Kunden-Service im E-Commerce – 9 Best Practices.

E-Commerce bietet eine Vielzahl von Vorteilen, etwa die Möglichkeit, rund um die Uhr mit eurer Kundschaft zu interagieren oder Käuferinnen und Käufer auf der ganzen Welt zu erreichen. Doch das E-Commerce-Geschäft geht auch mit einer speziellen Herausforderung einher – nämlich der Verwaltung von Kunden-Service-Anfragen in einem reinen Online-Umfeld. Obwohl der Kunden-Service im E-Commerce nicht viel anders ist als im klassischen Handel, stehen E-Commerce-Unternehmen unter besonderem Druck.

Um euch dabei zu unterstützen, eurer E-Commerce-Kundschaft außergewöhnlichen Kunden-Service zu bieten, werden in diesem Beitrag die folgenden Themen erörtert:

• Erläuterungen zum Kunden-Service im E-Commerce.
• Unterschiede beim Kunden-Service zwischen E-Commerce und traditionellem Einzelhandel.
• Vorteile von gutem Kunden-Service im E-Commerce.
• 9 Best Practices für Kunden-Service im E-Commerce.
• Häufige Probleme beim Kunden-Service im E-Commerce.
• Möglichkeiten zur Optimierung eures Kunden-Service im E-Commerce.
• Kriterien bei der Auswahl von Software für Kunden-Service im E-Commerce.

Erläuterungen zum Kunden-Service im E-Commerce.

Kunden-Service bzw. Kunden-Support im E-Commerce meint die Unterstützung eurer Online-Kundschaft in allen Phasen der Customer Journey. Er reicht von der Unterstützung potenzieller Käuferinnen und Käufer bei der Suche nach den gewünschten Produkten über die Betreuung eurer Kundschaft beim Kaufabschluss bis zur Lösung von Problemen, die nach dem Kauf mit einem Produkt oder Service auftreten können.

Da der Reiz des E-Commerce nicht zuletzt in der Schnelligkeit und dem Komfort bei der Customer Journey liegt, sollte auch der Kunden-Support entsprechend schnell sein und prompt reagieren. Unternehmen müssen schnell auf Kundenanfragen reagieren, und zwar über die von ihrer Kundschaft bevorzugten Kanäle, wie etwa Social-Media-Plattformen, Chatbots und Support-Foren.

Unterschiede beim Kunden-Service zwischen E-Commerce und traditionellem Einzelhandel.

Obwohl praktisch jedes Unternehmen irgendeine Form von Kunden-Support anbieten muss, gelten für E-Commerce-Unternehmen einige besondere Anforderungen.

• Verfügbarkeit. Online-Käuferinnen und -Käufer erwarten üblicherweise, dass der Kunden-Service rund um die Uhr verfügbar ist, ganz so wie sie es von Onlineshops gewohnt sind.
• Support-Kanäle. E-Commerce-Unternehmen müssen über verschiedene Kanäle Unterstützung anbieten, darunter ihre eigenen Websites, Social-Media-Foren und Support-Foren anderer Anbieter.
• Prompte Reaktionen. Online-Käuferinnen und -Käufer erwarten nicht nur ununterbrochene Support-Verfügbarkeit, sondern auch prompte Reaktionen auf Service-Anfragen.
• Eingeschränkte Verbindungen. Die Kommunikation mit Kundschaft im Online-Bereich wird für das Support-Personal mitunter dadurch erschwert, dass dabei Aspekte wie Körpersprache und Tonfall wegfallen, die ihnen eine Interpretation erleichtern würden.

Um diese Herausforderungen des Kunden-Supports im E-Commerce zu bewältigen, sind Daten unverzichtbar. Wenn ihr über genaue Daten zu einzelnen Käuferinnen und Käufern verfügt, könnt ihr schnellen, personalisierten Support über den jeweils von eurer Kundschaft bevorzugten Kanal bieten – selbst wenn euch der Kontext fehlt, der mit vor Ort erbrachten Services einhergeht.

