覆盖全球 65 个市场的个性化体验
Grundfos 携手 Adobe 在整个销售漏斗中提供以客户为中心的体验。
成立于
1945 年
员工：20,000
丹麦比耶灵布罗
Valtech
Siteimprove
65
个全球网站均在单一平台上管理，包含超过 5500 万个网页和 30 多种语言
目标
跨数字渠道打造以客户为中心的体验
了解全球各业务部门的不同客户的需求
在销售和营销之间实现更紧密的协同
让营销人员能够用更多时间集中处理营销活动的创建
结果
在一个平台上为 65 个全球网站管理 30 多种语言 的 超过 5500 万个网页
通过优化内容并提供更相关的客户体验，网站流量增加了 15%
通过自动跟进电子邮件，未成交或未完成报价的 接受率提高了 131%
借助营销自动化，电子邮件打开率提高了 55%，点击率提高了 71%
Poul Due Jensen 在自家地下室成立一家小型机械加工公司一年后，收到了一份安装小型自动供水系统的请求。由于找不到符合其质量标准的电动泵，Jensen 决定自行开发。如今，Grundfos 作为全球最大的泵制造商，在产品质量和客户服务方面都延续着优良传统。从供水系统到供暖及制冷，Grundfos 每年生产超过 1600 万台设备，为全球各地的人们提供服务。
对于 Grundfos 营销自动化、商机卓越与分析高级经理 Jens Nielsen 以及 Grundfos 全球网络平台高级经理 Lisa Ingemann Simonsen 而言，提供卓越的客户体验始终是重中之重。但今天，Grundfos 服务的全球客户来自截然不同的行业。客户群涵盖市政府、农民、工厂、机场、购物中心以及个体业主等。要确保每个客户都能在恰当的时间快速获取所需的信息，进而获得最佳体验，这绝非易事。
“我们曾希望打造以客户为中心的体验，但我们各个客户的角色截然不同，既有需要零部件来维修家庭供暖系统的服务提供商或安装人员，也有为新的多年期市政供水项目研究解决方案的工程师，”Ingemann Simonsen 说，“由于我们在 60 多个市场都有业务，要高效地提供有影响力的体验就变得更为复杂。我们决定重新思考我们的数字营销平台，以便在每个接触点都能提供相关的体验。”
Grundfos 进行了一场数字化转型，旨在更好地满足每个客户的需求。它围绕四个全球业务部门进行了重组，即水务、商业建筑、民用建筑和工业，分别专注于满足特定细分市场和客户群体的需求。Grundfos 与合作伙伴 Valtech 合作，在基于 Microsoft Azure 云平台的 Adobe Experience Manager Sites 上推出了新的全球网站。
为了支持这个新网站，Grundfos 利用 Adobe Experience Manager Assets 进行数字资产管理，并借助 Adobe Analytics 和 Adobe Target 来优化和个性化 Web 体验。最后，Grundfos 添加了 Adobe Marketo Engage 来将这些体验拓展到各个渠道，并在整个销售漏斗中为客户提供精准的信息。
“可扩展性对我们而言至关重要。凭借 Experience Manager，我们得以扩展内容创建，让我们的四个部门和本地编辑团队加入进来，以紧跟不断丰富的网站内容，同时保持对品牌化的把控。”
Lisa Ingemann Simonsen
Grundfos 全球网络平台高级经理
为全球受众打造相关体验
全球网站是 Grundfos 与客户分享故事的关键接触点。每年有数百万客户访问该网站，了解 Grundfos 的产品和服务，比较泵机，并为其应用场景选择合适的解决方案。通过专为可扩展性而构建的新网站，Grundfos 能够帮助每一个客户快速找到所需的信息。
Valtech 与 Grundfos 合作，设计了新的模板、用户界面以及可重用的片段和组件。内容作者可将模板和内容片段相结合，快速创建新的内容和体验，同时保持质量和品牌形象的一致性。所有可重用的内容、营销图像、产品照片以及其他资产都集中存储在 Experience Manager Assets 中，以便在任何数字渠道工作的内容创建者都能轻松获取。
