2022 Adobe Digital Trends – FSI em foco

Bem-vindo ao novo mundo FinServ

A necessidade crescente de consolidar e dimensionar a compreensão do cliente em vários canais. A importância crescente de experiências mais personalizadas do cliente. As consequências prováveis da contínua volatilidade do mercado. Veja tudo sobre essas tendências atuais de marketing digital e muito mais – acesse insights exclusivos sobre como eles estão moldando o cenário de serviços financeiros – no Relatório Digital Trends 2022: FSI em foco.

 
Digital Trends 2022 Financial Services in Focus.

FSI: a realidade digital começa a circular

Os consumidores de hoje esperam muito das empresas de serviços financeiros. É o que mostra o relatório da Adobe Digital Trends deste ano.

 

Em outras palavras, as experiências que as organizações financeiras oferecem, devem se alinhar de perto com as expectativas dos clientes em rápida mudança – em um nível verdadeiramente pessoal, em qualquer momento e vários canais – a menos que eles queiram arriscar perder esses clientes.

86%

Percentual de altos executivos de FSI esperando que o ritmo da mudança persista para o futuro previsível.

Um aumento dramático no uso e interação digital está ocorrendo entre os clientes de FSI. E embora muitos tenham iniciado suas transformações digitais pré-pandemia, a urgência com que eles devem entregar experiências digitais personalizadas só está aumentando à medida que as expectativas de experiências digitais continuam a subir.


“À medida que buscamos atrair novos clientes e fidelizar clientes existentes, nosso objetivo é criar experiências perfeitas em todos os nossos pontos de contato com os clientes... para otimizar nossa abordagem e melhorar constantemente nosso trabalho... É um fator crítico para impulsionar a criatividade e o crescimento dos negócios..” 

 

 Clifford Stevens, VP, Managing Director, Creative Operations, Liberty Mutual 

Uma maré alta para digital em FSI

Notável em meio às tendências atuais de marketing digital destacadas no Digital Trends Report 2022: com foco em FSI foi quase 8 em cada 10 empresas de FSI citando aumentos no uso de canais digitais entre clientes existentes e novos, além de novas e mutáveis jornadas de clientes...

Empresas de FSI veem um aumento no uso de canais digitais entre os clientes existentes

Empresas de FSI veem um aumento de novos clientes através de canais digitais

Empresas de FSI relatam novas mudanças nas jornadas dos clientes

Colocando pontos nas percepções tradicionais

Com a adoção digital aumentando vem as expectativas digitais. Como tal, os clientes de FSI estão começando a julgar suas experiências de FSI não apenas contra outras marcas, mas contra as oferecidas pelos líderes digitais. Isso aumentará substancialmente a aposta até 2022.

 


“… As pessoas não estão nos comparando com outros bancos ou mesmo outras soluções de pagamento. Eles estão nos comparando com experiências como a da Netflix.”

 

Executive at HSBC-backed mobile payments firm, PayMe 


12%

Percentual de profissionais de FSI que pensam na experiência digital à frente das expectativas dos clientes

30%

Percentual de profissionais de FSI que acham que a experiência digital está atrasando as expectativas dos clientes

Cover and thumbnail sample of two inside pages of the Digital Trends 2022 Retail in Focus report.

Reposicionamento através de aquisições?

Enquanto os interruptores nativos digitais fazem parecer simples, a transição, de relações transacionais conduzidas através de poucos canais para relações de parceria conduzidas através de muitos canais, pode ser complicada. (Afinal, esses nativos digitais têm pilhas de tecnologia construídas para esse exato propósito). Isto é ver muitos jogadores tradicionais melhorando suas posições através de aquisições estratégicas.


“(Ele) ancora nossos esforços europeus de open banking e nos permite continuar a atender nossos clientes onde eles estão.”

Craig Vosburg, Chief Product Officer, Mastercard  following the company’s acquisition of Danish open
banking firm, Aiia

 

 

A agitação

De acordo com McKinsey, os principais bancos e empresas fintech são aqueles que ecoam os modelos de líderes de DX de consumo como Amazon, Spotify e Netflix. É claro – DX e seu desempenho de marketing provavelmente fará o mesmo. E vice-versa.

Um novo desafio aparece

Com super marcas como Amazon e Mercedes fazendo grandes incursões no espaço financeiro, organizações não bancárias representam outro desafio potencial para o status quo – especialmente se forem capazes de navegar no cenário regulatório e replicar suas experiências de clientes digitais existentes no FSI.

Não apenas a prática: as pessoas

Tão onipresente e sofisticada é a tecnologia de engajamento digital, que o sucesso sem ela é cada vez mais desafiador. Isto fez com que os líderes da FSI se comprometessem mais com ela, e com funções como tecnólogo de marketing. Eles também parecem estar se concentrando na capacitação e armando os funcionários com as ferramentas certas, com quase dois terços (63%) procurando implementar programas de treinamento ou aprendizagem ao lado de apenas 47% em empresas "convencionais".  

 

No entanto, também deve ser dada uma ênfase clara em como suas pilhas de tecnologia e seu pessoal se alinham com as exigências de seus clientes. E como, inversamente, essas pessoas e a organização mais ampla apoiam as demandas da tecnologia.  

 


“Precisávamos transformar nossa experiência de cliente, nossa tecnologia e nosso povo, e a peça das pessoas é muitas vezes a mais difícil

Kate Marx, Head of Digital Training,State Street Global Advisors

Baixe o Digital Trends 2022 — FSI em Foco.