Customer Relationship Management (CRM) – was ist das, wie funktioniert es und warum ist es so wichtig.

Customer relationship management guide

In diesem Beitrag erfahrt ihr, was ihr über CRM-Systeme (Customer Relationship Management) wissen müsst. Aufgabe eines CRM ist die Erstellung und Nutzung einer Datenbank mit Kundeninteraktionen, um die Kundenerlebnisse und -beziehungen zu verbessern – mit dem Ziel, die Umsätze eures Unternehmens zu steigern.

Was ist CRM?

Ein CRM-System (Customer Relationship Management) ist eine Datenbank-Software, die alle eure geschäftlichen Interaktionen und laufenden Kommunikationsvorgänge mit aktuellen und potenziellen Kundinnen und Kunden erfasst.

Auch wenn CRM meist mit Vertriebs- und Marketing-Teams in Verbindung gebracht wird, werden diese Systeme tatsächlich von vielen Unternehmensabteilungen regelmäßig eingesetzt. Im Folgenden sehen wir uns an, wie die unterschiedliche Geschäftsabteilungen und Teams mit CRM-Systemen arbeiten.

Warum braucht euer Unternehmen ein CRM-System?

Ohne ein CRM-System können euch potenzielle Geschäftschancen entgehen. Eine CRM-Lösung bringt das Kundenerlebnis auf ein höheres Niveau – zur Verbesserung von Verkäufen und Bindung. Sie stellt wertvolle Tools bereit, die eurem Unternehmen helfen, kundenorientierter zu werden, neue Leads zu finden und zu konvertieren, vorhandene Kundschaft zu binden und das Kauferlebnis insgesamt zu verbessern.

Wenn ihr eure Kundendaten nicht sinnvoll aufbereiten könnt, leidet das Kundenerlebnis darunter, was zu Umsatzverlusten führt. Mit einem CRM-System kann euer Unternehmen stärker personalisierter Kundenerlebnisse bereitstellen, sodass weniger Leads aus eurem Sales Funnel fallen.

Eine andere Möglichkeit für den Einsatz von CRM-Systemen ist das Lead Nurturing, mit dem ihr eure Kundinnen und Kunden binden könnt. Es hat sich gezeigt, dass Unternehmen mit starkem Lead Nurturing mehr Leads generieren können als solche, die beim Implementieren von Lead-Nurturing-Kampagnen hinterherhängen.

why your business needs a crm

Laut einer Untersuchung von HubSpot setzen effektive Marketing-Fachleute 46 % häufiger auf Automatisierung. Wenn ihr also Schwierigkeiten habt, eure Kundendaten aufzubereiten oder eure Kundinnen und Kunden anzusprechen, könnte sich der Einsatz eines CRM-Systems als sinnvoll erweisen, das eure Workflows beschleunigt und einen erheblichen ROI ermöglicht.

Was macht ein CRM-System?

Ein CRM-System ist im Grunde genommen eine Kontaktdatenbank. Damit kann euer Unternehmen alle Daten, die ihr von Leads, Kundinnen und Kunden sowie Geschäftspartnerinnen und Geschäftspartnern erfasst, sammeln, speichern und verwalten. Im Wesentlichen ist das CRM-System also eine riesige Karteikartensammlung bzw. Tabelle, die enorme Datenmengen schnell organisieren und in einem einfachen Format – zusammen mit Kundenprofilen – in einem zentralen Dashboard leicht verständlich organisieren kann.

Gleichzeitig dient das CRM-System auch als Kombination aus erweitertem Telefon und einer Person, die die benötigen Daten abruft. Das System erfasst die Kommunikation mit euren Kundinnen und Kunden und Geschäftspartnerinnen und Geschäftspartnern über die verschiedenen Kanäle, darunter Telefonate, Kurznachrichten, E-Mails, Live-Chats, Direkt-Mail und Social Media. Außerdem könnt ihr mit einem CRM-System alle Customer Journeys verwalten und mit den Kundinnen und Kunden bei jedem Schritt kommunizieren.

Ein weiterer wichtiger Vorteil ist die Integrationsmöglichkeit eines CRM-Systems mit eurer Software für Kunden-Service, Abrechnung, Buchhaltung, Umfragen, Dokumentsignaturen und weitere wichtige Geschäftsbereiche. Dabei agiert das CRM-System als zentrale Schaltstelle für all eure Vertriebs- und Marketing-Aktivitäten.