“可扩展性对我们而言至关重要。凭借 Experience Manager，我们得以扩展内容创建，让我们的四个部门和本地编辑团队加入进来，以紧跟不断丰富的网站内容，同时保持对品牌化的把控，”Ingemann Simonsen 说，“多网站管理器功能尤为重要，因为它使我们能够大规模地提供有效的体验。如今，我们可以集中管理 65 个网站中的超过 5500 万个网页，涉及 30 多种语言。”
“借助 Experience Manager，我们正在扩大品牌故事和产品目录在网站上的覆盖范围。”
Lisa Ingemann Simonsen
Grundfos 全球网络平台高级经理
借助营销自动化推动销售
尽管每个业务部门都专注于对接不同的角色，但客户可能会跨多个业务部门和地区与 Grundfos 互动。Marketo Engage 是所有营销客户信息的事实来源。这样，营销人员就知道自己是在正确的时间向正确的受众发送电子邮件。
Grundfos 为新闻稿、自动培养营销活动、网络研讨会、单次电子邮件群发以及其他类型的通信制定了标准程序。在世界各地，所有部门的各级营销人员都可以使用这些标准程序来构建营销活动并快速发出。
“我们希望营销人员能减少在设置项目、创建模板以及插入追踪代码等技术活动上花费的时间，”Nielsen 说，“借助 Marketo Engage，营销人员可以将更多时间用在优化内容、分析受众以及寻找更好的客户互动方式上。自从 2017 年构建营销自动化功能以来，我们的营销电子邮件发送量已经增加了 500% 以上。”
随着对提升内容质量和增加与客户互动的关注度提高，电子邮件打开率和点击率分别提高了 52% 和 47%，同时电子邮件的发送量也增加了 59%。借助自动触发器，营销人员还能轻松发送出更有效的消息。智能营销活动会根据客户的参与度得分，自动将客户从销售漏斗的一个阶段推进到下一阶段，使客户逐步通过销售漏斗。
Grundfos 计划通过增加基于商机的评分来传递更优质的商机，并专注于基于帐户的营销，从而继续消除销售和营销之间的孤岛。
“我们的目标是建立更好、更紧密的客户关系，”Nielsen 说，“携手 Adobe，我们创造了无缝的数字体验，这能帮助我们为客户提供支持，并能确保客户在整个销售漏斗的后续阶段感到满意。”
“借助 Marketo Engage，营销人员可以将更多时间用在优化内容、分析受众以及寻找更好的客户互动方式上。”
Jens Nielsen
Grundfos 营销自动化、商机卓越与分析高级经理
让 Web 体验发挥更大作用
自网站推出以来，Grundfos 一直致力于改善客户体验。Grundfos 与 Siteimprove 合作来分析网站的详细指标，找出问题并帮助打造流畅的 Web 体验。Analytics 在整个客户漏斗中捕获客户意图，帮助营销人员确定何种内容能提高知名度和参与度。例如，Grundfos Ecademy 提供免费的在线培训，以提高品牌知名度和品牌忠诚度。这些课程在参与度方面非常成功，获得了 95% 的客户满意度评分。
此洞察信息被输入到 Target 中，以便为客户提供可能感兴趣的其他产品推荐，从而提高知名度并增加交叉销售机会。Grundfos 还使用 Target 测试新的体验，并寻找改善客户体验的新机会。
对 Grundfos 而言，Adobe Target 是一项关键技术。许多不同的角色需要根据其独特的需求获得个性化的体验。Adobe Target 使 Grundfos 能够为目标受众提供独一无二的个性化体验：“借助 Adobe Target，我们能够实现丰富的个性化体验，范围涵盖电子商务中的产品推荐，即在客户研究泵机及抽水系统时，让他们更方便地购买备件和配件，以及在我们的产品目录中为任何访客提供更直观的推荐，”Nielsen 说。
“借助 Experience Manager，我们正在扩大品牌故事和产品目录在网站上的覆盖范围。通过优化体验，我们将网站流量增加了 15%。”Ingemann Simonsen 说。
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