Esperienze personalizzate in 65 mercati globali
Grundfos offre esperienze incentrate sulla clientela lungo tutto il funnel di vendita con Adobe.
Fondazione
1945
20.000 dipendenti
Bjerringbro, Danimarca
Valtech
Siteimprove
65
Siti web globali, con più di 55 milioni di pagine web e oltre 30 lingue, gestiti da un’unica piattaforma
Obiettivi
Creare esperienze incentrate sulla clientela in tutti i canali digitali
Comprendere le esigenze di diversi tipi di clienti tra le varie business unit e in tutto il mondo
Raggiungere un maggiore allineamento tra vendite e marketing
Consentire a chi si occupa di marketing di dedicare più tempo alla creazione di campagne
Risultati
Più di 55 milioni di pagine web gestite per 65 siti globali in oltre 30 lingue su un’unica piattaforma
Aumento del 15% del traffico sui siti web grazie all’ottimizzazione dei contenuti e all’offerta di customer experience più pertinenti
Aumento del 131% del tasso di accettazione dei preventivi aperti o non conclusi grazie alle email di follow-up automatizzate
Aumento del 55% dei tassi di apertura delle e-mail e aumento del 71% dei tassi di click-through con l’automazione del marketing
Un anno dopo aver fondato una piccola azienda di lavorazioni meccaniche nella sua cantina, Poul Due Jensen riceve una richiesta di installazione di un piccolo impianto idrico automatico. Non riuscendo a trovare una pompa elettrica all’altezza dei suoi standard di qualità, Jensen decide di svilupparne una propria. Oggi Grundfos, più grande produttore di pompe al mondo, porta avanti questa tradizione di qualità e servizio al cliente. Dagli impianti idrici a quelli di riscaldamento e raffreddamento, Grundfos produce più di 16 milioni di unità all’anno e rifornisce clienti in tutto il mondo.
Per Jens Nielsen, responsabile senior di automazione del marketing, eccellenza dei lead e analisi, e Lisa Ingemann Simonsen, responsabile senior delle piattaforme web globali presso Grundfos, offrire customer experience di qualità superiore è sempre una priorità. Oggi Grundfos lavora con clienti in tutto il mondo, provenienti da settori molto diversi tra loro, tra cui amministrazioni comunali, agricoltori, fabbriche, aeroporti, centri commerciali, così come singoli privati. Fare in modo che ogni cliente ottenga la migliore esperienza possibile, ricevendo le informazioni di cui ha bisogno rapidamente e al momento giusto, non è stato facile.
“Volevamo creare un’esperienza incentrata sulla clientela. Nel nostro caso, però, questa comprende tipologie di utenti molto diverse tra loro, da fornitori di servizi o installatori che hanno bisogno di pezzi per riparare gli impianti di riscaldamento delle case, a ingegneri che cercano soluzioni per un nuovo progetto idrico comunale pluriennale”, spiega Ingemann Simonsen. “Data la nostra presenza in più di 60 mercati, distribuire esperienze d’impatto in modo efficiente è ancora più complicato. Abbiamo deciso di ripensare la nostra piattaforma di marketing digitale per distribuire contenuti pertinenti su ogni punto di contatto”.
Grundfos ha intrapreso una trasformazione digitale volta a soddisfare meglio le esigenze di ciascun cliente. L’azienda si è riorganizzata in quattro divisioni globali (servizi idrici, edifici commerciali, abitazioni e industria), che si concentrano sulle esigenze di specifici segmenti di mercato e gruppi di clienti. Grundfos ha collaborato con il partner Valtech per lanciare un nuovo sito web globale su Adobe Experience Manager Sites, basato sulla piattaforma cloud Microsoft Azure.
Per supportare il nuovo sito web, Grundfos utilizza Adobe Experience Manager Assets per la gestione delle risorse digitali e Adobe Analytics e Adobe Target per ottimizzare e personalizzare le esperienze web. Infine, Grundfos ha aggiunto Adobe Marketo Engage per estendere queste esperienze ai vari canali e fornire alle persone le informazioni giuste lungo tutto il funnel di vendita.
“La scalabilità è fondamentale per noi. Experience Manager ci permette di ampliare la creazione dei contenuti e di integrare le nostre quattro divisioni e i team di editing locali in modo da tenere il passo con l’espansione dei contenuti del sito, mantenendo allo stesso tempo il controllo del marchio.”
Lisa Ingemann Simonsen
Responsabile senior delle piattaforme web globali, Grundfos
Creare esperienze pertinenti per un pubblico internazionale
Il sito web globale è un punto di contatto fondamentale attraverso il quale Grundfos condivide la sua storia. Milioni di clienti lo visitano ogni anno per scoprire i prodotti e i servizi Grundfos, confrontare diverse pompe e scegliere la soluzione giusta per il loro scopo. Il nuovo sito web è progettato per essere scalabile e permettere a ogni cliente di trovare rapidamente ciò di cui ha bisogno.
Valtech ha collaborato con Grundfos per progettare nuovi modelli, interfacce utente e frammenti di contenuto e componenti riutilizzabili. Gli autori o le autrici combinano questi modelli e frammenti per creare rapidamente nuovi contenuti ed esperienze, mantenendo uniformi la qualità e il branding. Le risorse, tra cui tutti i contenuti riutilizzabili, le immagini di marketing e le fotografie dei prodotti, sono archiviate centralmente in Experience Manager Assets, dove sono facilmente accessibili a chi crea contenuti, a prescindere dal canale digitale.
