Besser bauen.

Bryan Gassler war begeistert, sein umfassendes Fachwissen im Bereich B2B-E-Commerce in der Baubranche einbringen zu können, als er 2021 Vice President of eCommerce bei Sunbelt Rentals wurde. Obwohl Kundenerkenntnisse und -beziehungen in der Branche eine zentrale Rolle spielen, steckten die digitalen Erlebnisse des Unternehmens noch in den Kinderschuhen und eröffneten so eine große Chance.

Sunbelt Rentals ist der zweitgrößte Ausrüstungsvermieter in Nordamerika und bietet Unternehmen in den USA, Kanada und Großbritannien mehr als 550.000 Bau- und Spezialgeräte sowie Werkzeuge wie Beleuchtungssysteme, Generatoren, Scherenhubwagen, Bagger und Gabelstapler im Verleih an.

„Unsere Branche lebt von Beziehungen und Direktvertrieb“, so Gassler. „Wenn unsere Kundinnen und Kunden ein Gerät leihen möchten, wenden sie sich an unsere Vertriebs-Teams, die ihnen helfen, genau das Gesuchte zu finden. Und da es in den USA nur drei große Anbieter gibt, war der Innovationsdruck nicht besonders hoch. Aber es rücken neue Kundengenerationen nach, die eine E-Commerce-Unterstützung mit den gleichen Self-Service-Erlebnissen erwarten, die sie von vielen anderen Branchen gewohnt sind. Die Verbreitung des E-Commerce treibt den Wandel im Markt für Mietgeräte für Bau- und Instandhaltungsarbeiten voran.“

Gute Gründe für die digitale Transformation.

Gassler und sein Team erkannten, wie wichtig es ist, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und eine moderne, digitale Customer Experience zu entwickeln. Der erste Schritt bestand darin, sich stärkere interne Unterstützung zu sichern. Dazu erarbeitete das Team ein digitales Manifest, das die Erwartungen der Kundschaft und die Art und Weise darlegt, wie diese erfüllt werden sollten. Als die Unternehmensführung erkannte, in welchem Maß digitale Erlebnisse zum gesamten Vermietungszyklus beitragen, wurde die Idee von der digitalen Transformation konkret.

Gassler machte sich diese Dynamik zunutze und drängte auf die Entwicklung eines umfassenden E-Commerce-Erlebnisses. Er holte Tyler Stafford in das Team, der über 15 Jahre Erfahrung in der Umsetzung von E-Commerce-Strategien mitbrachte. Mit Unterstützung von Stafford wurde das Ziel gesteckt, eine informative, einfach zu navigierende Website zu konzipieren. Auf ihr sollten Kundinnen und Kunden jederzeit Lösungen recherchieren und Werkzeuge reservieren können – sogar vor Ort auf einer Baustelle oder in einer Werkstatt, wenn die Website mit einem Mobilgerät aufgerufen wird.

Durch die Erweiterung von Adobe Experience Cloud um Adobe Commerce und Adobe Experience Manager as a Cloud Service konnte Sunbelt Rentals eine solide Plattform aufbauen, mit der das traditionelle Vertriebsmodell mit Filialsystem in ein skalierbares und modernes Multi-Channel-Erlebnis übergeht.

„Adobe verfügt über das umfassendste Angebot an vorkonfigurierten Programmen für alles, was wir brauchen, um jetzt und in Zukunft digitale Multi-Channel-Erlebnisse zu entwickeln“, so Tyler Stafford, Senior Director of Product Management bei Sunbelt Rentals. „Wir erarbeiten eine Blaupause für den Wandel, die zeigt, wie sich mit digitalen Erlebnissen ein wachsender Markt erschließen lässt.“

Schnelle und aktuelle digitale Erlebnisse.

Die neue digitale Strategie des Unternehmens stellt die Kundschaft in den Mittelpunkt. Die aktuelle Website ist auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft ausgerichtet, wie beispielsweise nach einem schnellen und responsiven Onlineshop, aktuellen Informationen und einer intuitiven Navigation, die das Auffinden der gesuchten Geräte und Angaben erleichtert. Mit Experience Manager Sites verbessert das Unternehmen die Site-Performance durch bis zu dreimal schnellere Seitenladezeiten und wiederverwendbare Vorlagen. Zudem erleichtern Experience Fragments den Contentteams die schnelle und konsistente Erstellung von Web-Seiten.

Mithilfe von Experience Manager Assets konsolidierte Sunbelt Rentals drei DAM-Systeme (Digital Asset Management), um eine zentrale Stelle zur Content-Speicherung einzurichten und die Vorteile von wiederverwendbaren Komponenten für das Web oder seine Mobile App zu nutzen.

„Content-Erstellende können Inhalte binnen Stunden statt Wochen entwickeln, ohne die Unterstützung von Entwicklungs- oder IT-Teams in Anspruch zu nehmen”, so Stafford. „Dies verkürzt die Time-to-Market für Content und sorgt dafür, dass Kundinnen und Kunden die Erlebnisse geboten werden, die sie erwarten.“

Da das Entwicklungs-Team von Sunbelt Rentals weniger Zeit für die Unterstützung bei der Content-Erstellung aufwenden musste, nutzte es die Gelegenheit, seine Prozesse zu überdenken. Gassler und Stafford förderten eine agile Herangehensweise für die Entwicklung, die auf kurze Sprints abzielt, um schnellere und häufigere Releases zu ermöglichen. Während das Unternehmen seine Website zuvor nur einige wenige Male im Jahr aktualisierte, veröffentlicht es jetzt fast jeden Monat eine neue Version. In Zusammenarbeit mit Publicis Sapient gelang Sunbelt Rentals in nur 120 Tagen mit der Bereitstellung seiner neuen Mobile App sogar ein MLP (Minimum Loveable Product), das gleich auf Begeisterung stieß. Das Unternehmen kann außerdem auf mehr Kundenrückmeldungen eingehen. Anstatt sich ausschließlich auf kritische Fehlerbehebungen für die Website und die Mobile App zu konzentrieren, arbeitet das Entwicklungs-Team nun gewöhnlich innerhalb von zwei Release-Zyklen alle Kundenanfragen ab.

