Customer Relationship Management – was es ist, wie es funktioniert und warum es so wichtig ist.

Professionals discussing customer relationship management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet die Verwaltung aller Datenpunkte zu jeder Kundin und jedem Kunden und deren Nurturing durch die gesamte Pipeline. Auf diese Weise kann euer Unternehmen jeden einzelnen Lead sowie jede Käuferin und jeden Käufer persönlich betreuen. CRM-Software wird dank des technischen Fortschritts kontinuierlich erweitert, um all diese Daten zu erfassen und zu organisieren und somit das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.

Eine CRM-Strategie hilft eurem Unternehmen, die User Experience einer Kundin oder eines Kunden komplett zu erfassen, zu organisieren, zu tracken, darauf zu reagieren und zu analysieren. Ihr könnt den Kundenlebenszyklus ebenso wie die Produktivität und Zusammenarbeit im Unternehmen erhöhen.

Indem ihr alle digitalen Kundeninformationen zentral speichert und verwaltet, erhält euer Unternehmen ein Gesamtbild, aber auch wertvolle Details zu jeder einzelnen Kundeninteraktion. Mit einem effektiven CRM-System können Marken ihren Gewinn steigern, indem sie neue Leads gewinnen und die Bindung verbessern.

Als Unterstützung bei den ersten Schritten mit eurer eigenen CRM-Strategie werden in diesem Posting folgende Punkte erklärt:

Wer CRM benötigt.

CRM-Systeme sind für Unternehmen aller Art und jeder Größe hilfreich, z. B.:

Käuferinnen und Käufer nutzen für die Interaktion mit Unternehmen zahlreiche Kanäle. Durch das Sammeln, Organisieren und Abrufen von Erkenntnissen von all diesen Datenpunkten können führende Marken personalisierte Kundenerlebnisse für ihre Zielgruppen erstellen.

Intern werden CRM-Plattformen von allen Teams mit Kundenkontakt verwendet – unter anderem Vertrieb, Marketing, Kunden-Service, Personalabteilung, Geschäftsleitung und Geschäftsentwicklung. CRM-Lösungen ermöglichen eine einheitliche Sicht auf Kundendaten, die eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen fördern kann. Die verbesserte Datentransparenz ermöglicht zudem eine effizientere und effektivere Verwaltung des Käuferlebenszyklus.

Interne Teams könnten beispielsweise die Produktivität steigern, indem sie notwendige Änderungen in der Pipeline identifizieren. Mitarbeitende des Kunden-Service können Probleme protokollieren, schnell Maßnahmen ergreifen und bei Bedarf nachfassen. Marketing kann die Erkenntnisse nutzen, um eine Kampagne anzupassen und bessere Erwartungen zu definieren. Der Vertrieb kann bei potenziellen Kundinnen und Kunden in einer ähnlichen Branche oder Customer-Journey-Phase nachhaken.

CRM-Software – Technologie, die geschäftliches Wachstum ermöglicht.

Den Überblick über alle Kundendaten zu behalten, ist eine überwältigende Aufgabe. Unternehmen haben heute unzählige Touchpoints mit Käuferinnen und Käufern – von der Website über Social Media bis zu Anrufen, Helpdesks usw. All diese Informationen sind Verantwortung und Chance zugleich. Daher die große Bedeutung von CRM-Software.

All die Daten werden zur Verantwortung, wenn das Unternehmen über eine starke Pipeline und einen starken Kundenlebenszyklus verfügt. Diese Faktoren sind ein Anhaltspunkt, dass CRM-Software dringend benötigt wird. Wenn mehr Leads und Käuferinnen und Käufer ins System aufgenommen werden, kann eine CRM-Plattform sämtliche Details verwalten und ein einheitliches Kauferlebnis sicherstellen. Leistungsfähige Software erfasst außerdem neue Daten über Kundinnen und Kunden, die bereits im System vorhanden sind. Marken können diese Daten organisieren, evaluieren und umsetzen, um in jeder Phase der Pipeline stärker personalisierte Erlebnisse zu bieten.

CRM software allows for split testing

Die datenreiche Omni-Channel-Customer-Journey ist aber auch eine Chance. Eine CRM-Plattform kann die Erkenntnisse liefern, die zur Wiederbelebung oder Festigung eines stagnierenden Verkaufszyklus notwendig sind. Schwächen und Probleme können erkannt und beseitigt, Stärken und Chancen weiter ausgebaut werden. CRM-Software ermöglicht Split-Tests und die Identifizierung der Bereiche im Trichter, die Aufmerksamkeit erfordern.

Eine gute CRM-Plattform organisiert sämtliche Datenpunkte und ermöglicht den einfachen Zugriff über ein zentrales Dashboard. Es gehen keine wichtigen Details verloren und Unternehmen können jede einzelne Kundin und jeden Kunden durch den kompletten Trichter verwalten. Eventuelle Problembereiche in der Customer Journey können schnell erkannt und behoben werden. Kampagnen können optimiert und Lücken geschlossen werden.

Was ein CRM-System macht.

Der Hauptzweck eines CRM-Systems ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, sämtliche Daten für jeden Kontakt – Leads, Kundschaft und Geschäftspartner – zu sammeln, zu speichern und zu verwalten. Es erstellt eine einheitliche Sicht auf jeden Kontakt, verfolgt Kundeninteraktionen, gibt Daten für die gemeinsame Nutzung durch interne Teams frei und liefert wertvolle Erkenntnisse für die Verbesserung der Pipeline. Ein zentraler Speicherort für diese Daten erleichtert die alltägliche Verwaltung des Kundenlebenszyklus. Eine gute CRM-Plattform kann jedoch weitaus mehr, als nur eure Kontakte zu verwalten.