Vorteile von gutem Kunden-Service im E-Commerce.

Wenn ihr Daten nutzt, um hochwertigen Kunden-Service zu bieten, ergeben sich daraus wichtige Vorteile für euer Unternehmen.

Dazu gehört vor allem ein höheres Maß an Vertrauen seitens eurer Kundinnen und Kunden. Der Aufbau von Vertrauen ohne persönliche Interaktionen ist schwierig, aber möglich, wenn ihr schnellen, personalisierten Support bietet. Und das führt wahrscheinlich auch zu höheren Umsätzen. Laut American Express geben 69 % der Kundinnen und Kunden an, dass sie bereit sind, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, die einen guten Kunden-Service bieten.

Guter Kunden-Support führt zudem zu höheren Kundenakquise- und Kundenbindungsraten.

• Derselben Studie von American Express zufolge wenden sich 60 % der Kundinnen und Kunden nach zwei oder drei schlechten Erfahrungen mit dem Kunden-Service von der betreffenden Marke ab. Doch kürzere Reaktionszeiten können euch helfen, eine Kundenfluktuation zu verhindern.
• Ähnlich legt ein Report von Microsoft dar, dass 95 % der Kundinnen und Kunden Kunden-Service als wichtiges Kriterium erachten, wenn sie sich für eine Marke entscheiden.

Durch guten Kunden-Service kann euer Unternehmen zudem auf lange Sicht Zeit und Aufwand sparen. Je schneller ihr auf die Probleme eurer Kundschaft eingehen und je effizienter ihr Daten mit Kunden-Service-Bezug verwalten könnt, desto weniger Zeit müsst ihr für Support-Vorgänge aufwenden.

9 Best Practices für Kunden-Service im E-Commerce.

Zwar bilden genaue Kundendaten die Grundlage für hochwertigen Kunden-Service, aber es gibt noch eine Reihe von Verfahren, die E-Commerce-Unternehmen berücksichtigen sollten, wenn sie diese Daten zur Kundenbetreuung nutzen möchten.

1. Achtet auf Reaktionszeiten.

Je schneller ihr auf Support-Anfragen eingeht, desto besser. Angesichts der Tatsache, wie einfach Käuferinnen und Käufer zur Website eines Konkurrenten wechseln können, wenn ihr nicht schnell genug reagiert, ist die Reaktionszeit wohl der wichtigste Faktor beim Kunden-Service im E-Commerce.

Einige Support-Kanäle wie beispielsweise LiveChat erfordern schnellere Reaktionen als andere. Aber ihr solltet kurzen Reaktionszeiten für sämtliche Support-Kanäle und alle Arten von Anfragen Priorität einräumen.

2. Bietet Multi-Channel-Support.

Support über verschiedene Kanäle zu bieten, ist für den Kunden-Service im E-Commerce entscheidend. Eure Kundschaft kann sich von einer beliebigen Anzahl von Geräten aus an euch wenden, entweder über eure offizielle Website oder einen Drittanbieter-Service, beispielsweise eine Social-Media-Plattform oder ein von einem anderen Unternehmen angebotenes Support-Forum. Zu wissen, wie Kundinnen und Kunden versuchen, mit euch zu interagieren, und sicherzustellen, dass auf sämtlichen Plattformen Support verfügbar ist, trägt maßgeblich zu positiven Support-Erlebnissen im E-Commerce bei.

Außerdem solltet ihr beachten, dass die Art der Support-Anfragen von Kanal zu Kanal unterschiedlich sein kann. So erwarten beispielsweise Kundinnen und Kunden, die sich per LiveChat mit euch in Verbindung setzen, wahrscheinlich umgehend eine Antwort, um ein akutes Problem zu beheben, während diejenigen, die sich per E-Mail mit einem weniger zeitkritischen Problem an euch wenden, wahrscheinlich damit rechnen, dass sie mindestens einige Stunden auf Hilfe warten müssen. Unabhängig vom Kanal solltet ihr jedoch möglichst schnell reagieren.

