Alles, was ihr über Chatbots wissen müsst.

Der Kunden-Service verbringt oft viel Zeit damit, einfache Kundenanfragen zu beantworten. Wäre es nicht besser, wenn er mehr Zeit für die Lösung von echten Kundenproblemen aufwenden könnte, anstatt Antworten auf simple Fragen zu geben?

Chatbots verringern den Arbeitsaufwand und die Wartezeiten im Kunden-Service und schaffen so Vorteile für alle Beteiligten. Darüber hinaus sind sie vielseitig einsetzbar – von der Beantwortung einfacher Fragen bis hin zur Handhabung komplexer personalisierter Befehle. Damit ihr feststellen könnt, ob Chatbots auch für euch das Richtige sind, solltet ihr wissen, welche es gibt und wie sie euch helfen können.

Chatbots sind für viele noch Neuland und ihre Funktionsweise ist nicht unbedingt leicht zu durchschauen. Da es mehrere Arten von Chatbots gibt, solltet ihr euch überlegen, welcher für euren Kunden-Service am besten geeignet ist. Lest diesen Artikel, um die verschiedenen Arten von Chatbots kennenzulernen und zu erfahren, wie sie funktionieren und effektiv eingesetzt werden können.

In diesem Beitrag behandeln wir folgende Themen:

• Was ist ein Chatbot?
• Geschichte der Chatbots
• Funktionsweise von Chatbots
• Arten von Chatbots
• Einsatz von Chatbots im Unternehmen
• Vorteile von Chatbots
• Erste Schritte mit Chatbots

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein Programm, das künstliche Intelligenz (KI), natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und maschinelles Lernen (ML) nutzt, um automatische Antworten auf Kundenanfragen zu generieren. Die fragende Person erkennt dabei normalerweise nicht, dass sie mit einem Roboter spricht. Chatbots simulieren ein menschliches Gespräch, sodass die Fragestellenden das Gefühl haben, mit einer echten Person zu sprechen.

Chatbots helfen Unternehmen, dem Kundenwunsch nach sofortiger Hilfe nachzukommen, ohne den Kunden-Service zu überlasten. Chatbots besitzen zahlreiche Fähigkeiten. Sie können zur Beantwortung einfacher Fragen ebenso wie als digitale Assistenten eingesetzt werden.

Chatbots ersetzen zwar nicht unbedingt menschliche Support-Mitarbeitende, sie sparen ihnen aber Zeit, indem sie einfache Kundenanfragen beantworten. Wenn ein Chatbot die Antwort nicht weiß, kann er Fragestellende – gemeinsam mit dem Gesprächsprotokoll – an einen menschlichen Support-Mitarbeitenden weiterleiten.

Geschichte der Chatbots.

Während die „intelligenten“ Chatbots von heute relativ neu sind, ist die Technologie dahinter schon vergleichsweise alt.

Moderne Chatbots haben ihren Ursprung in Telefonbäumen, durch die die Anrufenden navigieren, indem sie verschiedene Optionen auswählen. Ein Telefonbaum könnte euch zum Beispiel schon einmal bei einer Behörde untergekommen sein. Unternehmen nutzten Telefonbäume ursprünglich, um Anrufe an den für eine Aufgabe besten Ansprechpartner weiterzuleiten, sodass die Anzahl der Callcenter-Mitarbeitenden reduziert werden konnte.

Glücklicherweise sind Chatbots viel benutzerfreundlicher als Telefonbäume. Der erste Chatbot im heutigen Sinn hieß ELIZA. Ein MIT-Professor entwickelte ELIZA in den 1960er-Jahren mit dem Ziel, die menschliche Sprache unter Verwendung einer speziellen Technologie nachzuahmen. ELIZA war in der Lage, bestimmte Sätze zu erkennen und konnte sogar mit offenen Fragen antworten. Dieser frühe Chatbot war zwar nicht perfekt, doch schon damals war es für viele nicht möglich festzustellen, ob sie mit einem Menschen oder mit ELIZA sprachen.

Seit den 1960er-Jahren wurde die Technologie verbessert, und Chatbots sind mittlerweile so weit fortgeschritten, dass sie von riesigen Datenmengen lernen und je nach Nutzerverhalten und zusätzlichem Kontext anders reagieren.

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und der Verarbeitung natürlicher Sprache klingen Chatbots menschlicher – und können dadurch auch vielseitiger eingesetzt werden. Chatbots wie ChatGPT schaffen es beispielsweise, auf der Basis einer kurzen Anfrage eine enorme Menge an Informationen zu generieren.

Moderne Chatbots sind in der Lage, nach zusätzlichem Kontext zu suchen und auch bei komplexen Fragen Hilfe anzubieten. Folglich erhalten Benutzerinnen und Benutzer verbesserte Hilfe von Chatbots, ohne dass Gespräche an Support-Mitarbeitende weitergeleitet werden müssen.