So unterstützt ein CRM-System das Vertriebs-Team:
So unterstützt ein CRM-System das Marketing-Team:
Organisieren und Scoring von Leads zum Identifizieren ihrer Position im Sales Funnel
Bereitstellen von Erkenntnissen für die Entwicklung des Messagings
Erstellen von automatischen Aufgabenerinnerungen für das Team
Datenbasierte Segmentierung der Kundschaft für stärker personalisiertes Messaging
Bereitstellen von automatischen E-Mail-Kommunikationstrichtern für Zielgruppen
Durchführen von A/B-Split-Tests
Offenlegen von Mustern zur Priorisierung von Produkten und Dienstleistungen mit den höchsten Margen

Auch wenn CRM-Systeme in erster Linie als Vertriebs- und Marketing-Tool gelten, könnt ihr sie für die Personalverwaltung, das Projekt-Management, Lieferketten und praktisch alle anderen Aufgaben nutzen.

Beispiel für CRM in der Praxis.

Ein Einzelhandelsgeschäft möchte optimale Ergebnisse aus seinem CRM-System herausholen. Das Geschäft kann sein CRM als zentrale Datenbank für Kundeninformationen nutzen. Die darin enthaltenen Kontaktinformationen und Daten zu vergangenen Käufen lassen sich dafür verwenden, personalisierte Marketing-Kampagnen an Kundinnen und Kunden zu senden. Dabei werden nicht nur die gewünschten Kontaktmethoden, sondern auch die Produkte berücksichtigt, die von den Kundinnen und Kunden bereits gekauft wurden.

Da das Bestellsystem des Geschäfts mit dem CRM-System integriert ist, können Kundinnen und Kunden angesprochen werden, die schon eine Weile nichts mehr gekauft haben, um sie wieder ins Geschäft einzuladen oder zu Online-Käufen zu motivieren. Da das CRM-System eine übersichtliche Anzeige der früheren Bestellungen bietet, verärgert das Geschäft keine Kundinnen und Kunden, die bereits häufig vor Ort einkaufen, und kann gleichzeitig länger inaktive Kundinnen und Kunden ansprechen.

Funktionen eines CRM-Systems.

Um euer CRM-System für die Vertriebs- und Marketing-Teams zu nutzen, benötigt ihr ein vielseitiges Tool, mit dem ihr die Kundendaten optimal nutzen könnt. Im Folgenden stellen wir einige wichtige Funktionen vor, die ein CRM-System für euer Unternehmen nützlich machen.

Vorteile von CRM.

Die Arbeit ohne ein CRM-System ist wie ein Hindernislauf in völliger Dunkelheit. Das CRM erstellt anhand eurer Kundendaten eine leicht verständliche Übersicht eurer Kundinnen und Kunden sowie ihrer Wünsche. Im Folgenden stellen wir einige der wichtigsten Vorteile eines CRM-Systems für euer Unternehmen vor.

Ein CRM-System kann als zentrale Datenbank für all eure Kundendaten dienen. Wenn alles in einer Hand liegt, versteht euer Unternehmen, wer eure Kundinnen und Kunden sind und was sie interessiert. Dadurch könnt ihr bessere Interaktionen und personalisierte Erlebnisse anbieten. Mit einem CRM-System müsst ihr euch nicht mehr auf verteilte oder fragmentierte Kundendaten beschränken, die in verschiedenen Systemen oder Tabellen gespeichert sind.

CRM-Systeme vereinfachen die Unterteilung von Zielgruppen in kleinere Segmente, damit ihr sie entsprechend ihrer Präferenzen, Verhaltensweisen und früheren Interaktionen effektiver ansprechen könnt. Eine manuelle Vorgehensweise wäre zeitaufwändig und könnte dazu führen, dass die Segmentierung aufgrund falscher Merkmale erfolgt.

Ohne ein CRM-System kann es vorkommen, dass alle eure Leads gleichzeitig laufen und ihr nicht sicher seid, wo ihr eure Zeit und Ressourcen am besten investieren solltet. Nach der Implementierung eines CRM-Systems werdet ihr schnell sehen, auf welche Leads ihr euch konzentrieren solltet und welche noch nicht für einen Kauf bereit sind.

Ein CRM-System – insbesondere eines mit KI- und ML-Unterstützung – erlaubt euch die Nutzung der erfassten und analysierten Daten, um die besten Chancen für das Gewinnen von Leads sowie Kundinnen und Kunden für euer Unternehmen zu identifizieren.

Ein CRM-System ist im Wesentlichen ein Hochleistungsmotor für personalisierte Kundenerlebnisse. Die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse im benötigten Umfang erfordert ein zentralisiertes und vernetztes Datenfundament. Das richtige CRM-Programm erlaubt den Aufbau eines zukunftssichereren Systems, das euch alle Möglichkeiten bietet, euren Kundinnen und Kunden die gewünschten Erlebnisse bereitzustellen.

