Experiencias del cliente personalizadas con un giro digital

¿Qué están usando los sectores de alta tecnología para construir el futuro? Las herramientas de Walter AG son un buen punto de partida. Con sus herramientas de precisión para tornear, taladrar, fresar y roscar metal, así como sus procesos de fabricación digital, la empresa ayuda al sector aeroespacial a lograr sus objetivos ambiciosos, a los fabricantes del sector automotriz a cobrar impulso y a los fabricantes de turbinas eólicas a seguir desarrollando nuevas energías. Para identificar y comunicar las soluciones específicas que Walter AG puede ofrecer a sus múltiples clientes industriales, la empresa recurre a un marketing B2B personalizado y automatizado. A tal fin, Walter AG utiliza Adobe Marketo Engage, parte de Adobe Experience Cloud.

Los obstáculos de marketing actuales en la generación de posibles clientes

Hoy en día, entablar y mantener una conexión con los contactos B2B significa supervisar múltiples canales. Al igual que los consumidores, los clientes B2B potenciales no recurren solamente a su bandeja de entrada o a las ferias comerciales, sino que utilizan todo el espectro actual de fuentes de información digital en la web y en aplicaciones móviles. Por lo tanto, el equipo de marketing de Walter AG debe hacer un mayor esfuerzo para convertir a estas partes interesadas en posibles clientes listos para efectuar una compra a través de un enfoque dirigido.

“Como empresa global con una gran variedad de clientes en 80 países, teníamos que adaptar nuestro proceso de marketing completo a la era digital”, recuerda Claudia Kley, Gerente de Marketing de Demanda en Walter AG.

Fue ella quien dirigió la implementación estratégica del marketing personalizado y automatizado en el fabricante de herramientas. Su objetivo era centralizar el crecimiento pronunciado del volumen de datos de clientes y automatizar los procesos para aumentar la eficiencia del trabajo relativo al enfoque de clientes individuales como parte del marketing basado en cuentas en todos los canales.

Esto no era posible con las soluciones que usaba la empresa en ese momento. “Teníamos muchos silos de datos en varias aplicaciones distintas y no podíamos reconciliarlos”, dice Kley. “Cada cliente tiene sus preferencias sobre los puntos de contacto. Sin la información completa, era imposible asignar el recorrido del cliente digital en su totalidad”. Por ello, Walter AG salió en búsqueda de una solución inteligente que fuera capaz de combinar los datos del cliente de manera inteligente y derivar recomendaciones automáticas sobre el contenido y los plazos de las campañas.

Los requisitos para esta solución eran estrictos. Walter AG necesitaba opciones de personalización precisas, funciones potentes de asistencia para enviar recomendaciones de ventas cruzadas y la capacidad de preparar, implementar y medir automáticamente el rendimiento de las campañas de marketing. También necesitaba una operación intuitiva en diferentes idiomas para poder implementar la solución en toda su organización global de marketing de una sola vez.

Además, la solución debía permitir un enfoque B2B claro que considerara, por ejemplo, tanto el marketing digital como las participaciones en ferias comerciales a la hora de generar posibles clientes. “La capacidad de combinar la vida real con el mundo digital era muy importante para nosotros porque, como empresa B2B tradicional, valoramos mucho los contactos de ventas personales”, dice Kley.

Para cumplir estos estrictos requisitos, se requerían herramientas sólidas. Y Adobe Marketo Engage, parte de Adobe Experience Cloud, ha demostrado que es una herramienta que puede satisfacer todos los requisitos de Walter AG.

Una herramienta multifuncional para la automatización del marketing basado en experiencias

El fabricante de herramientas comenzó a trabajar con Adobe Marketo Engage en enero del 2021 y, luego de un breve período de implementación, comenzó a personalizar las comunicaciones con los clientes de acuerdo con sus especificaciones en abril del mismo año. Gracias a la accesibilidad del sistema en múltiples idiomas, nada impidió su implementación global en todas las filiales de distintos países. “El lanzamiento fue rápido. Solo tuvimos que instalar algunas plantillas para empezar a usar Adobe Marketo Engage”, dice Kley.

Adobe Marketo Engage proporciona una plataforma de automatización del marketing que puede conectarse fácilmente con la plataforma de datos del cliente de Walter AG. Reúne la información de varios sistemas de TI, como la gestión de relaciones con el cliente del departamento de ventas, la administración de mercancías del departamento de logística y la planificación de recursos empresariales de toda la compañía.

Con la ayuda de la aplicación Adobe Marketo Engage, los expertos en marketing de Walter AG están enriqueciendo su pool de datos y sentando las bases para desarrollar comunicaciones orquestadas con los clientes. Gracias a las oportunidades de automatización de marketing que ofrece Adobe Marketo Engage, Walter AG puede utilizar análisis asistidos por software para distribuir contenido a través de todos los canales digitales pertinentes. Este contenido se adapta con precisión según la fase del ciclo de decisión en la que se encuentre el cliente en cuanto al tema y el momento. El software envía los posibles clientes que surgen de este proceso al equipo de ventas, quienes luego proporcionan asesoramiento adicional dirigido a los posibles compradores.

Gracias a este intercambio de datos y administración de campañas, además de ventas y marketing, Walter AG logra ofrecer comunicaciones de vanguardia enfocadas en la creación de experiencias y la promoción de ventas. “Adobe Marketo Engage nos cambió todo. La solución permite que nuestro equipo de marketing B2B asigne todo el recorrido del cliente y luego cree experiencias del cliente personalizadas de forma automática”, señala Kley.

Valor añadido tangible en la generación de posibles clientes

Adobe Marketo Engage ha aportado un valor tangible al fabricante de herramientas. Kley está entusiasmada con la versatilidad de la aplicación ya que simplifica el trabajo de marketing en toda la empresa. “Ya sea para eventos digitales de gran escala, marketing basado en cuentas o métodos tradicionales como campañas por newsletters, Adobe Marketo Engage aumentó significativamente nuestra tasa de interacción mediante experiencias del cliente precisas y fiables que podemos crear con mucho menos esfuerzo”, resume Kley.

La solución de Adobe también ha resultado útil para eventos importantes en el sector B2B. “Con la solución de Adobe, es fácil identificar quiénes participaron del evento y quiénes necesitan más información. La función de seguimiento es especialmente útil y fácil de usar”, afirma Kley. Pero eso no es todo: el departamento de ventas también se ha visto beneficiado de la automatización del marketing.

Liberar el potencial con una herramienta de marketing preparada para el futuro

Walter AG ya logró implementar una solución integral que elimina los silos de datos y crea la mejor base de datos posible para un enfoque de clientes personalizado gracias a Adobe Marketo Engage. Pero para Claudia Kley, la herramienta ofrece más posibilidades: “Todavía no estamos aprovechando todo su potencial. Aún nos queda mucho por explorar, especialmente en lo que se refiere a la automatización de las campañas y a cosas como la puntuación automática de posibles clientes. Es bueno saber que todavía tenemos mucho por descubrir”.

Contenido como servicio v2 - Jueves, 6 de junio de 2024 a las 19:43 (no-lazy)

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