Un hub digitale per tutti i dipendenti
Manulife colma la distanza tra dipendenti e customer experience con un’intranet migliorata.
25%
di aumento delle visite in intranet per un maggiore coinvolgimento dei dipendenti
Obiettivi
Attrarre e conservare talenti di alto livello per migliorare la customer experience
Incoraggiare i dipendenti a partecipare più profondamente in Manulife e a portare avanti i suoi valori
Fornire informazioni accessibili a tutti
Migliorare l’esperienza del sito per supportare al meglio i dipendenti che si impegnano a offrire servizi eccezionali
Risultati
Più tempo a disposizione dei dipendenti per supportare i clienti in base ai loro ruoli specifici
25% di aumento delle visite nell’intranet per un maggiore coinvolgimento dei dipendenti
Quasi il 100% della conformità alle normative di accessibilità per raggiungere tutti i dipendenti
Costi ridotti e accesso accelerato alle informazioni con uno sviluppo del sito più veloce del 50%
Preparazione dei dipendenti per raggiungere gli obiettivi
Matt Morley capisce le persone. La conoscenza di tante culture diverse, che deriva dalla sua esperienza lavorativa in Australia, nelle Filippine e ora in Canada, incide molto nel suo lavoro di vice presidente associato per la tecnologia delle risorse umane nell’azienda di servizi finanziari Manulife. Ogni cliente dell’azienda ha necessità specifiche, e lo stesso succede con i dipendenti. Morley crede che rispondere a queste differenze permetta alle persone di realizzare il proprio potenziale.
In un’organizzazione delle dimensioni di Manulife, però, si tratta di una sfida complicata. Con 40.000 dipendenti globali in fasi diverse della loro carriera e con diverse necessità personali, creare esperienze uniche per ogni persona richiede l’adozione di strategie e strumenti graduali. Ad esempio, una persona appena assunta che ha da poco terminato l’università potrebbe aver bisogno di formazione per poter crescere, mentre un’altra magari ha solo bisogno di capire come funziona un piano sanitario o come sfruttare i vantaggi della pensione. Allo stesso tempo, poi, ci saranno persone che vorranno più informazioni sulle iniziative e sui punti di vista aziendali da parte dei leader esecutivi.
“Manulife fa un lavoro eccellente, perché offre customer experience personalizzate sul sito web pubblico per migliorare i servizi e crescere”, spiega Morley. “Ho cercato ispirazione su quel sito, per capire cosa potevamo raggiungere sulla nostra intranet dei dipendenti”.
Supportare i dipendenti, migliorare il servizio clienti
L’intranet gestita internamente di Manulife, MFCentral, non è nata per supportare la visione di Morley dell’esperienza dei dipendenti. Dato che era progettata con un codice complesso e proprietario, era necessario l’intervento degli sviluppatori per la pubblicazione di tutti i contenuti, e questo ritardava gli aggiornamenti e non permetteva la personalizzazione.
Vista la relazione strategica del team web con Adobe e il successo dell’utilizzo di Adobe Experience Manager Sites per i siti pubblici dell’azienda, Morley ha scelto lo stesso sistema di gestione dei contenuti (CMS) per trasformare MFCentral. Per ridurre i costi e il problema degli aggiornamenti e permettere al team della tecnologia delle risorse umane di concentrarsi sull’esperienza dei dipendenti piuttosto che sulla manutenzione, Manulife ha implementato Experience Manager Sites come servizio cloud.
Lui e il suo team si sono impegnati a ricreare il sito come unico riferimento in cui i dipendenti potessero trovare rapidamente notizie su quello che succede in ufficio, informazioni sulle nuove normative del settore, pareri dei dirigenti, accesso alle risorse per lo sviluppo della carriera, dettagli sulle politiche e le procedure aziendali, informazioni su benefit e compensi, e tanto altro.
“Notiamo un coinvolgimento molto maggiore nell’intranet, oltre a un 25% di aumento nelle visite del sito. Questo dimostra che i dipendenti apprezzano l’esperienza e si affidano di più al sito, utilizzandolo come supporto per i loro interessi e le loro necessità quotidiane”.
Matt Morley, vice presidente associato per la tecnologia delle risorse umane, Manulife
A ogni dipendente le sue risorse
Morley ha ideato un’esperienza digitale coerente, dai siti pubblici all’intranet di Manulife. Il team della tecnologia delle risorse umane ha attinto dal sistema di progettazione connesso dell’azienda, ovvero una raccolta di componenti e modelli del brand utilizzati come base per fornire esperienze coerenti con il brand in modo sicuro in tutti gli ambienti digitali. Questo approccio ha accelerato la trasformazione di MFCentral, perché i creatori di contenuti non dovevano ripartire da zero. In più, ha garantito lo stesso livello di sicurezza dei siti web pubblici.
