Il Dipartimento dei servizi sociali pubblici della contea di Los Angeles (LADPSS) ha trasformato la sua presenza digitale con Adobe Experience Manager
La più grande agenzia per i servizi sociali degli Stati Uniti ha rinnovato il suo sito web e lanciato un’esperienza ottimizzata per dispositivi mobili che ha rivoluzionato le interazioni con l’utenza.
Obiettivi
Passare da pagine web statiche, fitte di testo e difficili da consultare a contenuti più dinamici e personalizzati.
Realizzare un sito e dei servizi ottimizzati per i dispositivi mobili.
Ridurre la necessità di prendere appuntamenti di persona, aspetto fondamentale soprattutto a partire dalla pandemia di COVID-19.
Generare dati analitici per determinare come e dove apportare ulteriori miglioramenti.
Risultati
L’agenzia ha snellito il sito, ridotto il numero di pagine da 600 a 200 e semplificato la ricerca dei contenuti.
Ora il sito supporta tutti i formati per dispositivi mobili.
Dopo il lancio del nuovo sito a giugno 2020 il LADPSS ha registrato migliaia di visite in più nella prima settimana. Il traffico è continuato ad aumentare nel tempo.
L’agenzia continua a migliorare il sito sulla base dei feedback dell’utenza.
Nel settore dei servizi sociali, caratterizzato da un continuo contatto con le persone, ogni minuto, centesimo e interazione conta. Così, qualche anno fa, la più grande agenzia di servizi sociali degli Stati Uniti ha riconosciuto di doversi evolvere e spingersi oltre le telefonate e visite fisiche nei suoi uffici a favore di solide interazioni digitali. Si è quindi imbarcata in un progetto ambizioso per modernizzare il sito web (ovvero, la sua porta d’ingresso digitale) e trasformare radicalmente le modalità di erogazione dei servizi.
Un obiettivo non privo di difficoltà: con un’utenza superiore a 3,5 milioni di persone, il LADPSS ha dovuto assicurarsi che la nuova versione del sito risultasse piacevole a livello estetico e facile da consultare. Inoltre, doveva essere accessibile su mobile, offrire funzionalità essenziali come la possibilità di richiedere sussidi o controllare lo stato di una domanda, nonché rispettare gli standard dell’American Disabilities Act (ADA).
Grazie ad Adobe Experience Cloud e ad altri strumenti Adobe, il LADPSS ha aperto un nuovo capitolo. Il nuovo sito è stato lanciato a giugno 2020, giusto in tempo per assistere gli utenti durante la pandemia, che così hanno potuto subito iniziare a usarlo per visualizzare i sussidi, informarsi sui servizi ed esplorare le varie risorse disponibili. Come si può immaginare, le funzionalità migliorate sono state determinanti per permettere all’agenzia di evitare interruzioni del servizio.
Da allora, il LADPSS ha continuato su questa strada. “Abbiamo compreso la necessità di stare un passo avanti all’utenza e di adeguarci al suo percorso effettivo. L’esperienza che offriamo non deve stare alle nostre condizioni, ma alle loro”, afferma Michael Sylvester, vicedirettore e Chief Information Officer del LADPSS.
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Nella contea di Los Angeles vivono più di 10 milioni di persone e circa 1 su 3 ha bisogno di una qualche forma di assistenza da parte del LADPSS, che è la più grande agenzia di servizi sociali degli Stati Uniti. “Abbiamo uno scopo chiaro e lo perseguiamo ogni giorno: Vogliamo fornire servizi efficaci e attenti al pubblico e accompagnare chi ne ha bisogno verso l’autosufficienza e la mobilità economica”, spiega Sylvester. Dal 2015 l’agenzia ha iniziato a concentrarsi particolarmente sulla soddisfazione dell’utenza e sull’efficacia complessiva dell’erogazione dei servizi. Nel 2017 ha avviato un’iniziativa di modernizzazione del proprio sito web e di trasformazione del modo in cui interagisce con gli utenti.
All’epoca il sito era fitto di testo e difficile da consultare: le funzioni di ricerca erano limitate e non supportava l’utilizzo su smartphone e il traffico mobile. Inoltre, poiché il framework tecnologico non era stato aggiornato per vari anni, chi creava contenuti aveva difficoltà a modificarli. Ad esempio, non esisteva una funzione di anteprima per visualizzare i contenuti prima della pubblicazione sul sito.
“Abbiamo compreso la necessità di stare un passo avanti all’utenza e di adeguarci al suo percorso effettivo. L’esperienza che offriamo non deve stare alle nostre condizioni, ma alle loro.”