Funktionsweise von Chatbots.

Chatbots sind automatisierte Computer-Programme, die unabhängig von eurem Support-Team arbeiten. Chatbots nutzen KI, NLP und ML, um Daten zu verarbeiten und auf Fragen zu antworten.

Manche Unternehmen setzen Chatbots ein, die auf der Grundlage eines Skripts funktionieren. Diese können bei allgemeinen Fragen nützlich sein, bieten aber normalerweise keine besonders beeindruckende Customer Experience. Viele Unternehmen entscheiden sich deshalb anstelle von skriptbasierten für NLP-gestützte Chatbots, da diese in der Lage sind, intelligentere, kontextbezogene Antworten zu generieren.

Die Funktionsweise eines Chatbots hängt von seinem Typ ab. Es gibt zwar zahlreiche unterschiedliche Chatbots auf dem Markt, sie können aber im Allgemeinen in zwei Hauptgruppen zusammengefasst werden: deklarative und prädiktive Chatbots.

Deklarative Chatbots.

Die meisten Chatbots gehören dieser Kategorie an. Sie sind normalerweise für einen einzigen Zweck konzipiert, verwenden vom Eigentümer definierte Regelsätze und besitzen eingeschränkte NLP- und ML-Funktionalität.

Meist werden deklarative Chatbots für allgemeine Support- und Kunden-Service-Anfragen eingesetzt, z. B. für Fragen zu den Öffnungszeiten. Sie entnehmen ihre Antworten meist den häufig gestellten Fragen.

Der Nachteil von deklarativen Chatbots ist, dass sie keine komplexen oder differenzierten Fragen beantworten können. Und das kann zu einer unbefriedigenden Customer Experience führen. Doch da sie einfacher und kostengünstiger zu implementieren sind, entscheiden sich viele Unternehmen für diesen Chatbot-Typ, um Zeit und Ressourcen zu sparen.

Wenn der deklarative Chatbot nicht in der Lage ist, ein Kundenproblem zu lösen, kann der Chat außerdem jederzeit an eine Person weitergeleitet werden.

Prädiktive Chatbots.

Prädiktive Chatbots werden auch als virtuelle oder digitale Assistenten bezeichnet. Sie sind interaktiver und auf der Basis von Benutzerprofilen und früherem Verhalten personalisierbar. Siri von Apple und Alexa von Amazon sind Beispiele für diesen Chatbot-Typ.

Prädiktive Chatbots gehen noch einen Schritt weiter und nutzen neben NLP und ML auch Natural Language Unterstanding (NLU), also das Verständnis natürlicher Sprache. Diese Chatbots sind in der Lage, auf frühere Kontexte und Konversationen zurückzugreifen und mit der Kundschaft hyperpersonalisierte Gespräche zu führen. Wenn sich zum Beispiel jemand kürzlich im Nutzerkonto angemeldet hat, könnte der Chatbot sagen: „Ich habe bemerkt, dass Sie sich in der Mobile App angemeldet haben. Haben Sie Probleme mit Ihrem Konto?“

Prädiktive Chatbots bieten eine optimale Customer Experience, sie benötigen jedoch eine Menge Daten, intelligente Modelle und Kontext, um richtig zu funktionieren. Sie sind auch komplizierter und teurer in der Herstellung, weshalb sich viele Unternehmen stattdessen für deklarative Chatbots entscheiden.

Arten von Chatbots.

Deklarative und prädiktive Chatbots sind die beiden Hauptarten, daneben gibt es aber auch mehrere Unterkategorien:

• Geskriptet. Dieser Chatbot-Typ ist der einfachste. Chatbots dieser Art antworten auf Benutzerfragen mithilfe eines Entscheidungsbaums und stellen vorgefertigte Antworten auf häufig gestellte Fragen bereit. Sie bieten in der Regel ein Menü mit Optionen, aus denen Benutzende auswählen und Informationen schnell abfragen können, wie beispielsweise den Kontostand oder den Status einer Lieferung.
• Keyword-Erkennung. Dieser Chatbot-Typ ist schon etwas fortschrittlicher. Chatbots dieser Art nutzen eine Kombination aus künstlicher Intelligenz und einer Keyword-Datenbank und versuchen zu erraten, was der Kunde oder die Kundin benötigt. Sie bieten individuellere Hilfe, sind aber überfordert, wenn Benutzende nicht die „richtigen“ Keywords verwenden.
• Hybrid. Hierbei handelt es sich um eine Mischung aus geskripteten und Keyword-erkennenden Chatbots. Kundinnen und Kunden können aus einem Optionsmenü auswählen oder ihre Fragen eingeben, um die Keyword-Erkennung zu nutzen.
• Kontextbezogen. Kontextbezogene Chatbots nutzen KI und ML, weshalb sie Benutzerinteraktionen speichern können und sich im Laufe der Zeit immer weiter verbessern. Zur Beantwortung von Fragen verwenden sie keine Keywords, sondern Kundendaten und Bewertungen. Dies ist die beste Kategorie unter den Chatbots, sie erfordert jedoch eine große Menge an Daten, um richtig zu funktionieren.
• Sprachgesteuert. Siri, Google Assistant und Alexa können per Sprachbefehl gesteuert werden. Eure Kundinnen und Kunden erwarten deshalb, dass sie auch mit eurem Chatbot sprechen können. Und diese Art von Technologie macht das möglich. Chatbots dieser Kategorie setzen Text-to-Speech- und Spracherkennungstechnologie ein, um menschliche Konversationen nachzuahmen.

