跨渠道绘制新体验
AkzoNobel 携手 Adobe 为全球不同的消费者和企业客户丰富数字体验。
98%
的电子邮件送达率并且点击率提高 4%
目标
管理数千个品牌网站的客户体验
通过改善电子商务服务来增加数字收入
更深入地了解客户兴趣并通过优化的电子邮件消息做出回应
支持通过全球品牌为消费者和企业客户提供服务的八个业务部门
结果
通过数字内容管理加快品牌网站的 上市速度
通过 B2B 订单门户 实现在线订购增长
通过更具吸引力的电子邮件使电子邮件送达率提高 98%，点击率提高 4%
提供 易于使用的数字体验，激励消费者和企业采取行动
AkzoNobel 的油漆和涂料装饰着生活的方方面面。他们的装饰性油漆为全球的建筑物和家庭增添风格，而他们的涂料则保护着汽车、消费电子产品、船只、汽水罐，甚至是火星探测器部件。
“AkzoNobel 的产品存在于许多人每天使用的物品上，”AkzoNobel 全球数字产品组合与客户体验总监 Joris Vollebergh 说，“这就是它成为令人兴奋的工作场所的原因。我们关注非常不同的应用，并尝试以创新的方法来为全球的客户提供出色服务。”
AkzoNobel 在八个业务部门拥有 70 多个品牌，其中一半经营油漆，一半经营涂料。一些品牌直接向客户销售，这些客户通过在线店面购买，或者与销售代表合作来找出最佳产品。其他品牌则通过与各种规模的零售商、分销商和供应商合作，将产品送到客户手中。但是他们所有的客户都有一个共同点：他们期望与公司品牌的每一次互动都轻松、信息丰富且具有启发性。
该公司的新战略有三个目标：通过关注客户偏好捕捉增量增长机会，提高商务团队的生产力，以及通过流程和技术改进来提升效率。Adobe 支持全部三个目标。通过使用 Adobe 产品，包括在 Microsoft Azure 上运行的 Experience Manager Sites 和 Commerce，AkzoNobel 为其网站和电子商务网站创建了一个通用平台。Marketo Engage 通过整合来自全渠道接触点的信息来推动商机管理，进一步增强了客户体验。
“我负责数字产品组合，我坚信线上和线下历程需要保持一致，以便持续提供连续且个性化的数字客户体验，从而吸引客户再次光顾，”Vollebergh 说，“依靠 Adobe，我们有了一个基础，可以在客户与我们的每一次互动中推动他们完成个性化历程，并将数字化融入我们的客户价值主张。”
“通过共享的 CMS，我们为当地团队提供了一个框架，该框架具有灵活性以及丰富的功能和出色的质量。他们现在可以轻松获取工具来创建动态的品牌化体验。”
Joris Vollebergh
AkzoNobel 全球数字产品组合与客户体验总监
扩展到数千个全球站点
AkzoNobel 使用多个内容管理系统 (CMS) 管理着大约 2500 个网站。其中许多网站，包括最具战略意义的网站，现在正在迁移到 Adobe Experience Sites。本地营销团队与数字激活团队（数字解决方案团队的一部分）合作，通过组合 99 种预构建组件来创建网站，以提供更统一的客户历程。目前为止，大约有 150 个网站已完成迁移，并已计划迁移其余已确定的网站。
营销人员特别喜欢添加可视化组件，让人们与网站保持互动，比如展示油漆颜色在客户客厅中的效果，或利用算法来推荐颜色。AkzoNobel 还利用这些网站让人们了解公司的可持续发展实践，告知客户产品的生产方式以及在家庭和企业中的使用方式。
“有数字激活团队负责技术方面，这样我们的数字营销人员就可以专注于创建丰富的内容和体验，”Vollebergh 说，“通过共享的 CMS，我们为当地团队提供了一个框架，该框架具有灵活性以及丰富的功能和出色的质量。他们现在可以轻松获取工具来创建动态的品牌化体验。”
通过强大的商务门户增加收入
AkzoNobel 正在用 Commerce 取代之前的九个电子商务平台，以打造一个 B2B 订单门户，其功能不仅仅是实现顺畅的购买。客户通过电子商务网站上的门户可以快速检查库存、跟踪订单，并查看过去的发票。这对于需要定期重新订购产品的公司尤其重要。
“Commerce 无所不能。凭借出色的能力和用户的积极反馈，我们的订单和收入持续增加，”Vollebergh 说。
“随着有更多客户查看我们的电子邮件，我们能更好地了解他们对内容的反应。这有助于我们进一步优化沟通，以创建更具影响力的体验。”
Joris Vollebergh
AkzoNobel 全球数字产品组合与客户体验总监
在数十个市场中开发商机
AkzoNobel 在商机管理方面更进一步，通过使用 Marketo Engage 在更多渠道中产生更多商机。商机管理设置可消除孤岛，并结合来自网站、电子邮件、销售和客户数据库的信息，以识别商机并进行评分和培养。
根据评分，公司迅速将热门商机传递给最合格的销售代表。AkzoNobel 计划将 Marketo Engage 连接到中央偏好中心，这将在所有数字渠道中应用客户同意，从而帮助营销人员遵守 GDPR 和其他隐私法规。
目前为止，AkzoNobel 已经引入了八个业务部门，并发送了 646 个营销活动，同比增长 30%。不过，营销活动以更好地理解客户为基础，因此这些营销活动的效果明显更好，电子邮件点击率提高了 4.2%。
“最大的影响在于电子邮件送达率，从 50% 能成功送达客户电子邮件收件箱提高到现在的 98%，”Vollebergh 说，“我们拥有更准确的电子邮件地址，被转到垃圾邮箱的情况也要少得多。随着有更多客户查看我们的电子邮件，我们能更好地了解他们对内容的反应。这有助于我们进一步优化沟通，以创建更具影响力的体验。”
通过自动化增强个性化
根据 Vollebergh 的说法，下一次重大的数字营销创新会涉及人工智能。他认为生成式 AI 会在生成内容以及更好地进行受众分段方面发挥重要作用。
“技能娴熟的营销人员和创意团队对我们的 AI 策略至关重要。我们依靠他们来审查内容，以确保其符合品牌要求并能支持我们的目标，”Vollebergh 解释说，“AI 为高效工作和扩展个性化策略提供了更多机会。携手 Adobe，我们将线下和线上客户历程整合在一起，为世界各地的 AkzoNobel 客户提供所需的准确信息和体验。”
