Mejorar la atención de salud mental un proveedor a la vez

Para los proveedores de atención de salud mental, trabajar con clientes es la parte más gratificante de su trabajo. Sin embargo, los proveedores deben equilibrar su deseo de dedicar toda su atención a los clientes con las demandas diarias de manejar un consultorio privado.

Ahí es donde entra en juego Alma. La empresa ayuda a los profesionales a manejar consultorios privados exitosos ya que se encarga de todo, desde el marketing hasta la contratación de empresas de seguros y su correspondiente facturación. En el proceso, Alma logra que la atención a la salud mental sea más accesible y asequible a través de un directorio en línea gratuito.

Desde sus inicios asistiendo a profesionales médicos en Nueva York, Alma se propuso llevar el valor de sus servicios a los proveedores de todo EE. UU. Alcanzar un público tan amplio es una tarea difícil, incluso para empresas con operaciones grandes de marketing y ventas. Para Alma, la meta era brindar a sus equipos limitados de marketing y ventas las herramientas necesarias para sumar más proveedores y contratar servicios adicionales.

Múltiples canales y campañas, una visión limitada de la participación

Además de administrar las campañas digitales en Facebook, Instagram, LinkedIn, Google y otras plataformas, los expertos en marketing de Alma también recurrían a Mailchimp para conectar con miembros actuales y potenciales. Aunque Mailchimp permitía que el equipo enviara correos electrónicos masivos, no le proporcionaba información sobre cómo estas campañas impulsaban los ingresos de la empresa ni permitía personalizar estas comunicaciones.

Para Carmen Cedeño, Directora Senior de Generación de Demanda, la clave para conectar a Alma con los proveedores era saber qué los motivaba a unirse a la comunidad de Alma o, en su defecto, qué los frenaba.

“Queríamos un enfoque más integrado y automatizado para nuestros esfuerzos de marketing que también aprovechara todos los datos del cliente que tenemos”, dice Cedeño. “Al mismo tiempo, necesitábamos que todas nuestras comunicaciones con los terapeutas cumplieran con HIPAA. Hicimos un análisis detallado de varias plataformas de automatización de marketing y Adobe Marketo Engage fue la que sobresalió. Nos permite realmente enfocarnos en desarrollar una comunidad de proveedores con campañas mucho más personalizadas y eficaces”.

Unificar marketing y ventas

Afortunadamente, Cedeño había trabajado con Veronica Lazarovici, líder y Certified Expert en Marketo Engage. Lazarovici se unió a Alma como Gerente de Operaciones de Marketing e identificó de inmediato que, con esta solución, los equipos de ventas y marketing tendrían visibilidad sobre la participación de los proveedores en todos los canales y podrían utilizar esos datos para tomar decisiones a gran escala.

Cedeño y Lazarovici ayudaron a implementar Marketo Engage en Alma como la plataforma centralizada que reunía los datos de todos los canales y todas las actividades y los integraba con las herramientas que usaba el equipo de ventas. Gracias a las integraciones vitales y la automatización inteligente de la solución, el pequeño pero poderoso equipo de operaciones de marketing sentó las bases para aumentar la contribución de marketing al pipeline y expandir la lista de proveedores de Alma en todo el país.

Con Marketo Engage, el equipo de marketing puede redirigir las comunicaciones de forma estratégica para enviar los mensajes más pertinentes a los proveedores en función del contenido con el que interactúan los profesionales médicos. Luego de distribuir campañas dirigidas y reunir información sobre los terapeutas en diversos canales, el equipo de marketing obtiene un historial fiable de los clientes que puede compartir fácilmente con el equipo de ventas a través de la integración con el CRM de Salesforce de Alma. Usando la Información para ventas de Marketo (MSI), el equipo de ventas puede acceder a información sobre los formularios web que fueron completados, las visitas al sitio web y los correos electrónicos que fueron abiertos, todo sin salir del CRM. Esto brinda una perspectiva más clara de los servicios en los que está interesado un proveedor, y los representantes de ventas pueden contactar a cada terapeuta y hacer un seguimiento personalizado.

“Ahora podemos interactuar con clientes potenciales nuevos y con miembros actuales y enviarles contenido que refleja sus intereses y objetivos para su consultorio”, dice Cedeño. “Gracias a la colaboración más rápida y optimizada entre nuestro equipo de ventas y de marketing, duplicamos la comunidad de Alma en 12 meses y redujimos a la mitad el tiempo de salida al mercado en estados nuevos”.

Conseguir la suscripción de los posibles clientes

El equipo de marketing tiene un rol cada vez más importante en el objetivo de Alma de ampliar su presencia entre los proveedores de todo el país. Cada mes, Lazarovici elabora un informe de las campañas y los programas que atraen a más proveedores dentro de la comunidad de Alma para determinar cuál es el mejor retorno de la inversión para las actividades de marketing.

“Cuando descubrimos que los proveedores participaban más con ciertos tipos de canales de pago en redes sociales, decidimos invertir allí. Y gracias a que invertimos en los canales correctos, obtuvimos un aumento del 533% año tras año en la contribución de los anuncios de pago al pipeline”, dice Cedeño. “De igual forma, nos volvimos más eficaces a la hora de contactar a los proveedores con el mensaje correcto en el momento preciso, y así aumentamos la contribución del marketing al pipeline en un 21% año tras año”.

La automatización del marketing también ayudó a los equipos de ventas y de marketing a recuperar proveedores ya que les permitió madurar la relación con los clientes posibles y potenciales a través de todos los canales, y esto aportó millones de dólares a los resultados de la empresa.

“Con Marketo Engage, descubrimos que los proveedores que volvíamos a captar tenían un 26% más de probabilidades de unirse a Alma que los terapeutas que acababan de ingresar al pipeline”, dice Lazarovici. “Usando la solución para volver a captar a los proveedores, obtuvimos $4M de ingresos adicionales y al mismo tiempo redujimos el costo por cliente potencial en un 30%”.

Sostener el recorrido del cliente en el largo plazo

A través de su programa de vida útil, Alma alienta a los proveedores a que utilicen las funciones nuevas de sus productos o que actualicen sus suscripciones mensuales a suscripciones anuales. Al mismo tiempo, les comparte oportunidades de crecimiento profesional. En sus newsletters por correo electrónico, la compañía envía a los miembros actualizaciones sobre los servicios nuevos e información sobre cursos de aprendizaje continuo, talleres dictados por otros miembros y asesores clínicos y reuniones de la comunidad.

Hoy en día, los expertos en marketing pueden desarrollar campañas de correo electrónico visualmente atractivas en cualquier dispositivo y, al mismo tiempo, seguir cómo responden los terapeutas a esos mensajes con datos útiles y en tiempo real.

“Gracias a Marketo Engage, podemos perfeccionar continuamente nuestros métodos de interacción con los proveedores”, afirma Lazarovici. “Con funciones como MSI, podemos enviar al equipo de ventas el enlace o el anuncio específico con el que interactúa un proveedor al abrir un correo electrónico, y así el equipo puede contactar al proveedor de forma más proactiva. Ahora, el marketing impulsa el 80% de nuestro pipeline, y esto incluye lograr que los miembros permanezcan activos en la comunidad de Alma”.

Ahora que los equipos de marketing y ventas de Alma trabajan con Marketo Engage, el trabajo de los proveedores de atención de salud mental es más gratificante, fácil y eficiente para los profesionales, así como más accesible para todas las personas en Estados Unidos.