Einsatz von Chatbots im Unternehmen.

Wir sind zwar inzwischen daran gewöhnt, Alexa nach dem Wetter zu fragen oder über Siri eine SMS zu versenden, doch Chatbots weisen auch außerhalb unseres persönlichen Lebens eine Fülle von Einsatzmöglichkeiten auf. Zu diesen betrieblichen Anwendungsbereichen zählen:

1. Kunden-Service. Häufige Fragen können von einem Chatbot beantwortet werden. Wenn ihr euch für einen prädiktiven Chatbot entscheidet, können eure Kunden Tickets bestellen, Hotelzimmer buchen oder Bankdienstleistungen in Anspruch nehmen, ohne den Chat verlassen zu müssen.
2. Online-Einkauf. Fragen zur Produktverfügbarkeit und zu Kosten können schnell mit einem E-Commerce-Chatbot beantwortet werden. Mit ein paar Klicks lässt sich sogar eine Bestellung verfolgen.
3. Firmeninterner IT-Self-Service. Mitarbeitende können Chatbots zur Aktualisierung von Passwörtern und zur Prüfung von Systemausfällen nutzen.
4. Virtuelle Assistenten. Siri, Cortana, Alexa und Google Assistant können hilfreiche virtuelle Assistenten in eurem Unternehmen sein, aber sie erfüllen auch einen wichtigen Zweck bei der Suchmaschinenoptimierung. Durch die Ausrichtung eurer Suchmaschinenoptimierung auf „Featured Snippets“ könnt ihr dafür sorgen, dass diese virtuellen Assistenten euren Content auswählen, wenn eure Zielgruppe eine Suchanfrage in Google eingibt.
5. Terminplanung. Bittet eure potenziellen Kundinnen und Kunden, sich vor dem Verkaufsgespräch einer Chatbot-Beurteilung zu unterziehen, um festzustellen, wie sehr sie an eurem Angebot interessiert sind, bevor ihr mit ihnen sprecht.

Die Vorteile von Chatbots.

Wie ihr gesehen habt, können Chatbots eine Menge Aufgaben im Unternehmen erledigen. Zu den unzähligen Vorteilen von Chatbots zählen:

• 24/7-Verfügbarkeit. Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten, dass ein Unternehmen rund um die Uhr erreichbar ist, vor allem, wenn es international tätig ist. Chatbots können Kundenanfragen auch noch dann bearbeiten, wenn die Beschäftigten schon nach Hause gegangen sind. So könnt ihr eurer Kundschaft die permanente Erreichbarkeit bieten, die sie sich wünscht, ohne eurer Team zu überlasten.
• Zeitersparnis. Chatbots verhindern lange Wartezeiten und sparen eurer Kundschaft damit Zeit. Zusätzlich ermöglichen sie es eurem Personal, sich stärker auf gewinnbringende Aufgaben zu konzentrieren.
• Vermeidung menschlicher Fehler. Chatbots nutzen genehmigte Daten, sodass die Gefahr von Tippfehlern verringert wird.
• Komfort. Angenommen, eure Kundschaft hat keine Zeit für einen Telefonanruf. Chatbots bieten ihr eine einfachere Möglichkeit, sich rasch Hilfe zu holen.
• Mehrere Unterhaltungen gleichzeitig. Chatbots sind skalierbar, d. h. mit derselben Software könnt ihr mit Hunderten von Kundinnen und Kunden gleichzeitig chatten.

Erste Schritte mit Chatbots.

Chatbots können sowohl einfache als auch komplexe Anfragen effektiv und effizient beantworten und helfen euch so, die Arbeitslast zu verringern und Zeit zu sparen. Wenn ihr euch entschieden habt, einen Chatbot zu nutzen, überlegt, welche Art von Chatbot für euer Unternehmen am besten geeignet wäre. Zur Auswahl stehen viele verschiedene Modelle, von einem einfachen, geskripteten Chatbot bis hin zu einem hybriden Chatbot, der Informationen erfasst, bevor er die Konversation zu menschlichen Support-Mitarbeitenden weiterleitet.

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