Antes da pandemia, tudo girava em torno de experiências focadas no cliente, mas a pandemia nos mostrou que precisamos focar no humano. Precisamos deixar de ver clientes como segmentos e passar a enxergá-los como pessoas reais com necessidades humanas bastante urgentes. Por mais contraditório que pareça, isso requer tecnologia. É preciso análise para entender os comportamentos e as necessidades de cada um dos milhares de clientes e descobrir o que os motiva a agir.

No entanto, seis de cada dez firmas acharam muito ou extremamente difícil conseguir insights sobre o comportamento do cliente. Por isso a análise é importante. Portanto, não nos surpreende que mais da metade das empresas entrevistadas pretenda expandir, melhorar ou implementar tecnologias para aumentar a agilidade, a capacidade de resposta e a criatividade nas experiências que oferecem.

“[Até recentemente], a tecnologia era um grande facilitador para provedores e pacientes. Agora, é parte da própria distribuição de serviços de saúde”, explica Ken Kellogg, vice-presidente de experiência digital e marca da Mercy Health. E é igualmente vital para todos os outros setores.

Você também precisa de uma base digital para automatizar o fornecimento de experiências altamente personalizadas. Somente assim será possível criar experiências mais inovadoras, mais responsivas e mais prováveis de encantar o cliente do início ao fim. Veja quatro maneiras de fazer isso.

1 Aumente sua agilidade digital

A tecnologia na nuvem permite se adaptar rapidamente às novas demandas dos clientes. E o mais importante: fazer isso em tempo real.

As empresas de mídia e entretenimento utilizam a análise em tempo real na nuvem da jornada do cliente para alcançar os clientes na hora certa com a experiência certa. Isso inclui preparar imediatamente outro programa com base nos hábitos de visualização recentes e saber por que uma assinatura foi cancelada e oferecer uma alternativa para recuperá-los.

Com o uso de análise em tempo real da jornada do cliente, automação e IA, você pode ter uma compreensão mais detalhada dos comportamentos do cliente para fornecer experiências totalmente personalizadas em grande escala. Você terá agilidade para alcançar os clientes na hora certa, fornecendo informações e conteúdo na velocidade em que o mundo muda.

2 Invista em tecnologias digitais

Vídeo:  a pesquisa mostra que vídeos atraem e mantêm os consumidores interessados, além de ser uma ótima maneira de criar conexão. A boa notícia é que milhares de pessoas agora conhecem alguma forma de videoconferência.

Quando as lojas de artesanato Michaels precisaram suspender seus cursos presenciais, foram criados tutoriais em vídeo para manter os clientes conectados e engajados com a comunidade de artesanato. A Home Depot fez o mesmo em relação a reformas de casa. E quando instituições financeiras precisaram fechar suas agências, elas migraram para consultas por vídeo. Isso ajudou a manter a conexão com o gerente, somado a uma experiência de cadastro mais eficiente e com menos documentos impressos.

Aplicativos para dispositivos móveis:  considerando que os smartphones compõem 40% de todo o e-commerce e a tendência continua voltada para os dispositivos móveis, toda empresa deveria analisar como os aplicativos podem melhorar a experiência do cliente, como a capacidade de comprar um item para retirada na loja, agendar consultas ou tirar dúvidas sobre uma compra ou serviço.

A pesquisa mostrou que as interações de comércio e e-commerce são capazes de gerar grande crescimento móvel, especialmente entre as gerações Y e Z. Mas não se esqueça de comunicar tudo o que seus aplicativos podem ajudar a fazer.

Comércio conversacional:  os dados deixaram claro que conveniência é a chave, portanto busque maneiras de ajudar o cliente a conseguir o que precisa de maneiras simples com opções de autoatendimento, como usar chatbots alimentados por IA para reduzir a espera na fila. 69% das empresas afirmaram que o contato por chat ou email aumentou significativamente ou de algum modo durante a pandemia. “Chatbots são a nova moda da tecnologia”, explica Steinhour. “Além de usar em seus próprios sites, muitas empresas de tecnologia os criam para outras pessoas.”

Tecnologias emergentes:  tecnologias como realidade aumentada, realidade virtual, 3D ou ativação por voz podem criar experiências extremamente avançadas que ajudam a substituir as conexões pessoais que perdemos. Alguns exemplos são videoconferências em 3D, provadores virtuais e consultas médicas por realidade virtual em que o médico parece estar sentado ao seu lado no quarto. “O uso da ativação por voz também está acelerando”, revela Steinhour. “As pessoas adoram a conveniência e não precisam ficar presas em uma cadeira.”

3 Pense na experiência da jornada do cliente como um todo

Todo canal é uma oportunidade para adicionar humanidade. Quando os clientes não podiam ir até a loja de telefonia mais próxima para comprar um celular novo ou falar com um representante de vendas sobre recursos, essas empresas precisaram recriar a experiência na loja em um ambiente online. Elas aprimoraram suas centrais de atendimento, sites, chat e fóruns da comunidade e mostraram aos clientes que existem ótimas alternativas à loja física.

Quanto mais conectada a jornada, melhor. À medida que os cinemas começaram a reabrir, muitos integraram totalmente o digital à experiência. Agora os clientes podem comprar ingressos, escolher suas poltronas e até mesmo pedir acompanhamentos muito antes de chegar ao cinema. Podem inclusive usar aplicativos para acessar conteúdo de entretenimento enquanto esperam o começo do filme com as demais pessoas no cinema. Esse é o tipo de experiências conectadas que os clientes desejam.  Um terço dos clientes disse que experiências de compra e atendimento ao cliente simplificadas aumentam suas chances de comprar com a marca.

4 Considere usar parceiros confiáveis para ajudar

Considere usar parceiros confiáveis para ajudar. Embora muitas empresas estejam implementando essas novas tecnologias por conta própria, cerca de 25% busca ajuda externa para guiá-las. E quase metade faz uma combinação dos dois. Empresas com maior estrutura digital têm ainda mais chances de recorrer a especialistas externos. “Nossos clientes passaram a nos tratar como parceiros mais importantes que antes”, afirma um diretor de marketing entrevistado de uma empresa de tecnologia global. “Essa tendência vai continuar, e as empresas que conseguirem descomplicar a tomada de decisões para o cliente serão as marcas vencedoras.”

Confira dicas específicas do setor

Ao que tudo indica, o futuro será favorável. 79% das empresas esperam superar esse momento desafiador e afirmam que experiências digitais podem ajudar, enquanto um número semelhante concorda que experiências digitais são a maneira mais eficaz de alcançar e engajar os clientes. Independentemente do setor em que você atua, é importante lembrar que, embora a tecnologia forneça as ferramentas, o cuidado com as pessoas é o que cria as conexões. Descubra por que essa necessidade por conexão será o grande legado desta época e como a  Adobe pode ajudar.