Eure kundenorientierten Bereiche sind nicht aufeinander abgestimmt. Und das merkt man.
Kundinnen und Kunden können nicht zwischen digitalen Produkten und Marketing-Kanälen unterscheiden – sie sehen euch als ein einzelnes Unternehmen. Sie erwarten, dass eure Mobile App weiß, welche Seiten sie sich auf dem Desktop angesehen, auf welche E-Mail-Werbung sie geklickt und welche Artikel sie im Laden gekauft haben – ein einziges, kohärentes Erlebnis.
Ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis auf allen digitalen und Offline-Kanälen kann sich bezahlt machen. In einem aktuellen Report stellte Forrester fest, dass „Unternehmen mit einem hohen Maß an Ausrichtung ihrer kundenorientierten Bereiche wie Marketing, Kundenerlebnis und Digitalisierung ein 2,4-mal höheres Umsatzwachstum und einen 2,0-mal höheren Rentabilitätszuwachs verzeichnen als jene mit geringerer oder fehlender Ausrichtung.“
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Produkt-Teams andere Prozesse, Tools und Daten nutzen als der Rest der Organisation, um ihre Kundinnen und Kunden besser zu verstehen. Aber wie können Teams die Erkenntnisse, die sie mit separaten Tools und Datensätzen gewonnen haben, miteinander abgleichen?