Ein CRM-System erleichtert dem Vertriebs-Team die Lead-Überwachung durch:

CRM-Software unterstützt das Marketing-Team durch:

Wie euer Unternehmen von CRM profitieren kann.

Eine CRM-Lösung bringt das Kundenerlebnis auf ein höheres Niveau – zur Verbesserung von Verkäufen und Bindung. Ein modernes CRM-System deckt viele Bedürfnisse in mehreren Abteilungen ab, sodass euer Team ein personalisiertes, effektives Kundenerlebnis bereitstellen kann. Das hilft eurem Unternehmen, kundenorientierter zu werden, neue Leads zu finden und zu konvertieren, vorhandene Kundschaft zu binden und das Kauferlebnis insgesamt zu verbessern.

Verbesserung des Kunden-Supports.

Mitarbeitende des Kunden-Service können schnell alle Anforderungen identifizieren, die ihrer Aufmerksamkeit bedürfen, und effektiv auf Kundenbeschwerden und -anliegen reagieren. Anhand der CRM-Daten können sie bereits erfolgte Kontakte sowie relevante Hinweise zu jeder Interaktion anzeigen. So können sie jede Kundin und jeden Kunden präzise betreuen. Nicht jeder neue Mitarbeitende muss die Käuferin bzw. den Käufer erneut bitten, das Problem zu beschreiben, sondern kann das fragliche Produkt oder die fragliche Bestellung anzeigen, neue und langjährige Kundschaft unterscheiden usw.

Senkung von Kosten.

CRM-Software steuert wiederholte Aufgaben im Hintergrund automatisch. Hierzu gehören das Erfassen von Daten, Generieren von Berichten, Identifizieren von Mustern und Bereitstellen von automatischen Tools wie Erinnerungen und E-Mail-Kampagnen. Euer Unternehmen muss für diese einfachen Aufgaben kein Personal abstellen. Automatisierung verhindert außerdem menschliche Fehler bei der Dateneingabe, wodurch Probleme, die das Unternehmen wertvolle Zeit kosten könnten, von vornherein vermieden werden.

Mehr Lead-Conversions.

Ein CRM-System hilft Marketing- und Vertriebs-Teams dabei, Leads zu identifizieren und nach ihrer Nähe zur Conversion zu segmentieren. Das CRM-System sammelt unzählige Datenpunkte und trägt dazu bei, den genauen Stand eines Leads in der Customer Journey akkurat zu bewerten. Die Teams können anschließend jede Gruppe durch das wirkungsvollste Messaging und Timing führen. Das Lead-Nurturing erfolgt bis über den Abschluss hinaus perfekt geordnet. CRM-Software kann auch als Leitfaden für euren Vertrieb dienen und verhindern, dass er überstürzt handelt oder im Umgang mit einem Lead zu lange wartet.

Maximale Effizienz dank Automatisierung.

CRM-Programme bieten verschiedene Tools für die Automatisierung, beispielsweise ein Erinnerungssystem für den Kalender, plattformübergreifende Datenerfassung, reaktionsbasierte E-Mail-Trichter, interne Chat-Integration und Kundeninteraktionen – insbesondere bei Anrufen innerhalb des Systems. Funktionen für die Lead-Erfassung und -Verwaltung sowie die Marketing-Automatisierung sind ebenfalls vorhanden.

Da die Software so viele Aufgaben automatisch abwickelt, kann euer Unternehmen agil handeln. Eure Teams haben mehr Zeit, um sich auf ihre eigentlichen Aufgaben zu konzentrieren: Planung, Strategieentwicklung und Kundenbetreuung. Dadurch steigt der Gewinn.

Präzisere Kundenanalysen.

Effektive CRM-Tools liefern präzise Kundenanalysen und ein allgemeines Bild des Kundenlebenszyklus. Dadurch ist ein gezielteres und wirkungsvolleres Marketing möglich. Teams können Muster im Kundenverhalten identifizieren und das Lead-Nurturing über den Lebenszyklus hinweg erstellen, analysieren, testen und perfektionieren. Demografische Daten sind ebenfalls unmittelbar verfügbar. Das Sammeln und Analysieren dieser Informationen trägt dazu bei, schnell neue oder verpasste Chancen zu erkennen.

Vernetzung von Abteilungen im Unternehmen.

CRM-Tools verbinden Team-Mitglieder über Abteilungen hinweg, da alle auf Grundlage derselben zentralen und aktuellen Informationen arbeiten. Ein Unternehmen kann das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende durchplanen und so die Interaktion, den Kundenlebenszyklus und die Kompetenz hinter den Kulissen stärken. Alle Geschäftsbereiche, Team-Mitglieder und Vorgesetzten im Unternehmen können auf einer gemeinsamen Grundlage arbeiten, selbst remote.

Erste Schritte mit CRM.

Das richtige CRM-System spart eurem Unternehmen Zeit und Geld, stärkt den Verkaufs- und den Kundenlebenszyklus und fördert das Wachstum. CRM-Systeme unterstützen Unternehmen aller Art und Größe und skalieren mit ihnen mit.

Die frühzeitige Einrichtung eines CRM-Systems trägt dazu bei, spätere „Wachstumsschmerzen“ sowie übersehene oder unzureichend betreute Kundschaft zu vermeiden. Verschiedene Abteilungen im Unternehmen nutzen die zentralen Informationen für die strategische Verbesserung von Vertrieb und Kunden-Service. Das Ergebnis: mehr Wachstum.

Wenn ihr bereit seid, eure Abläufe zu straffen, bietet Adobe Experience Cloud alle Tools, die ihr für eine nahtlose CRM-Strategie benötigt. Fordert eine Demo an, um mehr über die Integration von Experience Cloud mit eurer CRM-Lösung zu erfahren.