CHG Healthcare donne plus de moyens à son personnel avec Adobe Workfront.

En fin de compte, c’est le personnel qui détermine la réussite d’une entreprise. Chez CHG Healthcare, privilégier l’humain est une valeur fondamentale pour cette organisation qui s’est fixé pour mission de changer la vie de son personnel, de sa clientèle et de ses communautés. La volonté de CHG d’augmenter continuellement la productivité du personnel a conduit l’entreprise à repenser ses processus marketing stratégiques, notamment les responsabilités et systèmes traditionnels de gestion de projet, et à adopter Adobe Workfront afin d’obtenir davantage de visibilité, de transparence, de collaboration et de qualité au travail.

« Notre culture est très centrée sur l’humain, explique Amy Pett, Director, Marketing Project Management chez CHG Healthcare. Auparavant, nous mesurions notre réussite à l’aune du ressenti professionnel des membres du personnel, ce qui reste un indicateur très important, mais Workfront nous fournit désormais des données factuelles. »

Fondé en 1979, CHG Healthcare est l’un des leaders du recrutement de personnel de santé et le premier prestataire de services de remplacement des États-Unis. Par le biais de ses marques réputées (CompHealth, Weatherby Healthcare, RNnetwork, Foundation Medical Staffing et Global Medical Staffing), l’entreprise fournit des ressources temporaires ou permanentes (médecins, personnel paramédical, infirmiers et infirmières) aux établissements de santé de l’ensemble des États-Unis.

L’enjeu

Dans la culture centrée sur l’humain de CHG, la réussite des projets marketing était souvent déterminée par le ressenti des membres du personnel, car les responsables de la coordination des projets ne disposaient que d’un outil de gestion des tâches pour recueillir les demandes des équipes internes en charge des marques et de la communication. La planification des produits était enregistrée dans Microsoft Excel et le développement dans JIRA. La création de roadmaps marketing et de développement web et les travaux en cours étaient donc séparés et cloisonnés.

Après avoir mis en place une équipe et des standards de gestion de projet il y a trois ans, CHG a désigné une gestionnaire de projet qui a commencé à effectuer des recherches pour remplacer le système existant par une autre solution capable d’améliorer les workflows de création, d’offrir de la visibilité sur les ressources et de prendre en charge la planification des capacités. De plus, l’entreprise souhaitait pouvoir utiliser la même solution de gestion du travail pour les projets de création et les initiatives de développement web.

« J’ai vite compris que nous ne devions pas nous contenter de remplacer un système de création. Il nous fallait mieux coordonner les tâches entre les différentes équipes tout en planifiant les projets à venir », se souvient Amy Pett.

La solution Adobe Workfront

Aujourd’hui, Workfront est le système d’enregistrement marketing opérationnel de CHG. La plateforme digitale est utilisée pour recevoir, suivre et gérer les demandes, ce qui permet d’ajouter des données qualitatives aux informations subjectives régulièrement fournies par le personnel. Près d’une centaine de spécialistes marketing de CHG, travaillant dans les agences de création internes, le développement web, les communications d’entreprise et les relations publiques, font désormais confiance à cette solution de gestion du travail pour traiter les demandes du siège et des six marques de CHG ciblant le secteur médical. Bien qu’à l’origine, Workfront ait été destiné aux membres de l’équipe de création et aux personnes effectuant des demandes, l’entreprise a rapidement perçu l’intérêt d’y ajouter les processus de développement web afin d’améliorer la communication, la documentation, la connexion et le reporting sur l’ensemble des travaux marketing.

Centralisation du travail et planification des capacités

CHG utilise Workfront pour automatiser et accélérer l’intégralité du cycle de production, ce qui lui permet de privilégier les personnes qui se trouvent en première ligne. La plateforme de gestion du travail en entreprise centralise et standardise les demandes, fait le lien entre les workflows digitaux, améliore la collaboration et permet aux équipes de se concentrer sur les tâches appropriées.

Par exemple, CHG a automatisé dans Workfront près d’une demi-douzaine de formulaires de demande de création. Désormais basé sur des questions et réponses, le système applique le template adéquat et attribue le travail aux bonnes personnes. Depuis la mise en œuvre des files d’attente des demandes dans Workfront, CHG a considérablement réduit le nombre de petits services demandés en privé aux spécialistes marketing par leurs collègues, que ce soit oralement ou par e-mail.

« Workfront nous aide à privilégier l’humain, les personnes qui travaillent en première ligne », souligne Amy Pett.

CHG utilise les données de Workfront non seulement pour améliorer ses processus, mais aussi pour obtenir des insights sur les fluctuations de la charge de travail, afin que les gestionnaires de projet puissent gérer les capacités de manière plus efficace. Pour étayer sa culture centrée sur l’humain, CHG dispose désormais de données d’utilisation fiables, en temps réel, qui permettent de déceler les problèmes d’implication et de réussite en identifiant plus rapidement les déséquilibres de charge de travail.

