让客户体验启航

「亚洲万里通」借助Adobe Experience Cloud优化其数字平台,为全球超过1,200万名会员提供个性化营销服务。

Universiti Teknologi Mara

成立于

1999

员工人数:约200人
香港
www.asiamiles.com

个性化月度里程清单的制作准备时间缩短

30%

目标

利用丰富的数据在多个数字渠道打造个性化的营销、信息和体验

提高会员满意度,建立会员忠诚度以及提高他们的参与度

更快地创建个性化活动和信息

利用新功能和技术创新数字体验,并取得实际成果

成果

全球超过1,200万名会员制作并发送个性化月度里程清单,将制作准备时间缩短30%

借助电子邮件、网站和移动应用程序提供个性化体验,提升净推荐值 (NPS)

通过自动化营销活动,将上线时间从数周缩短至数天,提升团队生产力

在新一代的区块链营销技术推动下,活动期间的交易量增加了80%


“借助Adobe Experience Cloud,我们的团队节省了不少处理数据的时间。现在,他们有更多的时间与合作伙伴沟通,并在无需增加额外资源的情况下开展新的合作。”

 

翁伟基
「亚洲万里通」产品及科技总监


连接全球超过1,200万会员和3万个优惠计划

开展一项成功的奖励计划意味着需要在会员和合作伙伴的需求之间取得平衡,通过吸引人的优惠和奖励让每位利益相关者感觉自己是赢家。

作为亚洲领先的旅游及休闲奖励计划,「亚洲万里通」着重于为会员提供独特的体验。「亚洲万里通」成立于二十一年前,是国泰航空公司的全资附属机构,通过与800多家合作伙伴(包括酒店、餐饮、零售商店和数十家航空公司)所提供的三万笔优惠计划,为全球超过1,200 万名会员提供服务。

「亚洲万里通」产品及科技总监翁伟基表示:“作为一个旅游及休闲奖励计划,我们并没有实体店。会员可以通过电话、手册或网站获取我们所有的服务和信息。如今,我们的大多数会员都希望跨数字触点与我们取得联系。因此,持续优化我们的数字平台,以及利用新技术的优势对我们而言至关重要。”

为了成为能吸引一流合作伙伴的世界级奖励计划,「亚洲万里通」需要在客户体验管理(CXM) 方面保持出色水平。特别是公司希望确保每位会员都能通过他们喜爱的沟通渠道获得所感兴趣的个性化优惠。面对庞大的会员群体,做到这点绝非易事。

「亚洲万里通」决定借助Adobe Experience Cloud提升其数字营销能力。该公司先通过衡量指标了解会员并进行受众细分,然后利用该数据创建个性化的营销活动和数字体验,引导会员获得相关合作伙伴的优惠。

翁伟基表示:“我们对多个数字营销解决方案进行了详细的研究,最终选择Adobe不仅是因为其产品功能丰富,还因为它在一个庞大生态系统中的集成能力非常出色。”

新一代区块链营销技术

作为数字化转型的一部分,「亚洲万里通」采用了倾向模型和区块链等技术,帮助其在数字时代更有效地吸引会员。

倾向模型可帮助营销人员快速分析来自Adobe Analytics的会员行为及互动数据,并确定创建影响力较大的会员旅程的最优方式。例如,营销人员可以比以往更容易地发现正在计划假期的会员,便于「亚洲万里通」向他们发送有关合作伙伴旅行优惠的详细信息。Adobe Audience Manager中的相似建模还可以帮助营销人员判断哪些优惠可以鼓励潜在会员注册。

「亚洲万里通」自2018年起便将区块链营销技术纳入其策略中。以往,会员会在营销活动结束后获得奖励里程,但自从“里赏过关”促销活动使用了区块链技术后,在合作餐厅用餐的会员可于第二天通过移动应用设备查看消费所赚取的里程。除了缩短会员获得奖励里程的时间,「亚洲万里通」还在赚取里程的过程中注入游戏元素,让会员获得实时的满足感。如此一来,会员可以实时看到累积的奖励里程获得满足感,营销人员也无需在活动结束后花费时间核对每个账户的奖励里程。

最终,“里赏过关”活动取得了很好的反响,前四周的餐饮交易量上涨了80%,移动应用程序的首次下载量也增加了30%。「亚洲万里通」还凭借此项创新技术的应用荣获多个奖项,包括The Loyalty Magazine Awards颁发的“最佳技术应用奖”及Customer Experience (CX) Asia Excellence Awards的“最佳客户体验技术应用奖”。此外,促销活动的成功表现也帮助「亚洲万里通」将区块链技术扩展至零售合作伙伴。


