Un centro digital para todos los empleados.
Manulife conecta las experiencias de los clientes y de los empleados con una intranet mejorada.
25%
Aumento en las visitas a la intranet para una mayor participación de los empleados
Objetivos
Retener y atraer a los mejores talentos para mejorar las experiencias del cliente
Incentivar el compromiso de los empleados con Manulife y el espíritu de servicio de la empresa
Brindar información accesible para todos
Mejorar las experiencias con el sitio para ayudar a los empleados a enfocarse en brindar un servicio excepcional
Resultados
Permitió a los empleados dedicar más tiempo a la atención de los clientes dentro de sus funciones
25% de aumento en las visitas a la intranet para una mayor participación de los empleados
Cumplimiento de casi el 100% de las normas de accesibilidad para alcanzar a todos los empleados
Reducción de costos y aceleración del acceso a la información con un desarrollo del sitio un 50% más rápido
Preparar a los empleados para tener éxito
Matt Morley entiende a las personas. Vivir y trabajar en Australia, Filipinas y ahora Canadá le proporcionó un conocimiento multicultural que ahora integra en su trabajo como Vicepresidente Adjunto de Tecnologías de RR. HH. en la empresa de servicios financieros Manulife. Al igual que cada uno de los clientes de la empresa, cada uno de los empleados tiene necesidades diferentes. Morley cree que abordar estas diferencias es lo que permite que las personas alcancen todo su potencial.
En una organización del tamaño de Manulife, esto puede suponer un reto. Con 40,000 empleados globales en distintas etapas profesionales y con diversas necesidades personales, la creación de experiencias únicas para cada empleado depende de la adopción de estrategias y herramientas progresivas. Por ejemplo, un empleado nuevo y recién graduado de la universidad podría querer recibir una capacitación para seguir progresando en su carrera, mientras que otro empleado podría necesitar información sobre cómo sumar a alguien a su plan de asistencia sanitaria o cómo aprovechar sus prestaciones de jubilación. Al mismo tiempo, otros podrían querer saber más sobre las iniciativas de la empresa y las perspectivas de los directores ejecutivos.
“Manulife se destaca por brindar experiencias del cliente altamente personalizadas en nuestros sitios web públicos para mejorar los servicios e impulsar el crecimiento”, afirma Morley. “Usé ese sitio de inspiración para nuestras metas con la intranet de empleados”.
Apoyar a los empleados, mejorar el servicio de atención al cliente
La intranet propia de Manulife, MFCentral, no se diseñó en torno a la visión de Morley sobre la experiencia del empleado. Al usar un código complejo y exclusivo, toda publicación de contenido debía involucrar a los desarrolladores, y esto demoraba las actualizaciones e impedía cualquier tipo de personalización.
Como el equipo web había formado una relación estratégica con Adobe y había tenido éxito usando Adobe Experience Manager Sites para los sitios públicos de la empresa, Morley eligió el mismo sistema de gestión de contenido (CMS) para transformar MFCentral. Para eliminar los costos y las molestias de las actualizaciones, y permitir que el equipo de tecnología de RR. HH. se enfocara en las experiencias de los empleados y no en el mantenimiento, Manulife implementó Experience Manager Sites as a Cloud Service.
Morley y su equipo se dispusieron a recrear el sitio como un centro integrado donde los empleados pudiesen ver las novedades de la oficina fácilmente, aprender sobre los cambios en las normas del sector, oír las opiniones de los ejecutivos, acceder a recursos de desarrollo profesional, consultar las políticas y los procedimientos de la empresa, revisar la información sobre las prestaciones y beneficios y más.
“La participación en la intranet creció mucho y las visitas al sitio aumentaron en más de un 25%. Es señal de que los empleados disfrutan sus experiencias y recurren más al sitio para satisfacer sus necesidades e intereses diarios”.
Matt Morley, Vicepresidente Adjunto de Tecnologías de RR. HH., Manulife
Recursos para empleados al alcance de la mano
Morley imaginó una experiencia digital coherente, desde los sitios públicos de Manulife hasta su intranet. El equipo de tecnologías de RR. HH. tomó prestado el sistema de diseño conectado de la empresa, un conjunto de componentes y plantillas de la marca que se usaban como base para brindar experiencias uniformes y acordes a la empresa en todo momento y en todo el entorno digital. Este enfoque no solo agilizó la transformación de MFCentral, ya que los creadores de contenido no tenían que empezar de cero, sino que también permitió el mismo nivel de seguridad que los sitios web públicos.
