Durante a pandemia da COVID-19, muitas empresas que acreditavam priorizar o cliente aprenderam o real significado disso. Em vez de simples segmentos, os clientes eram pessoas reais que precisavam de ajuda. E as empresas que atenderam a essas necessidades com experiências mais humanas se destacaram.

As marcas que conseguirem transformar o que aprenderam com essas transações essenciais em experiências digitais mais empáticas e criativas daqui para a frente estarão preparadas para assumir a liderança no mundo pós-pandemia.

A preparação surtiu efeito.

Entre todos os participantes, 94% das empresas responderam que estavam pelo menos um pouco preparadas para se adaptar às mudanças induzidas pela pandemia. No entanto, empresas com maior estrutura digital conseguiram mudar com mais rapidez em meio a tanta incerteza.

Houve um aumento geral em experiências digitais para empresas e clientes em todos os setores em que entrevistamos.

Conexão digital era a maior prioridade.

Durante os três primeiros meses da pandemia, ficou claro que o maior problema era uma mera questão de conexão. Não conexão emocional, mas sim a capacidade de os clientes conseguirem interagir com a marca. A pesquisa mostra isso claramente.

Conveniência à conexão: um exemplo do setor de saúde

Além de realizarem mais tarefas digitalmente, os consumidores passaram a ter contato com experiências digitais altamente sofisticadas, como atendimento médico virtual.

“A saúde é uma das coisas mais pessoais do mundo”, afirma Vineet Mehra, CMO da Walgreens. “E se existe uma categoria que precisa ser personalizada, humana e pensada para cada um de nossos clientes e pacientes, essa categoria é a saúde.”

Embora o setor de saúde tenha informado estar tão bem preparado para as mudanças da COVID-19 quanto qualquer outro setor, sua transformação digital foi mais lenta. Antes da pandemia, não havia requisitos universais para empresas de plano de saúde cobrirem a telemedicina, por isso muitas ficaram presas no status quo, e os médicos acompanharam.

Quando chegou a pandemia, elas precisaram correr atrás, e com rapidez. A American Psychological Association revela que muitos governantes decretaram ordens de emergência para aumentar o acesso a provedores de telemedicina, e os clientes responderam em peso. Muitos achavam que a telemedicina era uma questão de tempo, mas, para a maioria, ela se tornou o principal meio de interagir com seus médicos. Hoje, a telemedicina representa cerca de 80% de todas as consultas.

“É estranho pensar nisso, mas as consultas virtuais acabaram gerando uma interação mais humana”, explica Thomas Swanson, diretor de estratégia do setor de saúde e ciências biológicas da Adobe. “Os pacientes disseram que confiam mais em seus médicos e desenvolveram uma relação melhor com eles por meio de consultas virtuais.”

A realidade virtual também tem bastante impacto. A Mayo Clinic revela estar fazendo grande progresso no tratamento de distúrbios do equilíbrio por meio do estímulo de áreas do ouvido interno importantes para o quadro. A tecnologia também está sendo usada para tratar transtornos mentais, como fobia e TEPT, ao expor gradualmente os pacientes ao que eles têm medo em um ambiente virtual controlado.

Empatia e necessidade lado a lado: exemplos de outros setores

Assim como o setor da saúde, todos os setores encontraram maneiras próprias de responder às necessidades mais urgentes dos clientes. As respostas mais bem-sucedidas foram as que recriaram as conexões de que tanto sentíamos falta enquanto ficamos sem sair de casa. Ir ao cinema, conversar com o caixa do banco, perguntar se uma blusa fica bem em nós.

Muitas dessas experiências digitais eram novas para os clientes, e ainda assim demonstraram o que uma ótima experiência digital pode fazer, elevando o padrão para empresas que desejam fidelizar seus clientes. Confira estes exemplos.

Esses são só alguns exemplos de como empresas desenvolveram conexões mais humanas. E está funcionando. A pesquisa revelou que, quando os clientes têm experiências digitais mais significativas, eles agradecem com o bolso. Quase metade de todos os consumidores afirma que recomendariam uma marca a amigos, colegas e familiares como resultado de uma boa experiência digital. O efeito é ainda maior entre um segmento de clientes que chamamos de “influenciadores”, aqueles que demonstram estar mais dispostos a experimentar tecnologias emergentes. Desse grupo, 34% dos entrevistados também têm mais chances de pagar mais por produtos ou serviços de maior qualidade, enquanto 55% têm mais chances de buscar outros produtos da mesma marca.

Entre todas as mudanças induzidas pela pandemia, percebemos que ter uma postura acessível e empática faz a diferença. Não somente nos resultados, mas também nas conexões que as empresas estabelecem com seus clientes. Esse conhecimento gera novas oportunidades.