Tendenze digitali 2022: PA in primo piano
Aspettative digitali: ti diamo il benvenuto in un mondo che mette il cittadino al primo posto
In che modo le organizzazioni del settore pubblico possono soddisfare le crescenti aspettative dei cittadini e tenere il passo con l’accelerazione digitale?
Nella corsa alla diffusione delle esperienze digitali desiderate dai cittadini, l’innovazione del settore privato sta facendo un balzo in avanti, in parte anche a causa della mancanza di fiducia nella PA (e della carenza di competenze digitali aggiornate nel settore pubblico). Scopri di più su questi trend del marketing digitale e su altre tendenze e approfondisci come stanno plasmando il futuro delle organizzazioni del settore pubblico nel report sulle tendenze digitali per il 2022.
Settore pubblico: soddisfare aspettative crescenti.
Oggi i leader digitali della PA e dei servizi pubblici devono affrontare nuove pressioni da nuovi mandati esecutivi e comportamenti digitali accelerati. È questo lo scenario delineato dal report di Adobe sulle tendenze digitali di quest’anno. In sostanza, man mano che le interazioni con i servizi diventano più digitalizzate, le esperienze digitali si convertono in un metro di misura per le competenze del settore pubblico. E, con la pandemia che ha esasperato la mancanza di fiducia nel governo, le organizzazioni ora devono adoperarsi per soddisfare le aspettative del pubblico e lavorare per ristabilire la fiducia nei servizi creando soluzioni digitali orientate ai cittadini.
14%
Percentuale di intervistati della PA e del settore pubblico che ritengono che la propria esperienza digitale superi le aspettative del pubblico.
Per soddisfare aspettative sempre crescenti, le organizzazioni della PA devono migliorare rapidamente le competenze digitali dei propri dipendenti e rivalutare il proprio approccio per diffondere esperienze digitali di alta qualità. Il loro problema principale? Competenze digitali obsolete e sistemi legacy che ostacolano un’innovazione sostenibile e duratura.
“Man mano che le questioni relative all’equità e all’inclusione vengono poste in cima alle priorità, i leader digitali devono garantire che tali capacità siano rafforzate da un’eccellente comprensione dei principi della progettazione inclusiva e incentrata sull’equità.”
Tendenze digitali 2022: PA in primo piano, Adobe
Anticipare le esigenze dei cittadini.
Dopo due anni di comportamenti digitali accelerati nel settore privato, i trend del marketing digitale mostrano che il pubblico di oggi si aspetta esperienze digitali veloci, personalizzate e predittive come standard...
37%
Percentuale di quadri intermedi dei servizi pubblici che reputano le esperienze digitali delle proprie organizzazioni al di sotto delle aspettative dei clienti.
Efficienze vs esperienze.
La PA si trova ad affrontare crescenti pressioni per soddisfare le nuove aspettative dei cittadini, ma l’offerta di servizi digitali di prossima generazione non è ancora in cima alle sue priorità. Infatti, analizzando le priorità di investimento, la risposta alle aspettative di una CX avanzata da parte degli utenti viene dopo l’aumento delle efficienze organizzative e della riduzione dei costi.
“Solo una combinazione di esperienza utente (UX), esperienza cliente (CX), esperienza dei dipendenti (EX), analisi avanzata dei dati e funzionalità di intelligenza artificiale consente di offrire servizi pubblici che anticipano le esigenze future dei cittadini.”
Tendenze digitali 2022: PA in primo piano, Adobe
58%
Percentuale di dirigenti dei servizi pubblici che considerano l’aumento dell’efficienza organizzativa come il principale fattore trainante degli investimenti digitali per il 2022.
47%
Percentuale di dirigenti dei servizi pubblici che considerano la riduzione dei costi come uno dei principali fattori trainanti degli investimenti digitali per il 2022.
È il momento di ristabilire la fiducia.
La fiducia del pubblico è fondamentale per l’identità digitale e le iniziative di condivisione dei dati, ma la fiducia globale nei confronti degli enti pubblici è in calo. Episodi di fughe e violazioni di dati che hanno avuto grande risonanza mediatica hanno contribuito a minare la percezione delle organizzazioni pubbliche come custodi dei dati personali sensibili. I dirigenti del settore pubblico devono iniziare a esplorare nuovi controlli sui dati per modernizzare i servizi digitali della PA senza compromettere la fiducia del pubblico.
“Hanno bisogno di una visione per il futuro della PA... Il segreto del successo sta nella capacità di comunicare quella visione e realizzarla, pur continuando a gestire attività quotidiane complicate.”
Tendenze digitali 2022: PA in primo piano, Adobe
Gestire le aspettative.
Le organizzazioni devono promuovere l’efficienza interna e orientare la trasformazione verso ambienti di lavoro che consentano al personale di lavorare ovunque. Allo stesso tempo, i dirigenti devono gestire un complesso ecosistema di relazioni per proteggere le proprie organizzazioni da sofisticate minacce alla sicurezza informatica, oltre a migliorare la progettazione e l’erogazione dei servizi per offrire esperienze che soddisfino le aspettative dei cittadini.
Colmare il deficit di competenze digitali.
La mancanza di competenze digitali aggiornate per il personale della PA e dei servizi pubblici è un importante ostacolo interno alla diffusione di esperienze digitali incentrate sull’utente. Il miglioramento delle competenze digitali è considerato il principale cambiamento operativo congiunto che inciderebbe nel modo più significativo su questa esperienza.
La ricerca dell’innovazione sostenibile.
Il raggiungimento di una maggiore efficienza operativa attraverso l’automazione era considerata la massima priorità operativa per migliorare l’esperienza cliente nel 2022. I modelli cloud-native non solo possono conferire alle agenzie pubbliche una migliore capacità di scalare, automatizzare, integrare e innovare i servizi, ma possono anche sbloccare nuove opportunità sul fronte dell’ottimizzazione dei costi.
Ricostruire anziché correggere.
Le agenzie pubbliche devono familiarizzare rapidamente con metodologie convenzionali di pensiero progettuale e tecniche lungimiranti, tra cui la progettazione inclusiva e incentrata sull’equità. Cercare di “correggere” la tecnologia esistente in modo retrospettivo e rimuovere i pregiudizi intrinseci, che siano consci o inconsci, non è la soluzione. Al contrario, il Forum economico mondiale raccomanda alle organizzazioni di progettare la tecnologia fin dall’inizio “in base alle esigenze e con la partecipazione degli individui e delle comunità”.
17%
Percentuale di dipendenti della PA e dei servizi pubblici che assegnano alle capacità di innovazione della propria organizzazione un punteggio di 8 su 10.