Con el sitio de MFCentral actualizado, ahora todos los empleados de Manulife pueden acceder a información y servicios adaptados a su función y a su ubicación desde el momento en que inician sesión. Un empleado en Filipinas puede leer sobre las tendencias financieras en Asia o enviar una solicitud al equipo de TI local sin tener que antes pasar por las actualizaciones sobre los últimos eventos en las oficinas de Toronto.
“La participación en la intranet creció mucho y las visitas al sitio aumentaron en más de un 25%”, dice Morley. “Es señal de que los empleados disfrutan sus experiencias y recurren más al sitio para satisfacer sus necesidades e intereses diarios”.
Informar y preparar a las personas
Los expertos en marketing de Manulife saben que si no actualizan los sitios web públicos continuamente los clientes dejarán de regresar. Morley y su equipo aplican este mismo principio a MFCentral. Las actualizaciones periódicas fomentan las visitas más frecuentes, y esto ayuda a los empleados a mantenerse al día y conectados con la compañía y sus valores.
Cuando hay alguna novedad, ya sea un cambio repentino en los mercados financieros, un comunicado de los ejecutivos o tareas de mantenimiento no previstas en alguna de las oficinas, los empleados pueden acceder a la información al instante. Estas actualizaciones rápidas del sitio son posibles gracias a que el área de RR. HH. y otros equipos de contenido a nivel global usan una biblioteca prediseñada de plantillas y componentes para crear contenido adecuado y adaptado a la marca en la mitad del tiempo que antes.
Adobe Professional Services apoyó al equipo de Manulife durante la implementación para que aprovechara el poder y la escalabilidad del entorno en la nube. El equipo de Adobe Ultimate Success también ayudó con la habilitación y designó a un administrador de cuentas técnico dedicado para garantizar el éxito del lanzamiento.
Las ventajas de tal velocidad y escala para el equipo de RR. HH. y los empleados son evidentes. Por ejemplo, anteriormente, si un gerente de RR. HH. quería colocar un banner donde se destacara que Mediacorp Canada Inc. reconoció a la empresa como uno de los 100 mejores empleadores de Canadá, los desarrolladores necesitaban hasta cuatro semanas para codificarlo y probarlo. Ahora, lo pueden hacer en una semana.
“Se trata de demostrar a cada empleado que lo valoramos y que queremos ayudarlo a rendir al máximo”.
Matt Morley, Vicepresidente Adjunto de Tecnologías de RR. HH., Manulife
En busca de la accesibilidad absoluta
Así como los empleados requieren información distinta de la intranet, hay personas que necesitan una variedad de funciones de accesibilidad. En sus horas libres, Morley apoya un campo local para niños con discapacidades, por lo que reconoce la necesidad de brindar experiencias accesibles para todos los empleados. Algunas personas trabajan con lectores de pantalla y necesitan que el contenido esté etiquetado y organizado para facilitar la navegación, mientras que otras necesitan colores, contrastes o tipos de fuente específicos para poder leer la información.
Al trasladar la intranet a Experience Manager as a Cloud Service, la puntuación de accesibilidad del sitio está cerca del 100% de cumplimiento con las normas de accesibilidad norteamericanas e internacionales, algo de lo que Morley se enorgullece. Su equipo prueba y valida cada aspecto de la intranet constantemente, y esto incluye incorporar los comentarios que reciben de los empleados. Incorporan todos los cambios de accesibilidad en las plantillas para que los empleados en todas partes del mundo gocen de experiencias de la misma calidad.
“Para mí es muy importante que los empleados digan que la intranet funciona a la perfección con su lector de pantalla”, dice Morley. “No se trata solamente de hacer que algo sea más legible. Se trata de demostrar a cada empleado que lo valoramos y que queremos ayudarle a rendir al máximo”.
“Con niveles tan altos de satisfacción y participación de los empleados, podemos apoyar mejor a nuestros equipos mientras ellos se enfocan en ayudar a los clientes a alcanzar sus metas financieras”.
Matt Morley, Vicepresidente Adjunto de Tecnologías de RR. HH., Manulife
Una base sólida para desarrollar experiencias
Hoy en día, MFCentral cumple la prioridad número uno de Morley: garantizar que los empleados en todo el mundo puedan acceder con seguridad y en cualquier momento a la información y los servicios que necesitan. La implementación del servicio en la nube también eliminó las limitaciones sobre la capacidad, la infraestructura y los recursos.
“Trabajar con Adobe nos dio las herramientas y la experiencia necesarias para tomar lo que aprendimos de nuestro sitio web público y aplicarlo para transformar las experiencias de los empleados con nuestra intranet”, dice Morley. “Con niveles tan altos de satisfacción y compromiso de los empleados, podemos apoyar mejor a nuestros equipos mientras ellos se enfocan en ayudar a los clientes a alcanzar sus metas financieras”.
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