Persoonlijke ervaringen in 65 internationale markten.

Een jaar na de oprichting van een klein bewerkingsbedrijf in zijn kelder ontving Poul Due Jensen een aanvraag om een automatisch waterzuiveringssysteem te installeren. Toen hij geen elektrische pomp kon vinden die voldeed aan zijn kwaliteitsnormen, besloot Jensen om er zelf een te maken. Tegenwoordig bouwt Grundfos voort op deze normen voor kwaliteit en klantenservice als de grootste pompfabrikant ter wereld. Van watersystemen tot verwarming en koeling, Grundfos produceert jaarlijks meer dan 16 miljoen eenheden voor klanten over de hele wereld.

Voor Jens Nielsen, Senior Manager of Marketing Automation, Lead Excellence & Analytics en Lisa Ingemann Simonsen, Global Web Platforms Senior Manager bij Grundfos, heeft het leveren van superieure klantervaringen altijd prioriteit. Maar tegenwoordig bedient Grundfos klanten over de hele wereld in allerlei verschillende sectoren. De klanten bestaan uit overheden, boeren, fabrieken, luchthavens, winkelcentra en huiseigenaren. Het was niet eenvoudig om te zorgen dat alle klanten de beste ervaring krijgen – waarbij de informatie die ze nodig hebben beschikbaar is op exact het juiste moment.

"We wilden klantgerichte ervaringen maken, maar onze klanten hebben geheel verschillende persona's, van serviceproviders of installateurs die onderdelen nodig hebben om het verwarmingssysteem bij iemand thuis te repareren tot technici die oplossingen onderzoeken voor een meerjarige gemeentelijke waterproject", zegt Ingemann Simonsen. "Omdat we aanwezig zijn in meer dan 60 markten, wordt het nog moeilijker om op een efficiënte manier effectieve ervaringen te leveren. We besloten dat we ons digitale marketingplatform moesten vernieuwen om relevantie te leveren op elk contactpunt."

Grundfos voerde een digitale transformatie uit om beter te voldoen aan de behoeften van elke klant. De reorganisatie was gebaseerd op vier internationale bedrijfsdivisies – watervoorziening, commerciële gebouwen, woongebouwen en industrie – die voorzien in de behoeften van specifieke marktsegmenten en klantengroepen. Grundfos werkte samen met partner Valtech om een nieuwe internationale website te lanceren op Adobe Experience Manager Sites op basis van het Microsoft Azure-cloudplatform.

Ter ondersteuning van de nieuwe website maakt Grundfos gebruik van Adobe Experience Manager Assets voor digital asset management en van Adobe Analytics en Adobe Target voor het optimaliseren en personaliseren van webervaringen. Tot slot voegde het bedrijf Adobe Marketo Engage toe om deze ervaringen beschikbaar te maken op allerlei kanalen en de juiste informatie te bieden aan klanten in de hele verkoopfunnel.

Relevante ervaringen maken voor internationale doelgroepen

De internationale website is een belangrijk contactpunt voor Grundfos om zijn verhaal te delen met klanten. Miljoenen klanten bezoeken de site jaarlijks voor informatie over producten en diensten van Grundfos, om pompen te vergelijken en om de juiste oplossing te kiezen voor hun gebruikssituatie. De nieuwe website is gericht op schaalbaarheid, zodat Grundfos elke klant kan helpen om snel te vinden wat deze nodig heeft.

Valtech heeft gezamenlijk met Grundfos nieuwe sjablonen, gebruikersinterfaces en herbruikbare fragmenten en componenten ontworpen. Contentmakers combineren contentfragmenten om snel nieuwe content en ervaringen te creëren terwijl de kwaliteit en branding op hetzelfde niveau blijven. Alle herbruikbare content, marketingafbeeldingen, productfoto's en andere assets worden centraal opgeslagen in Experience Manager Assets, waar ze eenvoudig toegankelijk zijn voor contentmakers voor elk digitaal kanaal.

"Schaalbaarheid is cruciaal voor ons. Dankzij Experience Manager kunnen wij de contentcreatie opschalen en kunnen onze vier divisies en lokale bewerkingsteams de productie van nieuwe sitecontent bijbenen, terwijl we controle over de branding houden," zegt Ingemann Simonsen. "De functie voor multisitemanagement is met name belangrijk omdat we daarmee op grote schaal effectieve ervaringen kunnen leveren. Momenteel beheren we meer dan 55 miljoen pagina's verdeeld over 65 websites in meer dan 30 talen vanaf één locatie."

De omzet bevorderen met marketingautomatisering

Hoewel elke businessunit zich richt op verschillende persona's, kunnen klanten via meerdere businessunits en regio's interacteren met Grundfos. Marketo Engage fungeert als de centrale bron voor alle klantinformatie voor marketing. Daardoor weten marketeers altijd dat ze e-mails naar de juiste doelgroepen verzenden op de juiste momenten.

