面向所有员工的数字中心
Manulife 通过增强的内部网将员工与客户体验串联在一起。
25%
的内部网访问量增幅以提高员工参与度
目标
留住和吸引顶尖人才以改善客户体验
鼓励员工更深入地参与 Manulife 及其服务理念
提供所有人都能方便获取的信息
改善网站体验，为员工提供充分支持，让他们专注于提供卓越的服务
结果
使员工能够 有更多时间专注于在其职责范围内为客户提供支持
内部网访问量增加 25%，从而提高员工参与度
几乎 100% 符合 可访问性法规，以触及所有员工
通过将网站开发速度 提高 50%，降低成本并加快信息获取速度。
让员工为成功做好准备
Matt Morley 懂得以人为本。他在澳大利亚、菲律宾生活和工作过，现居加拿大，由此获得的多元文化意识成为他在金融服务公司 Manulife 担任人力资源技术助理副总裁的重要资本。正如公司的每个客户都有不同的需求一样，公司的每个员工也是如此。Morley 认为，重视这些差异并“量体裁衣”是帮助人们发挥潜力的关键。
在像 Manulife 这样规模的组织中，这可能颇具挑战性。Manulife 全球拥有 40,000 名处于不同职业阶段且具有不同个人需求的员工，要创造出千人千面的独特员工体验，需要采用渐进式策略和工具。例如，一位刚从大学毕业不多年的新员工可能需要有助于职业发展的培训，而另一位员工可能需要了解如何在医疗计划中添加受抚养人或利用退休福利的信息。同时，其他人可能想更多地了解公司的举措和高管领导的观点。
“Manulife 在通过公共网站提供高度个性化的客户体验方面做得非常出色，从而增强服务并推动增长，”Morley 说，“我从那个网站中寻找灵感，思考我们在员工内部网上可以实现什么。”
支持员工，提升客户服务
Manulife 自主开发的内部网 MFCentral 并非旨在支持 Morley 的员工体验愿景。该站点使用复杂的专有代码构建，发布任何内容时都需要开发人员参与，从而导致更新缓慢且无法添加个性化。
基于 Web 团队与 Adobe 的战略关系以及在公司公共网站上使用 Adobe Experience Manager Sites 的成功经验，Morley 选择用相同的内容管理系统 (CMS) 来改造 MFCentral。为了消除升级的成本和麻烦，并使人力资源技术团队能够专注于员工体验而非维护工作，Manulife 实施了 Experience Manager Sites as a Cloud Service。
Morley 和他的团队着手将该网站重新打造为一站式平台，让员工可以在这里轻松找到有关其办公室近况的新闻、了解不断变化的行业法规、听取高管的意见、获取职业发展资源、查找公司政策和程序、查看福利和薪酬信息等。
“我们发现内部网的参与度大幅提升，包括网站访问量增加了 25% 以上。这表明员工喜欢他们获得的体验，并且更多地依赖该网站来支持自己的日常兴趣和需求。”
Matt Morley，Manulife 人力资源技术助理副总裁
资源对于员工触手可及
Morley 设想从 Manulife 的公共网站到其内部网提供一致的数字体验。人力资源技术团队借用了该公司的互联设计系统，将这样一套品牌组件和模板用作构建块，在不同数字环境中安全可靠地提供一致的品牌化体验。这种方法加速了 MFCentral 的转型，因为内容创建者无需从头开始，并且实现了与公共网站相同级别的安全性。
使用更新后的 MFCentral 网站，现在每位 Manulife 员工都可以在登录后立即访问根据其角色和位置量身定制的信息和服务。菲律宾的员工可以阅读有关亚洲金融趋势的信息，或向当地 IT 团队提交请求，而无需滚动浏览多伦多总部的事件更新。
“我们发现内部网的参与度大幅提升，包括网站访问量增加了 25% 以上，”Morley 说，“这表明员工喜欢他们获得的体验，并且更多地依赖该网站来支持自己的日常兴趣和需求。”
让人们了解情况并做好准备
负责 Manulife 公共网站的营销人员知道，如果没有持续的更新，就无法保证客户回访。Morley 及其团队将同样的严格要求应用于 MFCentral。定期网站更新能促进更频繁的访问，帮助员工了解最新情况，并与公司及其价值观保持关联。
当有新闻发生时，无论是金融市场的突然变化、高管的最新消息，还是办公楼的计划外维护，员工都可以立即访问信息。快速的网站更新之所以成为可能，是因为全球的人力资源和其他内容团队均使用预建的模板和组件库，以比过去快 50% 的速度创建设计精良的品牌化内容。
在实施过程中，Adobe Professional Services 为 Manulife 团队提供支持，以利用云环境的强大功能和可扩展性。Adobe Ultimate Success 团队还负责协助支持，其中包括一名专门的技术客户经理，以进一步确保成功发布。
这种速度和规模对人力资源团队和员工的好处显而易见。例如，在过去，如果一位人力资源经理想要一个横幅来重点展示公司被 Mediacorp Canada Inc. 评为加拿大百大雇主，开发人员需要长达四周的时间来编写代码和测试。现在，这大约只需要一周时间。
“这是为了向每一位员工表明我们重视他们，并且希望帮助他们发挥出最佳水平。”
Matt Morley，Manulife 人力资源技术助理副总裁
追求 100% 的可访问性
正如员工在内部网上需要不同的信息，有些人也需要不同的可访问性功能。在工作之外，Morley 支持着当地一个为残疾儿童营地，所以他认识到需要提供对于所有员工都易于访问的体验。一些使用屏幕阅读器的人需要对内容进行标记和组织以便清晰导航，另一些人则需要特定的颜色、对比度或字体使信息更易于辨认。
随着内部网迁移到 Experience Manager as a Cloud Service，该网站的可访问性得分现在接近 100% 符合北美和国际可访问性法规，Morley 对此深感自豪。他的团队不断测试和验证内部网的各个方面，包括纳入来自员工的直接反馈。他们将任何可访问性更改整合到模板中，让世界各地的员工都能获得相同质量的体验。
“当员工说内部网与他们的屏幕阅读器配合得很好时，这对我而言意义重大，”Morley 说，“这不仅仅是让某些内容更易于阅读。这是为了向每一位员工表明我们重视他们，并且希望帮助他们发挥出最佳水平。”
“凭借更高的员工满意度和参与度，我们可以更好地支持团队，让他们专注于支持客户实现自己的财务目标。”
Matt Morley，Manulife 人力资源技术助理副总裁
改善体验的坚实基础
如今，MFCentral 实现了 Morley 的首要任务，即确保全球员工随时都能可靠地访问有用的信息和服务。云服务实施还消除了容量、基础设施和资源方面的限制。
“与 Adobe 的合作为我们提供了工具和专业知识，让我们能够将从公共网站上获得的经验应用于转变内部网的员工体验，”Morley 说，“凭借更高的员工满意度和参与度，我们可以更好地支持团队，让他们专注于支持客户实现自己的财务目标。”
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