„In unserer Branche sind viele Menschen eher im Außendienst als im Büro tätig. Entsprechend kam es uns darauf an, für Mobilgeräte optimierte Erlebnisse zu bieten“, so Stafford. „Besonders wichtig für uns sind die Experience Manager-Funktionen für Dynamic Media, weil sich damit Bildmaterial für jede Bildschirmgröße automatisch optimieren lässt. Dadurch entfällt das zeitaufwendige Erstellen und Verwalten unzähliger Varianten.“

Unterstützung für den Self-Service-Verleih.

Die neue Website von Sunbelt Rentals verbindet das leistungsstarke Frontend von Experience Manager Sites mit Adobe Commerce, um B2B-optimierten E-Commerce zu ermöglichen. Publicis Sapient unterstützte Sunbelt Rentals außerdem beim Aufbau einer Headless-Commerce-Architektur. Auf Produktlistenseiten und Produktdetailseiten werden Headless-Komponenten verwendet. Diese versehen Informationen wie Angaben zu Produktspezifikationen, Verfügbarkeit und Preisen, die direkt aus Adobe Commerce bezogen werden, mit konsistentem Bildmaterial und einheitlichen Formatierungen.

„Adobe Commerce ist das Backend für unsere gesamte E-Commerce-Engine – von der Speicherung unseres Katalogs über die Auftragsabwicklung bis zur Warenkorbverwaltung“, so Gassler. „Wir gehen davon aus, zusammen mit den Verbesserungen im Content-Bereich unser Ziel erreichen zu können, 10 % unseres Jahresumsatzes über E-Commerce zu generieren.“

Darüber hinaus kann Sunbelt Rentals sein Geschäftsmodell nun mit einem kundenspezifischen Checkout-Erlebnis unterstützen, inklusive Funktionen für verschiedene Länder und Sprachen. Kundinnen und Kunden können Reservierungen vornehmen, einen Abholort auswählen oder eine Lieferung an den Einsatzort in Auftrag geben.

Die Programme werden als Cloud-native Implementierungen bereitgestellt. Das macht die Umgebung noch flexibler und agiler. Interne Teams müssen keine Ressourcen mehr für die Wartung von Programmen aufwenden. Außerdem sorgt die Cloud-Umgebung zusätzlich für Skalierbarkeit, um sicherzustellen, dass die Website des Unternehmens auch bei hohem Traffic-Aufkommen verfügbar bleibt.

Sunbelt Rentals hat mit Unterstützung von Perficient Adobe Marketo Engage mit Adobe Commerce verbunden, um bei Shopping-Erlebnissen reibungslos mit seiner Kundschaft zu interagieren. Mit der „Abandoned Cart Nurture“-Kampagne hakt das Unternehmen bei Kundinnen und Kunden nach, die ihren Bestellvorgang abgebrochen haben.

„Mithilfe von Marketo Engage haben wir die Conversion Rate nach abgebrochenen Bestellvorgängen durch unsere ‚Abandoned Cart Nurture‘-Kampagne verdoppeln können. Unseren Hochrechnungen zufolge wird dies in einem Jahr bis zu 2,4 Millionen $ an zusätzlichem Umsatz bringen“, so Gassler.

Bereitstellung kundenzentrierter Erlebnisse.

Sunbelt Rentals will auch in Zukunft die modernen digitalen Erlebnisse bieten, die Kundinnen und Kunden heute erwarten. In diesem Sinne trägt die Marketing-Automatisierung dazu bei, Silos zwischen Vertrieb und Marketing zu beseitigen. Das Unternehmen nutzte die Funktion für intelligente Kampagnen, um Workflows zur Datenhygiene zu verwalten. So konnte es die Zahl seiner vermarktbaren Datensätze um 21 % und den Umfang seiner normalisierten Daten innerhalb des Systems um 28,4 % steigern. Diese Normalisierung kam der „Abandoned Cart Nurture“-Kampagne bei der standortbasierten Personalisierung von E-Mails und Bestandsangaben zugute. Der Kundschaft werden auf diese Weise ausschließlich Produkte angezeigt, die tatsächlich für sie verfügbar sind.

Indem Sunbelt Rentals das Potenzial von Marketing-Automatisierung und Commerce-Erlebnissen voll ausschöpft, kann das Unternehmen das Kundenverhalten besser verstehen und seine Kundschaft während der Buying Journey eingehend betreuen. Gleichzeitig erhalten die Vertriebsmitarbeitenden einen besseren Überblick über die Kundendaten, einschließlich Online- und Offline-Bestellhistorien. Kundinnen und Kunden lassen sich besser unterstützen. Das Unternehmen plant, diese Erkenntnisse künftig mit Adobe Target zu nutzen, um Web-Erlebnisse für alle Kundinnen und Kunden zu personalisieren und sie dabei zu unterstützen, das Benötigte schneller zu finden.

„Wir sind davon überzeugt, dass digitale Erlebnisse und E-Commerce in Zukunft eine noch wichtigere Rolle spielen werden. Und mit Adobe steht uns ein Partner zur Seite, der mit uns wächst“, so Stafford. „Adobe Experience Cloud ist eine umfassende Lösung, die Content, Assets, Marketing und Commerce zusammenbringt. So können wir noch bessere Erlebnisse für all unsere Kundinnen und Kunden entwickeln.“