Grundfos heeft standaardprogramma's gemaakt voor nieuwsbrieven, automatische nurturing-campagnes, webinars, losse e-mailberichten en andere communicatievormen. Marketeers op alle niveaus, die voor willekeurige divisies overal ter wereld werken, kunnen deze standaardprogramma's gebruiken om campagnes te maken en deze snel te lanceren.

"We willen dat marketeers minder tijd besteden aan technische activiteiten, zoals het opzetten van programma's, het maken van sjablonen en het invoegen van trackingcodes", zegt Nielsen. "Dankzij Marketo Engage kunnen marketeers meer tijd besteden aan het verfijnen van content, het bestuderen van doelgroepen en het verbeteren van de interactie met klanten. Sinds de ontwikkeling van onze marketingautomatiseringsfunctionaliteit in 2017 zijn onze leveringen van marketing-e-mails met meer dan 500% toegenomen."

Door meer aandacht te schenken aan het verbeteren van content en de contactmomenten met klant uit te breiden, zijn de openingspercentages en doorklikpercentages voor e-mails met respectievelijk 52% en 47% gestegen – terwijl we 59% meer e-mails tegelijkertijd leveren. Dankzij geautomatiseerde triggers kunnen marketeers eenvoudig effectievere berichten verzenden. In slimme campagnes worden klanten automatisch maar volgende fasen in de verkoopfunnel doorgezet afhankelijk van de betrokkenheidsscore van de klant, zodat klanten voortgang maken in de verkoopfunnel.

Grundfos wil de verkokering van de verkoop- en marketingafdelingen verder wegnemen door leadgebaseerde scoring toe te passen om betere leads door te geven en de nadruk te leggen op account-based marketing.

"Het is ons doel om betere en relevantere klantrelaties te krijgen", zegt Nielsen. "Met Adobe creëren we naadloze digitale ervaringen om klanten te ondersteunen en te zorgen dat deze zich comfortabel voelen bij de volgende stappen door de verkoopfunnel."

Webervaringen beter benutten

Sinds de lancering probeert Grundfos doorlopend de klantervaring te verbeteren. Grundfos analyseert samen met Siteimprove de gedetailleerde metrics van de website om problemen op te sporen en een vloeiende webervaring te creëren. Met analytics wordt de intentie van de klant vastgelegd in de hele klantfunnel, zodat marketeers kunnen bepalen welk soort content het bewustzijn en de betrokkenheid bevordert. De Grundfos Ecademy biedt bijvoorbeeld gratis online training om het bewustzijn te vergroten en de merkloyaliteit te verbeteren. De cursussen zijn zeer geslaagd wat betreft de betrokkenheid en hebben een klanttevredenheidsscore van 95%.

Dit inzicht wordt geanalyseerd door Target om aanbevelingen te doen voor andere producten waarvoor klanten belangstelling kunnen hebben, het bewustzijn te vergroten en cross-sellkansen te verbeteren. Grundfos gebruikt Target ook om nieuwe ervaringen te testen en nieuwe kansen voor het verbeteren van klantervaringen te ontdekken.

Adobe Target is een sleuteltechnologie voor Grundfos. Veel verschillende persona's vereisen individuele ervaringen op basis van hun afwijkende behoeften. Met Adobe Target kan Grundfos gepersonaliseerde ervaringen leveren die uniek zijn voor de beoogde doelgroep: "Met Adobe Target krijgen we een grote verzameling geïndividualiseerde ervaringen variërend van productaanbevelingen in e-commerce – waarmee we het veel eenvoudiger voor onze klanten maken om reserveonderdelen en accessoires te kopen voor pompen en pompsystemen – tot intuïtievere aanbevelingen in onze productcatalogus voor elke bezoeker." Zegt Nielsen.

"Met Experience Manager krijgen het verhaal van ons merk en de productcatalogus een groter bereik op de website. Het websiteverkeer is met 15% toegenomen dankzij geoptimaliseerde ervaringen." zegt Ingemann Simonsen.

Voor jou aanbevolen

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/cards/generic-collection

Alle verhalen van klanten

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer

title

Grundfos beheert 65 websites in 30 talen op één platform.

created

6-9-2023

cardImageAltText

Grundfos

cardImage

badgeImage

primaryTag

caas:content-type/customer-story

Tags

caas:content-type/customer-story, caas:products/adobe-experience-manager-sites, caas:products/adobe-experience-manager-assets, caas:products/adobe-analytics, caas:products/adobe-target, caas:products/marketo-engage-bizible, caas:industry/manufacturing