doch kann Kundschaft über die verschiedenen Geschäftsbereiche und Regionen hinweg mit Grundfos interagieren. Marketo Engage dient als zentrale Datenquelle für alle Kundeninformationen des Marketings. Damit können Marketing-Fachleute sichergehen, dass sie E-Mails zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Zielgruppen senden.

Grundfos hat Standardprogramme für Newsletter, automatisierte Nurturing-Kampagnen, Webinare, einzelne E-Mail-Aussendungen und andere Kommunikationsformen entwickelt. Marketing-Fachleute auf allen Ebenen können diese Standardprogramme unabhängig vom jeweiligen Geschäftsbereich oder Standort nutzen, um Kampagnen schnell zu erstellen und umzusetzen.

„Wir wollen, dass Marketing-Fachleute weniger Zeit mit technischen Tätigkeiten wie der Einrichtung von Programmen, der Erstellung von Vorlagen und dem Einfügen von Tracking-Codes verbringen“, so Nielsen. „Mit Marketo Engage können Marketing-Fachleute mehr Zeit für die Optimierung von Content, die Beobachtung von Zielgruppen und die Suche nach besseren Möglichkeiten für Kundeninteraktionen aufwenden. Seit wir 2017 unsere Funktionen für die Marketing-Automatisierung eingeführt haben, konnten wir den Anteil der zugestellten Marketing-E-Mails um mehr als 500 % erhöhen.“

Durch den stärkeren Fokus auf die Verbesserung des Contents und die Intensivierung der Kundenkontakte stiegen die E-Mail-Öffnungsrate und die Klickrate um 52 % bzw. 47 % – während zugleich 59 % mehr E-Mails zugestellt wurden. Darüber hinaus können Marketing-Fachleute mithilfe von Automatisierungs-Triggern ohne großen Aufwand effektiver kommunizieren. Intelligente Kampagnen führen Kundinnen und Kunden automatisch durch die verschiedenen Phasen des Vertriebstrichters – je nach ihren jeweiligen Interaktions-Scores, sodass sie sich effizient durch den Trichter bewegen.

Grundfos plant, die bestehenden Silos zwischen Vertrieb und Marketing weiter abzubauen. Dazu will das Unternehmen Leadscoring einführen, um aussichtsreichere Leads zu übergeben, und den Fokus auf Account-basiertes Marketing legen.

„Unser Ziel ist es, bessere und relevantere Kundenbeziehungen aufzubauen“, so Nielsen. „Mit Adobe sorgen wir für nahtlose digitale Erlebnisse, mit denen wir unsere Kundinnen und Kunden unterstützen und sicherstellen können, dass sie gerne bereit sind, bedenkenlos die nächsten Schritte im Vertriebstrichter zu durchlaufen.“

Optimierung von Web-Erlebnissen.

Seit der Einführung hat Grundfos die Verbesserung seiner Customer Experience kontinuierlich vorangetrieben. Das Unternehmen arbeitet mit Siteimprove zusammen, um die detaillierten Metriken seiner Website zu analysieren, Probleme zu identifizieren und zur Entwicklung eines reibungslosen Web-Erlebnisses beizutragen. Analytics erfasst die Kundenabsichten über den gesamten Verkaufstrichter hinweg und unterstützt Marketing-Fachleute dabei festzustellen, welche Art von Content Markenwahrnehmung und Interaktionen fördert. Die Grundfos Ecademy bietet beispielsweise kostenlose Online-Schulungen, um die Markenwahrnehmung zu verbessern und die Markentreue zu stärken. Mit einer Kundenzufriedenheitsbewertung von 95 % sind die Kurse im Hinblick auf die Kundeninteraktion äußerst erfolgreich.

Diese Erkenntnisse fließen in Adobe Target ein, um Empfehlungen für andere Produkte bereitzustellen, an denen Kundschaft interessiert sein könnte. So werden Markenwahrnehmung und Crossselling-Möglichkeiten verbessert. Grundfos nutzt Target außerdem, um neue Erlebnisse zu testen sowie neue Wege zum Verbessern von Kundenerlebnissen zu finden.

Adobe Target ist eine zentrale Technologie für Grundfos. Viele verschiedene Kundenprofile erfordern unterschiedliche Erlebnisse, basierend auf den jeweiligen Anforderungen. Adobe Target ermöglicht Grundfos die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse, die individuell auf die vorgesehene Zielgruppe abgestimmt sind: „Mit Adobe Target unterstützen wir ein breites Spektrum an individualisierten Erlebnissen. Dies reicht von Produktempfehlungen im E-Commerce, wo wir unserer Kundschaft den Kauf von Ersatzteilen und Zubehör parallel zu ihrer Suche nach Pumpen und Pumpensystemen deutlich erleichtern, bis zu intuitiveren Empfehlungen in unserem Produktkatalog für alle Besucherinnen und Besucher“, so Nielsen.

„Mit Experience Manager vergrößern wie die Reichweite unserer Marken-Story und unseres Produktkatalogs auf der Website. Wir konnten durch optimierte Erlebnisse einen Anstieg des Webtraffics um 15 % verzeichnen“, so Ingemann Simonsen.

Unsere Empfehlungen.

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Grundfos verwaltet 65 Websites in 30 Sprachen mit einer Plattform.

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2023-09-06

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