2022 年数字趋势——聚焦零售

期望,个性化,整合

需要在每个渠道中整合和扩展对客户的理解。独特的客户体验越来越重要。市场波动加剧的大概率后果。通过 《2022 年零售数字趋势报告》,全面了解当前的数字营销趋势以及更多信息,并深入了解它们如何塑造今年的零售业格局。

2022 年数字趋势聚焦零售。

2022:远大的期望更进一步

今年的报告清楚地表明,零售商现在必须真正统一其客户体验,以满足购物者的期望。要完全在个人层面上,在当下或任何给定的时刻,跨所有渠道。

 

零售营销人员现在认识到,客户希望在整个历程中获得掌控感,几乎没有“障碍”,并拥有无缝的体验。83% 的人认为数字自助服务是满足此类期望的最重要工具。

 

店内体验仍然是零售业高管议程的关键,他们的第二大要务是如何基于线上行为将此类体验个性化。

78%

认为基于线上行为的店内体验个性化重要或极其重要的零售商百分比。

差异化或让步

“我们要赢得回头客的唯一方法是,提供让客户满意的客户体验,并且要与他们在其他地方获得的体验不同。如果试图仅靠价格取胜,就一定会失败,能够提供最低价格商品的只有一家 Amazon。”

GAP 产品高级副总裁 Avery Worthing-Jones

 

客户不受约束地“改变购物模式”

客户“改变购物模式”正变得越来越数字化。他们交易的方式,实际上就是他们生活的方式,一直受到疫情的影响。即使它正在消退。客户希望零售商现在已经掌握了数字交付能力。换句话说,数字技术采用率的提升正带来同样凸出的数字化期望,购物者不再进行“同类”比较或竞争对手之间的比较。相反,零售商提供的体验会立即被拿来与客户最近的最佳数字互动做比较——无论该互动来自哪个品牌或实体。

业务无边界

《2022 年零售数字趋势报告》中可以清楚地看出,实体零售领域和数字零售领域之间的界限不是模糊的,而是已经完全被消除。购物者的需求不断提高并变得更加复杂。因此,零售业者必须将体验提升到全新的水平,许多商家已将“室内购物移动应用程序”确定为 2022 年的关键投资。

店内忠诚度降低?

线上购物似乎也对品牌和店内忠诚度产生了重大影响。例如,有证据表明,当顾客走进商店时,往往很难找到员工来帮助他们满足需求。许多零售商正试图超越基本的个性化,转型成为真正以体验为中心和以体验为导向的零售商,通过各种数字手段提升其店内体验,从而实现升级。尝试打通整个客户历程并支持在任何地方开展商务。

 

这不足为奇。做好意味着机遇,不这样做意味着风险,因此零售商不得采取这样的大动作。

 

尽管 77% 的受访者声称对提升忠诚度和保留率的因素有“一定”或“重要”的了解,但是,他们未必具备将这种了解用于实践的专业知识。此外,无论对于线上还是店内,虽然技术是关键,但事实证明人为因素发挥着神奇的作用。

零售业蓬勃发展的数字浪潮

值得注意的是,在 《2022 年零售数字趋势报告》中强调的当前数字趋势中,近十分之九的零售商指出现有客户和新客户的数字渠道使用量激增,并且涌现日新月异的客户历程……

零售商发现现有客户的数字渠道使用量激增

零售商发现来自数字渠道的新客户量激增

零售商报告客户历程日新月异

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