Reinvenção das comunicações entre clientes e agentes.

As relações financeiras são desenvolvidas com base na confiança. Essa afirmação é verdadeira principalmente para as relações que os agentes desenvolvem conforme ajudam os clientes em grandes marcos da vida, desde iniciar uma família e começar a empreender a guardar dinheiro para a aposentadoria. A Oppenheimer, um banco multinacional que oferece serviços de investimento e corretagem, vai um passo além. Ela acredita que não deve haver nada entre os agentes e os clientes, nem mesmo a própria firma.

“Todo cliente é único, então todos eles precisam de soluções individuais”, explica Paulo Belli, diretor de marketing corporativo na Oppenheimer. “Acreditamos em capacitar os agentes para que sejam responsáveis pelas comunicações com os clientes. Em vez de pressioná-los a recomendar certos produtos ou serviços, confiamos que os agentes farão o que é melhor para os clientes.”

O comprometimento da firma em oferecer serviços de alto contato mais personalizados faz a Oppenheimer se destacar entre a concorrência, mas também exige muitas comunicações adaptadas. Isso é complicado porque os regulamentos do setor e do governo, como a FINRA e a SEC, exigem a visibilidade e a auditabilidade das comunicações financeiras.

A Oppenheimer determinou que precisava incorporar a automação e a transformação digital para proporcionar comunicações personalizadas aos clientes em grande escala. A otimização das comunicações digitais também ajudou a manter os agentes por dentro de tendências financeiras importantes e a recrutar os melhores agentes para a equipe da Oppenheimer.

“Atrair e manter os melhores agentes é igualmente importante para nossa empresa,” explica Belli. “A capacidade de criar experiências personalizadas para nossos clientes potenciais, avaliar o sucesso das campanhas de recrutamento de agentes e gerar relatórios precisos para os gerentes das filiais é essencial para ajudar a Oppenheimer a desenvolver campanhas de recrutamento bem-sucedidas e estabelecer novas metas de contratação.”

A firma explorou diversas ferramentas de automação de marketing. No fim, a Adobe foi a única fornecedora disposta e capaz de trabalhar com a equipe da Oppenheimer para atender às necessidades exclusivas de tecnologia e de conformidade da empresa, que exigem que todas as comunicações sejam armazenadas no local, no sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) de propriedade da empresa. A flexibilidade do Adobe Marketo Engage permitiu à equipe integrar a plataforma de automação de marketing ao respectivo CRM, manter as mensagens em conformidade com os regulamentos e garantir que as comunicações e as campanhas prendessem a atenção do público de maneira eficaz.

“Temos metas de comunicação e requisitos de conformidade específicos. A Adobe claramente entendeu o que precisávamos e trabalhou conosco para fornecer uma solução que atendesse às nossas metas”, diz Belli.

Comunicações personalizadas no autoatendimento

O objetivo dos agentes sempre foi enviar as informações mais relevantes e personalizadas aos clientes, mas o processo anterior de envio de comunicações era manual. Os agentes precisavam enviar os rascunhos de emails ou as cartas para que passassem por um rigoroso processo interno de conformidade.

Agora, eles têm acesso a um painel com emails pré-aprovados, em conformidade e prontos para envio. Os agentes só precisam selecionar os destinatários e um modelo e, com alguns cliques, os emails são enviados. Não é necessário esperar a aprovação em relação à conformidade. Os tokens usam as informações dos clientes no CRM integrado para que as mensagens sejam ainda mais personalizadas. O processo ficou muito mais fácil e eficiente para os agentes, além de também reduzir os riscos relacionados à conformidade porque os agentes não podem mais fazer alterações não autorizadas em emails aprovados antes de enviá-los.

“Temos uma pequena equipe de marketing interna composta por apenas 12 pessoas”, diz Belli. “O Marketo Engage melhora a produtividade e a eficiência de todas as partes: agentes, designers e equipes de conformidade.”

Com 41,5% dos clientes inscritos atualmente em comunicações digitais, a Oppenheimer também depende de um ambiente mais automatizado para enviar documentação regulatória importante. Isso foi essencial para ajudar a empresa a distribuir as comunicações obrigatórias da SEC Regulatory Best Interest assim que as quarentenas de COVID-19 começaram nos Estados Unidos. Originalmente, a firma planejava enviar por correio livros enormes impressos para cada cliente, um processo que sairia caro e exigiria horas de trabalho manual. A pandemia ameaçou gerar atrasos que aumentariam ainda mais os custos. Incorporar soluções digitais permitiu que a Oppenheimer enviasse os documentos regulatórios a mais de 33 mil clientes por email. Com a mudança para soluções digitais, a empresa economizou aproximadamente US$ 50 mil por comunicação em custos com impressão, postagem e mão de obra, tudo isso somado aos milhões que economiza por ano apoiando as importantes iniciativas ambientais, sociais e de governança (ESG) da empresa.

“Com a colaboração entre nossa equipe e a Adobe, criamos um recurso personalizado e dimensionável que capacita a equipe na linha de frente a comunicar conteúdo relevante de maneira eficaz durante tempos difíceis.” “Como estamos na interseção entre dados, conteúdo e distribuição digital, conseguimos aprender e continuar melhorando enquanto permitimos que a linha de frente foque nas experiências presenciais”, explica Joan Khoury, CMO da Oppenheimer.

Criar mensagens mais eficazes

Devido ao sucesso inicial, a Oppenheimer expandiu a automação de marketing para além das comunicações com clientes. Os informativos internos mantêm os agentes por dentro de notícias e de mudanças no mercado. A equipe de recrutamento também está usando a automação de marketing para se comunicar mais facilmente com agentes novos e potenciais, seja por meio de eventos ou de informativos do setor. Entre segmentação e automação, a equipe diminuiu os custos com campanhas de recrutamento de agentes em 400% por funcionário potencial.

Os relatórios também têm sido muito úteis para recrutadores, agentes e gerentes de marketing. Os gerentes de filiais podem monitorar campanhas para conferir o engajamento de recrutadores locais. Os agentes e os gerentes de marketing usam os relatórios para verificar se as comunicações são eficazes e para determinar como aprimorar as mensagens para melhorar o engajamento.

Um catalisador da transformação digital

A automação de marketing incentivou a mudança da cultura na Oppenheimer. Ao observar economias de custo e de tempo e melhorias na capacidade de se comunicar com os clientes de maneira mais rápida e eficaz, as equipes do mundo todo deram uma chance para as possibilidades da digitalização e da inovação.

“O sucesso do Marketo Engage na Oppenheimer mostra para a empresa como a transformação digital pode impulsionar relacionamentos melhores com os clientes enquanto aprimora ineficiências internas”, diz Belli. “Estamos descobrindo como uma instituição de 140 anos pode trazer uma longa história de conselhos financeiros focados nos clientes para a era digital.”

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Content as a Service - Tuesday, January 24, 2023 at 17:10 (no-lazy)

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