3. Bietet Self-Service-Optionen an.

Einige Kundinnen und Kunden ziehen es vor, nicht direkt mit Support-Personal interagieren zu müssen. Sie bevorzugen Self-Service-basierten Support, der es ihnen ermöglicht, eigenständig eine Lösung für ihr Problem zu finden. Self-Service-Support kann eurer Kundschaft das Gefühl vermitteln, Teil der Lösung zu sein, und so für besonders positive Erlebnisse sorgen.

Bietet Self-Service-Optionen an, indem ihr eurer Kundschaft Informationen auf FAQ-Seiten und in Produktdatenbanken zur Verfügung stellt, wo sie sich informieren kann, ohne direkt mit eurem Personal in Kontakt treten zu müssen. Stellt beispielsweise sicher, dass eure Richtlinien zu Themen wie Versand und Rücksendungen klar formuliert sind, um den üblichen Support-Anfragen in diesem Zusammenhang zuvorzukommen.

4. Nutzt Personalisierung.

Ein optimaler Kunden-Support ist personalisiert und auf die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Kundinnen und Kunden abgestimmt. Personalisierung hilft euch, Kundinnen und Kunden eure Wertschätzung zu vermitteln und Vertrauen aufzubauen. Einer Epsilon-Studie zufolge erhöht Personalisierung die Kaufwahrscheinlichkeit bei 80 % der Verbraucherinnen und Verbraucher.

Die Personalisierung von Support-Erlebnissen ist einfach, sofern ihr die richtigen Daten über eure Kundschaft erfasst. Wenn euch Informationen wie individuelle Customer-Journey-Daten und Kaufhistorien vorliegen, könnt ihr diese beim Support berücksichtigen, um personalisierten Service zu bieten.

5. Berücksichtigt Kunden-Feedback.

Kunden-Feedback ist unverzichtbar, um Möglichkeiten zur Verbesserung eures Kunden-Service zu erkennen. Feedback-Foren bieten eurer Kundschaft zudem ein Ventil für ihre Unzufriedenheit. Gleichzeitig könnt ihr damit unterstreichen, dass ihr bestrebt seid, auch nach Erledigung einer Support-Anfrage auf sie einzugehen.

Die Einrichtung von Foren, in denen Kundinnen und Kunden über ihre Erlebnisse berichten können, ist eine Möglichkeit, zu zeigen, dass ihr Feedback ernst nehmt. Erwägt, auf Kundenbeiträge mit personalisierten, öffentlichen Mitteilungen zu reagieren, um nicht nur der Person, die den Beitrag verfasst hat, sondern auch eurer Kundschaft im Allgemeinen zu signalisieren, dass euch Kundenmeinungen wichtig sind.

6. Verwendet Vorlagen.

Mit Vorlagen ist es erheblich einfacher, Informationen bei Kunden-Support-Anfragen zu dokumentieren und organisieren. Sie ermöglichen es euch außerdem, eure Antworten auf häufige Fragen zu standardisieren, um Zeit zu sparen und die Konsistenz sicherzustellen.

Trotzdem ist es wichtig, eure Mitteilungen so weit wie möglich zu personalisieren, auch wenn ihr Vorlagen verwendet. Achtet darauf, dass eure Antworten nicht roboterhaft und unpersönlich klingen.

7. Baut ein großartiges Kunden-Service-Team auf.

In vielerlei Hinsicht ist euer Kunden-Service nur so gut wie das Team, das ihn bereitstellt. Über kompetente und gut ausgebildete Mitarbeitende zu verfügen, ist unabdingbar, um guten Service zu bieten.

Und bei der Zusammenstellung eines geeigneten Teams kommt es nicht nur darauf an, die richtigen Personen einzustellen. Ihr solltet außerdem sicherstellen, dass eure Mitarbeitenden eure Produkte und eure Kundschaft kennen. Überlegt euch, wie groß euer Support-Team sein muss und ob ihr für verschiedene Produkte oder Services unterschiedliche Qualifikationen einsetzen solltet. Generell gilt: Je größer euer Unternehmen ist und je mehr Produkte es anbietet, desto größer und vielschichtiger müssen eure Support-Teams aufgestellt sein.

