Si le spécialiste marketing que vous êtes est prêt à se muer en créateur d’expériences, sachez que vous êtes au bon endroit. Vous pouvez explorer ici un ensemble de supports de formation triés sur le volet, organisés en six leçons. Et apprendre à déployer du contenu ultra-pertinent, adapté facilement et tombant à point nommé — plus vite que jamais.
Cette initiative audacieuse porte ses fruits. Sous la houlette de son créateur d’expériences Giles Richardson, l’opérateur articule à présent toutes ses actions autour de l’expérience client — s’appuyant sur des solutions digitales pour faire en sorte que le contenu parvienne aux destinataires adéquats, en temps voulu. « La vélocité du contenu va gagner en importance chez T-Mobile », affirme Giles Richardson. L’opérateur donne d’ores et déjà, à un nombre accru de collaborateurs, la possibilité de créer et déployer des expériences en direct.
« Nous évoluons à un rythme effréné, en lançant des projets et en multipliant les itérations à la vitesse de l'éclair. Nous pouvons nous adapter très rapidement. Nous partons d'un simple concept que nous ébauchons, puis lançons la production en un temps record. »
— Giles Richardson, ex-directeur mondial du marketing, T-Mobile
Nous avons articulé nos supports de formation consacrés à l’expérience client autour de six leçons. Appliquez ces insights à votre situation actuelle, puis passez à la leçon suivante pour approfondir vos connaissances.
Selon IDC, 85 % des entreprises n’ont d’autre choix que d’accélérer la création d’assets. Et 71 % d’entre elles multiplient par plus de dix leur production de contenu pour satisfaire la demande de clients en quête d’expériences « à point nommé » fluides sur l’ensemble des écrans, canaux et zones géographiques.
T-Mobile, soumis aux mêmes contraintes, savait qu’il devait absolument étoffer sa base technologique pour faire face à ces impératifs et devenir une entreprise orientée expérience. Depuis la mise en œuvre d’une solution de gestion des assets digitaux (DAM), l’opérateur est capable de découvrir, gérer, créer, personnaliser, diffuser et mesurer les performances de son contenu à grande échelle et à grande vitesse. Ce n’est qu’en jetant des bases de cette nature que vous serez prêt à tirer parti des techniques et outils capables de dynamiser la vélocité du contenu.
Découvrez dans quelle mesure le système adéquat vous aidera à dynamiser les expériences tout au long du parcours client, en exploitant le contenu créé pour tel ou tel canal.
« Le genre d’expériences digitales que nos clients attendent devient extrêmement difficile à produire. Ces attentes n’ont jamais été aussi fortes et ne cessent de se multiplier. »
— Giles Richardson
Pour un opérateur mobile tel que T-Mobile, le déploiement d’une expérience mobile attrayante constitue une priorité absolue. La prise en charge du responsive design figurait également en tête de sa liste. Pour parvenir à une réelle vélocité de contenu, vous devez également être capable de maîtriser plusieurs canaux, simplifier les workflows, perfectionner la personnalisation et tirer des insights susceptibles d’améliorer les performances. Une plateforme de gestion des assets digitaux (DAM) de nouvelle génération réunit tous ces atouts.
Découvrez les sept caractéristiques incontournables d’une plateforme DAM permettant de répondre aux exigences des clients en matière de contenu sur l’ensemble des canaux.
La gestion des actifs digitaux ne se résume pas à de la gestion
Lire (5-7 min)
Vous vous efforcez de proposer des expériences digitales attrayantes, à nouer des liens émotionnels et à offrir des parcours individualisés à chaque client. Mais tenter cette aventure manuellement est tout simplement impossible. Muni des outils adéquats, vous pouvez mettre à profit vos compétences avec force ambition et inventivité.
Une plateforme dynamique de gestion des assets digitaux (DAM) fournit à votre équipe la palette d’outils indispensables pour accroître sa productivité et lui permettre de travailler de manière plus sûre, mais aussi pour accélérer la circulation de flux de contenus riches et pertinents entre canaux. Il vous faut également un retour d’informations et une veille sur les réactions de votre audience — comment sont exploitées vos ressources et quelles sont les expériences qui fonctionnent — de manière à viser continuellement la réponse optimale.
Découvrez dans quelle mesure une plateforme DAM peut optimiser les workflows, l’automatisation, la sécurité et la personnalisation afin d’accélérer le déploiement d’expériences digitales mémorables.
« Nous disposons d’une série d’outils qui nous permettent de cerner les maillons faibles de l’expérience. Et aussi d’intervenir et de corriger ces défaillances en temps réel. »
— Nicholas Drake, vice-président senior de la transformation digitale, T-Mobile
Outre le remarquable travail accompli par T-Mobile, d’autres exemples puisés dans différents secteurs d’activité peuvent vous aider à passer à la vitesse supérieure en matière de contenus.