Amy Pett confie que « l’une des gestionnaires de projet était tellement efficace que, sans Workfront, nous n’aurions jamais découvert qu’elle avait une surcharge de travail. Son rythme était intenable et elle aurait probablement fini par faire un burnout si nous ne l’avions pas relevée à temps d’une partie de ses tâches. Elle est aujourd’hui plus heureuse. Elle contribue désormais à la prospérité de l’entreprise d’une autre façon, car elle a la capacité d’offrir de la valeur ajoutée et apprécie que nous ayons répondu à son besoin d’équilibre. »

Workfront a plus d’une fois permis à CHG de mieux prendre conscience du volume de travail attribué par les gestionnaires de projet. Les tâches marketing sont à présent réparties de manière plus progressive : par exemple, trois tâches à terminer d’ici la fin de la semaine et quatre la semaine suivante, plutôt que 15 tâches pour la fin du mois. « Workfront nous aide à regrouper plus efficacement les tâches et les données fournies nous permettent de justifier la croissance des équipes et des opportunités », déclare Amy Pett.

Gestion de projet Agile et Waterfall

Grâce aux fonctionnalités de gestion de projet Agile intégrées à Workfront, les gestionnaires de projet de CHG parviennent mieux à équilibrer les charges de travail, le personnel s’adapte plus facilement aux changements de priorités et la collaboration entre équipes s’est améliorée. Les gestionnaires de projet de CHG en charge de plusieurs marques configurent des projets pour chaque marque inscrite au backlog de l’équipe marketing. Le développement web gère une équipe Scrum soudée, qui exécute des sprints de deux semaines dans Workfront. Les détails sont saisis dans plusieurs formulaires Workfront personnalisés. Les gestionnaires de projet planifient au fur et à mesure et examinent le backlog à l’aide du tableau Scrum afin de gérer les tâches quotidiennes et de suivre les heures pour optimiser la planification des capacités.

« Nous gérons toutes les cérémonies Scrum (planification de sprints, mêlées quotidiennes, gestion du backlog, storyboarding, estimation, validation des itérations, rétrospective) via Workfront », explique Amy Pett.

Pour les gestionnaires de projet de CHG, un grand nombre de fonctionnalités de Workfront simplifient la gestion de projets Agile. Par exemple, l’affichage des équipes Agile permet aux gestionnaires de projet de former et d’organiser ces équipes, de visualiser et gérer les backlogs des équipes, de planifier les sprints en cours et à venir et de consulter les anciens sprints. Les backlogs des équipes sont utilisés pour centraliser l’ensemble des requêtes et tâches planifiées, ce qui offre une visibilité complète sur les charges de travail et permet aux responsables produit de gérer et modifier les priorités de développement web en fonction des besoins.

De plus, la planification de sprints dans Workfront permet aux responsables produit de CHG de configurer et gérer facilement chaque sprint, notamment en renseignant les sprints avec les tâches, en sélectionnant la capacité et la spécialité de l’équipe, en définissant le calendrier des sprints et en codant les tâches par couleur. Les graphiques d’avancement affichent et mesurent la progression des sprints d’une équipe en temps réel et indiquent les dates d’achèvement prévues en fonction du rythme d’exécution. Des storyboards interactifs indiquent les changements de statut des tâches, qui passent successivement de « Prévu » à « En cours », « Approbation en attente » et enfin, « Terminé », tout en affichant le nombre de tâches et d’heures réalisées à mesure que le travail avance.

Outre l’équipe de développement web, les équipes en charge de la communication d’entreprise et des relations publiques de CHG utilisent Workfront pour gérer l’agenda éditorial et les besoins de publication pour les réseaux sociaux, blogs, campagnes par e-mail, etc. Les tests A/B réalisés sur les e-mails adressés à la clientèle font également l’objet d’un suivi dans des tableaux Workfront personnalisés.

La solution de gestion du travail est également idéale pour les projets de développement Agile et ceux de création gérés selon la méthodologie Waterfall plus traditionnelle. La prise en charge efficace de ces deux modèles permet à CHG d’utiliser dans Workfront un tableau combiné pour les projets de grande envergure, comme la modernisation d’une marque.

Tableaux de bord et rapports en temps réel

Les gestionnaires de projet et spécialistes marketing peuvent désormais visualiser et suivre facilement dans Workfront les tâches en cours, prévues et récemment terminées. L’accès plus rapide aux échéances et détails importants des projets permet à l’entreprise de rester concentrée, malgré l’activité intense propre au secteur de la santé. Alors qu’un rapport consistait auparavant en une liste des tâches en cours, CHG dispose désormais d’informations plus détaillées, concernant notamment le classement des missions en attente et le maintien des personnes en poste.