8. Stellt, wenn möglich, auf Automatisierung um.

Selbst wenn ihr das beste Kunden-Support-Team der Welt habt, empfiehlt es sich, seine Arbeit zu erleichtern und effektiver zu gestalten, indem ihr die Abläufe so weit wie möglich automatisiert. Automatisiert vor allem redundante Prozesse und Verwaltungsaufgaben wie das Abrufen von Kundenkontaktinformationen oder Bestellhistorien.

Wie bei der vorlagenbasierten Kommunikation ist es auch hier wichtig, zu verhindern, dass die Automatisierung zu Prozessen führt, die eure Kundschaft als roboterhaft wahrnehmen könnte. Stellt sicher, dass für Situationen, in denen automatisierte Prozesse nicht weiterhelfen können, Live-Support durch Mitarbeitende zur Verfügung steht. Wenn beispielsweise ein Chatbot die Anfrage eines Kunden nicht versteht, sollte ein Mitglied eures Support-Teams übernehmen und sicherstellen, dass die Anfrage bearbeitet wird.

9. Bleibt flexibel und führt kontinuierlich Optimierungen durch.

Unabhängig davon, wie gut euer Kunden-Service ist, muss er sich mit der Zeit weiterentwickeln. Ihr müsst eure Prozesse fortlaufend überprüfen und nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen. Verankert eine Kunden-Service-Mentalität, bei der Kundenzufriedenheit oberste Priorität hat, anstatt einfach an bestehenden Kunden-Support-Workflows festzuhalten.

Häufige Probleme beim Kunden-Service im E-Commerce.

Achtet bei der Evaluierung eurer Support-Vorgänge auf häufige Probleme, mit denen E-Commerce-Unternehmen bei der Verwaltung des Kunden-Service konfrontiert sind. Hier einige Beispiele:

• Retouren- oder Erstattungsverfahren führen zu Frustration. Rücksendungen sind ein häufiges Problem für den Kunden-Service im E-Commerce, da Kundinnen und Kunden nicht einfach in ein Geschäft gehen können, um einen Artikel zurückzugeben. Stellt sicher, dass eure Kundschaft Rückgaben schnell und in möglichst wenigen Schritten abschließen kann.
• Kundinnen und Kunden werden nicht über ihre bevorzugten Kanäle angesprochen. Einige Kundinnen und Kunden möchten per Chat kommunizieren. Andere ziehen den Kontakt per Telefon, E-Mails oder Social Media vor. Achtet darauf, dass eure Kundschaft euch über die von ihr bevorzugten Kanäle erreichen kann.
• Ihr kennt eure Kundinnen und Kunden nicht. Jede Kundin bzw. jeder Kunde ist individuell und eure Prozesse sollten das widerspiegeln. Auch hier ist Personalisierung eine Voraussetzung für erstklassige Support-Erlebnisse.
• Eure Kundschaft wird nicht auf dem Laufenden gehalten. Je mehr Informationen ihr über den Status von Vorgängen wie Versand- oder Rückerstattungsanfragen bereitstellen könnt, desto zufriedener ist eure Kundschaft in der Regel. Mithilfe von Automatisierung lässt sich die Transparenz für eure Kundschaft verbessern.
• Probleme werden nur langsam gelöst. Kundinnen und Kunden erwarten, dass sie genauso einfach und schnell Support-Anfragen stellen und Unterstützung erhalten können, wie sie ihre Einkäufe auf einer E-Commerce-Website tätigen. Sorgt dafür, dass jederzeit Support verfügbar ist, wenn eure Kundschaft ihn verlangt.

Möglichkeiten zur Optimierung eures Kunden-Service im E-Commerce.