CRM-Programme bieten verschiedene Tools für die Automatisierung, beispielsweise ein Erinnerungssystem für den Kalender, plattformübergreifende Datenerfassung, reaktionsbasierte E-Mail-Trichter, interne Chat-Integration und Kundeninteraktionen – insbesondere bei Anrufen innerhalb des Systems. Funktionen für die Lead-Erfassung und -Verwaltung sowie die Marketing-Automatisierung sind ebenfalls vorhanden.

Ein CRM-System unterstützt die Marketing- und Vertriebs-Teams effektiv beim Follow-up bei potenziellen Kundinnen und Kunden. Wenn eure Teams über die benötigten Daten und ein genaues Bild ihrer Kundschaft verfügen und wissen, wo sich eure Leads in ihrer Customer Journey befinden, können sie einfacher alle Kundinnen und Kunden mit dem effektivsten Messaging und Timing erreichen. Dadurch hält das CRM-System eure Leads im Sales Funnel und verhindert, dass ihr sie zu früh kontaktiert oder kalt werden lasst.

Beispiele für CRM-Systeme.

Wenn Kundinnen oder Kunden mit einem Unternehmen interagieren, sind in dieser Interaktion wertvolle Daten enthalten. Die von euch vermarkteten Produkte, euer Messaging und die von euch erstellten Erlebnisse können alle mit den Daten personalisiert werden, die ihr über die einzelnen Kundinnen und Kunden sowie ihre Verhaltensweisen erfasst habt.

Im Folgenden zeigen wir weitere Möglichkeiten, wie CRM-Systeme euer Unternehmen dabei unterstützen, eure Kundinnen und Kunden zu erreichen und anzusprechen.


CRM examples

Social Media.
Wenn Kundinnen und Kunden mit euch in den sozialen Medien interagieren, könnt ihr diese Interaktion in eurem CRM-System verfolgen. Anhand dieser Interaktionen lässt sich bestimmen, an welchem Messaging oder welchen Produkten diese Benutzerinnen und Benutzer interessiert sind. Wenn Kundinnen und Kunden euch per Direktnachricht in einer Social-Media-Plattform eine Beschwerde schicken, könnt ihr deren Profil in euer CRM-System aufnehmen, damit euer Kunden-Service-Team bei der nächsten Interaktion über diese Rückmeldung Bescheid weiß.
Kontaktformulare.
Ihr könnt Kontaktformulareinträge in euer CRM-System aufnehmen. Wenn Kundinnen und Kunden euer Kunden-Service-Team kontaktieren, habt ihr dadurch bereits eine Vorstellung davon, worum es geht. Das Ergebnis ist ein nahtloseres und kundenfreundlicheres Service-Erlebnis. Wenn Kundinnen und Kunden ihre konkreten Fragen oder Probleme mehrfach erklären müssen, kann sie das verärgern.
E-Mail-Marketing.
Mit einem CRM-System könnt ihr nachverfolgen, welche E-Mails Kundinnen oder Kunden erhalten haben, welche ignoriert bzw. geöffnet wurden und auf welche konkreten Links sie in der E-Mail geklickt haben. Diese Daten sind nützlich für die Anpassung zukünftiger E-Mails mit genau den Inhalten, die Kundinnen und Kunden am ansprechendsten finden werden. Das addiert sich im Laufe der Zeit: Je länger ihr eure E-Mail-Marketing-Maßnahmen und die Reaktionen der Empfängerinnen und Empfänger nachverfolgt, desto stärker werden eure E-Mails optimiert.

Erste Schritte mit einem CRM-System.

Ein CRM-System ist unverzichtbar, um über euren Vertrieb, das Marketing, den Kunden-Service und viele weitere Aspekte eures Unternehmens auf dem Laufenden zu bleiben.

Wenn ihr die richtige CRM-Lösung für euer Unternehmen sucht, wählt ein Cloud-basiertes System, das alle Anforderungen erfüllt – und leicht mit dem Wachstum eures Unternehmens Schritt hält. Adobe Experience Manager unterstützt euch dabei, personalisierte Erlebnisse bereitzustellen, ganz gleich wie viele Kundinnen und Kunden ihr bedient – mit individuellen Kundenprofilen, die permanent aktualisiert werden.

Adobe Experience Platform bietet alle Tools, die ihr für eine nahtlose CRM-Strategie benötigt. Die Unternehmenslösungen von Adobe helfen euch, die größten wettbewerbsbedingten Herausforderungen der heutigen Zeit zu meistern. Unsere digitalen Unternehmenslösungen bieten euch zahlreiche Möglichkeiten – von Personalisierung in Echtzeit bis hin zu umfassendem Content-Management, damit ihr euren Kundinnen und Kunden bessere Erlebnisse bieten könnt.

Wenn ihr bereit seid, mit Adobe Experience Cloud loszulegen, fordert eine Demo an und erfahrt, wie sie sich mit eurer CRM-Lösung integriert.