Selon Amy Pett, « désormais, les managers comme les personnes qui effectuent une demande peuvent se connecter à Workfront, consulter une requête, actualiser les informations, poser une question et mettre à jour ou vérifier le statut d’une tâche. Auparavant, il leur fallait contacter quelqu’un pour savoir ce qu’il se passait. »

Avantages

Actuellement, chez CHG, une équipe de six personnes gère et coordonne environ 200 projets par an dans Workfront, mais à mesure que les marques se développent, le travail devrait lui aussi augmenter. L’évolution professionnelle a fait partie des avantages inattendus du déploiement de Workfront pour les gestionnaires de projet de CHG. L’une de ces personnes a été reconnue comme leader d’influence et MVP (Most Valuable Participant) du service. Trois autres ont reçu des promotions, et chacune a évoqué la valeur apportée par Workfront au service marketing. La solution a en effet permis au personnel de CHG de gagner en autonomie et en cohésion pour mieux appliquer la devise de l’entreprise : « Privilégier l’humain ». Depuis la mise en œuvre de Workfront, l’ensemble du marketing de CHG bénéficie des avantages suivants :

• Augmentation de la visibilité et de la transparence
  Auparavant, l’équipe marketing de CHG ne savait pas vraiment quelles tâches lui seraient confiées au cours des trois semaines suivantes. Aujourd’hui, elle dispose de prévisions sur trois mois et les gestionnaires de projet peuvent visualiser et préparer tous les travaux envisagés par les équipes de marques. « La visibilité et la transparence entre les différents services ont vraiment changé la donne. Nous bénéficions désormais d’une plus grande clarté lorsque nous développons du contenu pour l’ensemble des canaux », confie Amy Pett.
• Introduction de la planification des capacités
  Tous les vendredis matin, les gestionnaires de projet participent à une réunion de gestion des capacités afin d’examiner les affectations de la semaine précédente et d’anticiper les suivantes. L’équipe consulte les rapports Workfront et discute des problèmes ou obstacles rencontrés lors de la réalisation des tâches. Ces insights sur le travail en cours et à venir, ainsi que sur les tendances, permettent aux gestionnaires de projet de répartir les tâches de manière plus intelligente et équilibrée. De plus, les données relatives aux capacités sont désormais prises en compte dans les décisions de recrutement, ce qui aide à justifier la croissance de l’équipe et des nouvelles opportunités.
• Amélioration de la définition et de la qualité du travail
  En prévoyant le nombre d’heures (plutôt que le nombre de tâches) dans Workfront, les gestionnaires de projet ont une idée plus précise de la composition de chaque projet et de la manière d’élaborer un planning. Les équipes de création et de développement web ont de la visibilité sur les tâches qui peuvent être réalisées rapidement et celles qui nécessiteront davantage d’attention, en ayant désormais l’assurance que tout le monde aura suffisamment de temps pour effectuer les tâches plus orientées contenu. Les équipes ont évolué, tout comme le rythme de travail. Auparavant, le personnel devait réagir aux demandes, alors qu’aujourd’hui, les gestionnaires de projet planifient et prévoient les projets, de sorte que les membres de l’équipe savent quelles tâches sont annoncées et ont l’assurance que des ressources sont en place pour les prendre en charge. « Le travail est plus précis et de meilleure qualité, ce qui génère de meilleurs leads », résume Amy Pett.
• Renforcement de la collaboration et de l’efficacité
  Workfront connecte les workflows de CHG, ce qui permet à tout le monde de connaître les priorités des équipes web et de création. Le personnel est ainsi plus concentré et plus efficace. Grâce à la visibilité offerte par Workfront, la productivité s’est accrue et la collaboration entre les équipes s’est améliorée. Lorsque l’équipe web est passée à Workfront, CHG a pu perfectionner ses cérémonies Agile et Scrum, qui se déroulent désormais de façon parfaitement fluide.
• Augmentation de l’implication du personnel
  Selon Amy Pett, l’un des principaux bénéfices de Workfront est le renforcement de l’implication et de la satisfaction du personnel, qui a désormais accès à des données précises en temps réel. Les équipes ont également l’assurance que les gestionnaires de projet pourront redistribuer les tâches afin de leur offrir un meilleur équilibre de travail.

« Le métier de gestionnaire de projet a beaucoup changé chez CHG. De simple entité de traitement des commandes, nous sommes devenus un partenaire de planification stratégique grâce au système d’enregistrement opérationnel. Pour les personnes comme moi, qui ont toujours occupé ce poste, Workfront représente un changement à la fois énorme et passionnant », conclut Amy Pett.