“La scalabilità è fondamentale per noi. Experience Manager ci permette di ampliare la creazione dei contenuti e di integrare le nostre quattro divisioni e i team di editing locali in modo da tenere il passo con l’espansione dei contenuti del sito, mantenendo allo stesso tempo il controllo del marchio”, afferma Ingemann Simonsen. “La funzione Multi-Site Manager è particolarmente importante perché ci permette di distribuire esperienze efficaci su larga scala. Siamo arrivati a gestire oltre 55 milioni di pagine su 65 siti web in più di 30 lingue da un’unica posizione”.
“Con Experience Manager ampliamo l’impatto della storia del brand e del catalogo di prodotti sul sito web.”
Lisa Ingemann Simonsen
Responsabile senior delle piattaforme web globali, Grundfos
Stimolare le vendite sfruttando l’automazione del marketing
Mentre, da un lato, ogni business unit si concentra su un diverso tipo di utente, dall’altro, i clienti possono interagire con Grundfos attraverso più business unit e aree geografiche. Marketo Engage funge da fonte di riferimento per tutte le informazioni relative alla clientela, in modo che gli esperti marketing abbiano sempre la certezza di stare inviando le e-mail al pubblico giusto, nel momento opportuno.
Grundfos ha sviluppato programmi standard per newsletter, campagne di nurturing automatizzate, webinar, invii in massa di singole e-mail e altri tipi di comunicazioni che gli esperti marketing di tutti i livelli, appartenenti a qualsiasi divisione in tutto il mondo, possono utilizzare per creare campagne e inviarle rapidamente.
“Vogliamo fare in modo che gli esperti marketing debbano dedicare meno tempo ad attività tecniche come la definizione di programmi, la creazione di modelli e l’inserimento di codici di tracking”, afferma Nielsen. “Marketo Engage consente loro di concentrarsi di più sull’ottimizzazione dei contenuti, l’analisi del pubblico e la ricerca di modi migliori per interagire con esso. Da quando abbiamo sviluppato la funzionalità di automazione del marketing nel 2017, la quantità di e-mail consegnate è aumentata di oltre il 500%”.
La maggiore attenzione rivolta al miglioramento dei contenuti e all’aumento dei contatti con la clientela ha fatto sì che i tassi di apertura delle email e di click-through siano cresciuti rispettivamente del 52% e del 47%, con un incremento contestuale del numero di e-mail consegnate pari al 59%. I trigger automatizzati, inoltre, consentono agli esperti marketing di inviare messaggi più efficaci con facilità. Le campagne intelligenti, infine, spostano automaticamente i clienti da una fase all’altra del funnel di vendita, in base al loro punteggio di coinvolgimento, facendoli avanzare lungo il percorso.
Grundfos intende continuare a rimuovere i silos tra vendite e marketing aggiungendo un punteggio basato sui lead per trasmettere quelli più forti e focalizzandosi inoltre sull’account-based marketing.
“Il nostro obiettivo è instaurare relazioni migliori e più pertinenti con la clientela”, afferma Nielsen. “Con Adobe stiamo creando esperienze digitali fluide che ci consentono di sostenere la clientela e assicurarci che si senta a proprio agio nel compiere i passi successivi lungo il funnel di vendita”.
“Marketo Engage consente agli esperti marketing di concentrarsi di più sull’ottimizzazione dei contenuti, l’analisi del pubblico e la ricerca di modi migliori per interagire con esso.”
Jens Nielsen
Responsabile senior di automazione del marketing, eccellenza dei lead e analisi, Grundfos
Rendere più performanti le esperienze web
Dal lancio in poi Grundfos ha lavorato costantemente per migliorare la customer experience. L’azienda collabora con Siteimprove per analizzare le metriche del sito nel dettaglio, così da identificare eventuali problemi e contribuire a creare un’esperienza web fluida. Analytics rileva le intenzioni del cliente lungo tutto il funnel, consentendo agli esperti marketing di individuare i tipi di contenuto che aumentano la riconoscibilità del marchio e il coinvolgimento. Grundfos Ecademy, ad esempio, offre corsi di formazione online gratuiti volti proprio ad aumentare la riconoscibilità e la fedeltà al marchio. I corsi ottengono ottimi risultati in termini di coinvolgimento, con un indice di soddisfazione del 95%.
Tutte queste informazioni vengono importate in Target, che a sua volta consiglia altri prodotti a cui i clienti potrebbero essere interessati, aumentando la riconoscibilità e migliorando le opportunità di cross-selling. Grundfos utilizza Target anche per testare nuove esperienze e trovare nuove opportunità di miglioramento delle customer experience.
Adobe Target è una tecnologia fondamentale per Grundfos: le tipologie di clienti sono numerose e diverse tra loro, perciò ognuna richiede esperienze specifiche in base alle sue esigenze. Adobe Target consente a Grundfos di distribuire esperienze personalizzate e uniche a seconda del pubblico destinatario: “con Adobe Target possiamo offrire un’ampia gamma di esperienze personalizzate che vanno dai consigli sui prodotti nell’e-commerce, dove semplifichiamo notevolmente l’acquisto di parti di ricambio e accessori durante la ricerca di pompe e sistemi di pompaggio, fino a consigli più intuitivi nel catalogo dei prodotti per chiunque visit il sito”, spiega Nielsen.
“Con Experience Manager ampliamo l’impatto della storia del brand e del catalogo di prodotti sul sito web. Grazie alle esperienze ottimizzate abbiamo riscontrato un aumento del traffico pari al 15%”, afferma Ingemann Simonsen.