Michael Sylvester
Vicedirettore e Chief Information Officer del Dipartimento dei servizi sociali pubblici della contea di Los Angeles (LADPSS)
Ecco quindi che un team di 30 esperti di contenuti del LADPSS si è proposto di progettare un sito pulito e coerente, che permettesse all’utenza di trovare più facilmente i documenti e le altre risorse di cui aveva bisogno, in modo rapido ed efficiente. Il gruppo ha dedicato tre settimane al rinnovo dei contenuti e alla riprogettazione delle pagine web usando Adobe Experience Manager (AEM), le applicazioni di Adobe Creative Cloud, Illustrator e Photoshop.
Il nuovo sito è stato lanciato ufficialmente il 20 giugno 2020. “Il sito web precedente conteneva più di 600 pagine di contenuti sia in inglese che in spagnolo”, spiega Elizabeth Becerra, capo della divisione Comunicazione e gestione di progetti dell’agenzia. “Il nostro obiettivo era ridurre il numero di pagine, e l’abbiamo raggiunto portando il sito a meno di 200 pagine in totale”.
“Questo progetto di modernizzazione è stato fondamentale”, afferma Sylvester. “In molti casi elimina la necessità di recarsi in auto o in autobus presso gli uffici dei servizi sociali, fare la fila e rivolgersi a qualcuno di persona solo per sapere quali programmi e servizi offriamo e come richiederli”. Nel corso della pandemia, naturalmente, la capacità di gestire le richieste e risolvere i problemi in poco tempo ha fatto la differenza. “Invece di impiegare ore per ottenere una semplice risposta, le persone avevano allora la possibilità trovare le informazioni che cercavano sul sito in pochi minuti, anche durante il fine settimana, quando di solito i nostri uffici sono chiusi”, spiega Sylvester.
Il successo della progettazione responsive
Il nuovo sito del LADPSS adatta automaticamente la visualizzazione alle dimensioni dello schermo in base al dispositivo da cui si connette l’utente, ad esempio un cellulare o un computer desktop. Pulsanti, link e altri elementi della navigazione si adattano al dispositivo grazie a un framework di progettazione agile e incentrato sull’utente. L’utenza può accedere alle prestazioni e scoprire altre risorse disponibili tramite un sito ora del tutto conforme alle norme ADA.
Inoltre, grazie ad Adobe Analytics, il personale del LADPSS può ora esaminare i disagi e i problemi riscontrati dagli utenti e basarsi su di essi per modificare le pagine web e i processi, migliorando l’interfaccia utente. Infatti, solo nella prima settimana dal lancio del nuovo sito, l’agenzia ha riscontrato un miglioramento del 68% dell’efficienza dei contenuti, anche durante l’aggiunta della versione del sito in lingua spagnola. Il LADPSS può integrare altre 11 lingue, progetto che è al momento in corso d’opera.
“Ora chi visita il sito trova un’accoglienza calorosa, completata da una navigazione chiara verso i servizi che offriamo e da descrizioni dei programmi e delle prestazioni che usano un linguaggio semplice e comprensibile.”
Elizabeth Becerra
Capo divisione, Comunicazione e gestione di progetti, Dipartimento dei servizi sociali pubblici della contea di Los Angeles (LADPSS)
Nel complesso, gli sforzi sono stati ampiamente ripagati. Da marzo 2021 il LADPSS ha registrato 2.562.535 visite al sito web rinnovato. L’agenzia ha vinto il premio Achievement Award dell’Associazione nazionale delle contee (NACo) per la riprogettazione e le funzionalità del suo sito web. Inoltre, Elizabeth Becerra, coordinatrice del progetto, ha ottenuto il prestigioso premio Service to the Citizen: Champions of Change Award, che viene assegnato a dipendenti pubblici di tutti i livelli in riconoscimento delle loro capacità di leadership e della loro dedizione nell’offrire un’esperienza eccezionale al pubblico. “Ora chi visita il sito trova un’accoglienza calorosa, completata da una navigazione chiara verso i servizi che offriamo e da descrizioni dei programmi e delle prestazioni che usano un linguaggio semplice e comprensibile”, commenta Becerra.
Per concludere, questo progetto non mirava solo a sviluppare un nuovo sito web, ma anche a offrire una customer experience complessiva migliore. Il LADPSS ha trasformato il suo sito incentrato sulle informazioni in un sito molto più ricco di valore per ogni consumatore e consumatrice.
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