Die Optimierung des Kunden-Service im E-Commerce beginnt mit der Verwertung des Kunden-Feedbacks und der Durchführung von Kundenanalysen. Mithilfe dieser Erkenntnisse erfahrt ihr, welche Anpassungen vorgenommen werden müssen, und ihr könnt diese Verbesserungen unmittelbar vornehmen.

Durch die Verwertung und Analyse von Kunden-Feedback könnt ihr beispielsweise Support-Anfragen identifizieren, deren Bearbeitung mehr Zeit in Anspruch nimmt, als sie sollten. Ihr könnt auch ermitteln, welche spezifischen Arten von Anfragen mit langen Reaktionszeiten einhergehen, und bessere Support-Services für diese Anfragen implementieren.

Verwertung und Analysen helfen ebenfalls, proaktiv zu sein. Ihr könnt Probleme, wie etwa einen fehlgeschlagenen Produktkauf, erkennen und darauf reagieren, bevor eine Kundin oder ein Kunde euch wegen des Problems kontaktiert.

Personalisierung ist außerdem sehr viel einfacher, wenn euch Kundendaten vorliegen. Je mehr ihr über die Aktivitäten, Präferenzen und Kaufhistorien eurer Kundschaft wisst, desto mehr Möglichkeiten bieten sich euch, eure Interaktionen auf die jeweilige Kundin bzw. den jeweiligen Kunden abzustimmen.

Kriterien bei der Auswahl von Software für Kunden-Service im E-Commerce.

Da die Erfassung und Analyse von Kundendaten für die Bereitstellung eines schnellen, personalisierten Kunden-Service unerlässlich ist, benötigt ihr die richtige Software für Kunden-Service, um euch zu unterstützen. Achtet auf Lösungen, die Folgendes bieten:

• Multi-Channel. Ihr müsst in der Lage sein, das Kundenverhalten über alle Support-Kanäle hinweg zu verstehen.
• Analysen und Reporting. Je mehr Daten ihr über eure Kundschaft erfassen und analysieren könnt, desto besser seid ihr in der Lage, hochwertigen Support zu bieten.
• Kundenhistorie über die gesamte Lebenszeit. Daten zu Käufen sollten so vollständig wie möglich sein und die gesamte Kundenlebenszeit widerspiegeln.
• Integrationen. Eure Support-Software sollte mit eurer E-Commerce-Plattform zusammenarbeiten, sodass Datenbewegungen und -analysen nahtlos erfolgen können.
• Live-Chat-Funktionen. Mit integrierten Chat-Funktionen könnt ihr über eure Support-Software direkt mit eurer Kundschaft sprechen.
• Anwenderfreundliche Benutzeroberfläche. Macht eurem Kunden-Support-Team durch eine reibungslose User Experience das Leben leichter.

Callout to ‘Compare CDP’ content

Berücksichtigt bei der Auswahl der Funktionen, die ihr benötigt, die Größe eures Unternehmens und die Art der angebotenen Produkte und Services. Ein kleines Unternehmen mit einem begrenzten Kundenstamm hat möglicherweise nicht so viele Daten zu sammeln und zu analysieren wie ein Unternehmen, das mehrere Hunderttausend Käuferinnen und Käufer betreut.

Erste Schritte mit dem Kunden-Service im E-Commerce.

Hochwertiger Kunden-Service ist der Schlüssel zu maximaler Kundenzufriedenheit, erhöhter Kundenbindung und steigenden Umsätzen. Je mehr Daten euch über eure Kundschaft zur Verfügung stehen, desto leichter lassen sich solche Erlebnisse bereitstellen.

Aus diesem Grund setzen vorausschauende Unternehmen auf Adobe Commerce, powered by Magento, um ihre Kunden-Support-Vorgänge zu optimieren.

In dieser zweiminütigen Produkttour erfahrt ihr, wie Adobe Commerce die Echtzeit-Daten bereitstellt, die ihr benötigt, um eine schnelle und einfache Lösung von Kundenproblemen zu ermöglichen.