“从我们持续增长的净推荐值 (NPS) 可以看出,会员对于从「亚洲万里通」这里获得的信息、交易和服务非常满意。”

 

翁伟基
「亚洲万里通」产品及科技总监


净推荐值(NPS)屡创新高

净推荐值 (NPS) 是「亚洲万里通」衡量会员满意度的重要指标之一。「亚洲万里通」通过匹配会员和合作伙伴优惠来提高净推荐值。与此同时,营销人员也会推出新的活动和促销计划以吸引会员的注意。2019年,「亚洲万里通」举办了一系列二十周年纪念活动,包括推出会员专机及呈献赞助《KAWS:HOLIDAY》香港站等会员专享活动。

消费者越来越重视个性化服务,这在帮助营销人员将动态促销计划匹配至目标受众方面发挥着巨大作用。「亚洲万里通」根据会员旅游活动的类型以及赚取或兑换里程数时的偏好获取大量信息和数据,整合营销平台可以帮助营销人员将所有数据汇总,从而更深入地了解会员。随后,营销人员将汇总的数据应用到Adobe Target,以智能的方式将会员与他们最喜爱的内容和优惠活动进行匹配。

翁伟基表示:“从我们持续增长的净推荐值 (NPS) 可以看出,会员对于从「亚洲万里通」这里获得的信息、交易和服务非常满意。”


“借助Adobe Experience Cloud,我们交付高度个性化信息的准备时间缩短了30%以上。”

 

刘安国
「亚洲万里通」数字体验及会员计划主管


个人化营销策略以及收益增长

「亚洲万里通」提供个性化的一个重要沟通渠道便是为每位会员发送月度里程清单。每个里程清单会根据会员所居住的地区、社会人口统计信息、累计里程数以及其他因素推荐相关的优惠活动。例如,拥有大量里程余额的活跃会员可能会看到兑换异地假期的优惠信息,而余额较少的会员则可能会被推荐去学习更多赚取双倍里程的方法。

以往,营销人员每个月需要花费大量的时间来制作个性化里程清单。现在只需将细分受众数据输入到Adobe Campaign中,便可从众多优惠活动中为会员挑选与之匹配的优惠信息。

「亚洲万里通」数字体验及会员计划主管刘安国表示:“借助Adobe Experience Cloud,不仅让月度里程清单备受好评,还将我们交付高度个性化信息的准备时间缩短了30%以上。”


“在一个整合的平台上开展所有项目,不仅可以简化培训流程,还可以鼓励员工思考和创建更精细化的应用案例,为会员和合作伙伴缔造更加难忘的体验。”


 

刘安国
「亚洲万里通」数字体验及会员计划主管


更快、更智能的团队协作

月度里程清单并不是营销人员提高工作效率的唯一体现。以往,他们可能花费几周的时间来规划一个活动。现在,这些活动仅需要几天便能上线。

自动化也大大提升了营销效率。如今,会员生命周期内的许多电子邮件活动,从欢迎新成员加入到鼓励非活跃成员参与活动,均可在自动化的帮助下完成。

翁伟基表示:“在Adobe Experience Cloud的帮助下,我们的团队节省了不少处理数据的时间。现在,他们有更多的时间与合作伙伴沟通,并在无需增加额外资源的情况下开展新的合作。”

即便是较为复杂的项目,上线时间也比以往缩短很多。作为打造个性化网站的一部分,「亚洲万里通」将合作伙伴的图库、优惠活动和创意整合到Adobe Experience Manager的网站和图库中。这样一来,营销团队可以每日更新「亚洲万里通」网站、移动应用程序和外部渠道中合作伙伴的优惠活动,从而为会员提供个性化优惠信息。尽管这个项目很复杂,但「亚洲万里通」从第一次开发到正式上线个性化网站仅用了三个月时间。

刘安国表示:“我们需要不断改善奖励计划、增加新的服务,以保持在市场中的领先地位。因此,我们致力于为员工提供培训,让他们应用最新的技术为客户提供新的体验。在一个整合的平台上开展所有项目,不仅可以简化培训流程,还可以鼓励员工思考和创建更精细化的应用案例,为会员和合作伙伴缔造更加难忘的体验。”

Let's talk about what Adobe Experience Cloud can do for your business.

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