Pour y parvenir, Barclays Bank s’est fixé une série de petits objectifs, dont la refonte de sa plate-forme bancaire en ligne. Les deux principaux outils qui contribuent actuellement à sa réussite sont Adobe Experience Manager, qui accélère le déploiement de ses expériences, et Adobe Analytics, qui réserve systématiquement à chaque client la plus utile.
Évaluez les solutions DAM à l’aune du rapport Forrester, en fonction de 30 critères.
The Forrester Wave™: Digital Asset Management for Customer Experience (2e trimestre 2018)
Lire le rapport Forrester (7–10 min.)
Outre le travail remarquable accompli par T-Mobile, d’autres exemples puisés dans différents secteurs d’activité peuvent vous aider à passer à la vitesse supérieure en matière de contenus.
Les expériences digitales attendues par les clients deviennent difficiles à fournir. Les attentes n’ont d’ailleurs jamais été aussi nombreuses. Et, en présence d’assets par milliers, il est particulièrement délicat de trouver des idées d’expériences, de les partager, de collaborer et de s’adapter en un clin d’œil, tout en mettant votre contenu en valeur. Un système de gestion des assets digitaux (DAM) peut changer la donne, en vous aidant à tisser les liens indispensables entre vos collaborateurs, vos assets et vos clients.
Découvrez en vidéo comment trois leaders d’opinion et précurseurs ont accru la vélocité de leur contenu pour dépasser les attentes de leurs clients.
La vélocité du contenu change la donne
Regarder (4 min.)
La justification ultime de votre projet réside dans les effets produits chez votre audience. Cependant, avant de pouvoir prouver votre capacité à déployer des campagnes personnalisées en un temps record, vous devrez mettre la touche finale à votre formation — en constituant un dossier justifiant le bien-fondé d’un investissement dans une plateforme DAM par le retour sur investissement escompté.
Par exemple, d’après IDC, les économies réalisées s’établissent en moyenne à 3,17 millions de dollars par an et par entreprise sur trois ans (soit 10 838 dollars par utilisateur d’Adobe Experience Manager Assets). Pour T-Mobile, la justification résidait dans la hausse des taux de clics et de la valeur de commande moyenne, ainsi que dans son ascension fulgurante (de la dernière à la première place) au classement JD Power and Associates des opérateurs mobiles généralistes au vu de la performance de leur service clientèle auprès des abonnés mobiles.
Intéressez-vous d’abord à la façon dont les entreprises ont accéléré leur rentabilisation, limité les risques encourus par l’exploitation de ressources obsolètes et non autorisées, et augmenté leur retour sur investissement. Notez les gains substantiels réalisés en termes de vélocité du contenu, de délais de commercialisation et de productivité des équipes.
Découvrez dans quelle mesure Adobe Experience Manager Assets aide les entreprises à accroître la vélocité de leur contenu et leur retour sur investissement.
T-Mobile a augmenté de 16 % ses taux de clics pour les téléphones et de 56 % la valeur moyenne de ses commandes.
À propos du créateur d’expériences
Ceux qui ont travaillé avec Giles Richardson vous diront que c’est un visionnaire. Un directeur qui prend les devants. Un chef qui est une source d’inspiration. Et un marin passionné. Giles a consacré ces 15 dernières années à la mesure, l’optimisation et la personnalisation orientées données de l’expérience digitale. En poste à la Royal Bank of Scotland, il a orchestré le programme « Digital DJ », qui a remporté un franc succès, en mettant les données et les outils entre les mains des responsables marketing pour créer des parcours digitaux. T-Mobile a repéré son travail et l’a invité à exercer ses compétences de créateur d’expériences outre-Atlantique — c’est ainsi que Giles Richardson a élu domicile à Seattle.
Nous proposons les outils automatisés et intelligents qu'il vous faut pour déployer du contenu ultra-pertinent, adapté facilement et tombant à point nommé — plus vite que jamais.
À présent que vous êtes un expert en base de l’expérience, le moment est venu de vous former à un autre art du marketing. Choisissez-en un ci-dessous, puis parcourez à votre guise cette série de guides, de vidéos, d’articles et autres — tous créés et triés sur le volet par des experts Adobe pour que vous puissiez, vous aussi, devenir un créateur d’expériences hors pair.
Base de l'expérience
Déployez des expériences individualisées par milliers à partir d'une base unifiée dans le cloud.
Orchestration des campagnes
Atteignez vos clients où qu'ils se trouvent en leur proposant une expérience de marque toujours cohérente.
Intelligence client
Traduisez les informations en temps réel sur les clients en actions produisant des résultats.
Personnalisation
Impressionnez chaque client avec des expériences hautement personnalisées.
Inscription et communication
Mettez les formulaires et applications d'inscription à la portée de tous.