Grazie al sito aggiornato di MFCentral, tutti i dipendenti di Manulife possono ora accedere alle informazioni e ai servizi personalizzati in base al loro ruolo e alla loro posizione geografica non appena effettuano il log-in. Un dipendente nelle Filippine, ad esempio, può leggere delle tendenze finanziare in Asia o inviare una richiesta al team IT locale senza dover scorrere e scartare le notizie riguardanti gli eventi della sede di Toronto.
“Notiamo un coinvolgimento molto maggiore nell’intranet, oltre a un 25% di aumento nelle visite del sito”, spiega Morley. “Questo dimostra che i dipendenti apprezzano l’esperienza e si affidano di più al sito, utilizzandolo come supporto per i loro interessi e le loro necessità quotidiane”.
Assicurarsi che le persone siano informate e preparate
I marketer che lavorano ai siti web pubblici di Manulife sanno che, senza aggiornamenti costanti, i clienti non torneranno. Morley e il team applicano lo stesso principio su MFCentral. Gli aggiornamenti regolari sul sito incoraggiano le visite più frequenti e aiutano i dipendenti a rimanere al passo e connessi con l’azienda e i suoi valori.
Quando c’è una novità, ad esempio un cambiamento nei mercati finanziari, aggiornamenti da parte degli esecutivi o una manutenzione straordinaria in un ufficio, i dipendenti ne vengono a conoscenza immediatamente. Gli aggiornamenti rapidi al sito sono possibili grazie al fatto che tutti i team delle risorse umane e dei contenuti utilizzano delle librerie predefinite di modelli e componenti per creare contenuti ben progettati e in linea con il brand con il 50% in più di velocità.
Adobe Professional Services ha supportato il team di Manulife durante l’implementazione per sfruttare al meglio la potenza della scalabilità dell’ambiente cloud. Il team di Adobe Ultimate Success ha fornito assistenza anche con un responsabile tecnico dell’account dedicato per assicurare un lancio efficace.
I vantaggi di questa velocità e di questa scalabilità per i team delle risorse umane e per i dipendenti sono stati evidenti. Ad esempio, in precedenza, se un responsabile delle risorse umane voleva un banner che evidenziasse il riconoscimento dell’azienda da parte di Mediacorp Canada Inc. come uno dei top 100 tra i datori di lavoro canadesi, occorrevano fino a quattro settimane per codice e test. Ora può farlo in una settimana.
“È importante dimostrare ai dipendenti che teniamo a loro e che vogliamo aiutarli a dare il meglio”.
Matt Morley, vice presidente associato per la tecnologia delle risorse umane, Manulife
Raggiungere l’accessibilità al 100%
Mentre alcuni dipendenti hanno bisogno di informazioni diverse dall’intranet, altri hanno bisogno di funzioni di accessibilità. Al di fuori del lavoro, Morley supporta una realtà locale per bambini con disabilità, quindi riconosce la necessità di offrire esperienze accessibili a tutti i dipendenti. Alcune persone che lavorano con gli screen reader hanno bisogno di contenuti etichettati e organizzati per poter navigare al meglio, mentre ad altri servono particolari colori, contrasti o font per poter leggere bene le informazioni.
Con il passaggio dell’intranet a Experience Manager come servizio cloud, il punteggio di accessibilità del sito ha quasi raggiunto il 100% di conformità con le normative internazionali per l’accessibilità del Nord America, e questo è un motivo di grande vanto per Morley. Il suo team testa e convalida costantemente tutti gli aspetti dell’intranet, includendo anche dei feedback diretti da parte dei dipendenti. Ogni modifica all’accessibilità viene inserita in modelli che consentono di fornire esperienze della stessa qualità ai dipendenti di tutto il mondo.
“Per me è una soddisfazione quando i dipendenti mi dicono che l’intranet funziona perfettamente con i loro screen reader”, racconta Morley. “Non è solo questione di semplificare la lettura. È importante dimostrare ai dipendenti che teniamo a loro e che vogliamo aiutarli a dare il meglio”.
“Se la soddisfazione e il coinvolgimento dei dipendenti è maggiore, possiamo supportare meglio i nostri team, permettendo loro di focalizzarsi sul supporto ai clienti nel raggiungimento dei loro obiettivi finanziari”.
Matt Morley, vice presidente associato per la tecnologia delle risorse umane, Manulife
Una base solida per far crescere le esperienze
Oggi, MFCentral soddisfa la priorità di Morley, ovvero assicurare che i dipendenti di tutte le sedi abbiano accesso affidabile e costante alle informazioni e ai servizi utili. L’implementazione del servizio cloud ha inoltre eliminato i limiti legati alla capacità, all’infrastruttura e alle risorse.
“Lavorare con Adobe ci ha fornito gli strumenti e le conoscenze necessari per prendere tutto quello che abbiamo imparato dal sito web pubblico e inserirlo nell’intranet per trasformare le esperienze dei dipendenti”, spiega Morley. “Se la soddisfazione e il coinvolgimento dei dipendenti è maggiore, possiamo supportare meglio i nostri team, permettendo loro di focalizzarsi sul supporto ai clienti nel raggiungimento dei loro obiettivi finanziari”.
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