Der ultimative Leitfaden für den Omni-Channel-Einzelhandel.

Omnichannel retail

Verbraucherinnen und Verbraucher nutzen verschiedene Kanäle und Touchpoints, wenn sie Produkte suchen, recherchieren und kaufen und mit dem Kunden-Support kommunizieren. Dieser Trend zeichnete sich schon vor 2020 ab, doch die Pandemie beschleunigte den Wechsel auf digitale Kanäle und den Omni-Channel-Einzelhandel.

Durch die rasche Verbreitung von Omni-Channel haben einige Einzelhändler Schwierigkeiten, den optimalen Weg zu bestimmen, über den sie die Kundschaft erreichen können. Die Anzahl verschiedener Kanäle, Plattformen und Geräte kann schnell überfordernd sein.

Dieser Leitfaden soll euch dabei unterstützen, euer Unternehmen in einem Omni-Channel-Umfeld zum Erfolg zu führen. Ihr erfahrt, wie ihr eine effektive Strategie entwickelt, und lernt Folgendes:

Was ist Omni-Channel-Einzelhandel?

Beim Omni-Channel-Einzelhandel kann die Kundschaft über alle Kanäle, Plattformen, Geräte und Touchpoints auf Produkte, Angebote und den Support einer Marke zugreifen. So entsteht ein nahtloses Kundenerlebnis an jedem beliebigen Punkt der Customer Journey.

Beispielsweise kann eine Kundin euer Produkt in Social Media entdecken, es auf der Produkt-Website bestellen und es anschließend in einer Filiale abholen. Mit dem Omni-Channel-Einzelhandel ermöglichen es Marken ihrer Kundschaft, sie über Social-Media-Plattformen, den Online-Kunden-Support, Marktplätze von Drittanbietern etc. zu erreichen.

Omni-Channel und Multi-Channel im Vergleich.

Omni-Channel und Multi-Channel werden manchmal synonym verwendet. Es gibt aber deutliche Unterschiede, die nicht übersehen werden dürfen.

Von Multi-Channel-Einzelhandel sprechen wir, wenn ein Unternehmen auf mehreren Kanälen präsent ist, diese aber nur minimal oder gar nicht vernetzt sind. So kann ein Kunde einen Artikel in der Mobile App des Unternehmens in den Warenkorb legen, ohne dass diese Aktion auf der Website übernommen wird. Die Einkaufs- und Kommunikationsoptionen arbeiten also unabhängig voneinander, statt integriert zu sein.

Der Omni-Channel-Einzelhandel vereint alle Touchpoints und sorgt für eine zeitgemäßere und ganzheitlichere Kommunikation zwischen Marke und Zielgruppe. Diese Integration ist erforderlich, um inkonsistentes Branding auf verschiedenen Plattformen zu vermeiden. Mit dem Omni-Channel-Ansatz erlebt die Kundschaft stets denselben Service, egal ob sie über ein Smartphone, eine Website oder eine Social-Media-Plattform interagiert. Omni-Channel vernetzt und aktualisiert auch das Inventar auf allen Plattformen, damit Kundinnen und Kunden auf eurer Website nachsehen können, ob ein Produkt vorrätig ist, bevor sie eine Filiale aufsuchen.

Bedeutung des Omni-Channel-Einzelhandels.

Die Entwicklung einer Strategie für den Omni-Channel-Einzelhandel ist für jedes Unternehmen eine größere Aufgabe, die aber immer wichtiger wird, da die Kundschaft erwartet, nahtlos zwischen Kanälen wechseln zu können.

Die idealen Kundinnen und Kunden ansprechen.

Zielgruppen verwenden viele Plattformen und mit einer Strategie für den Omni-Channel-Einzelhandel könnt ihr die richtige Zielgruppe auf den richtigen Kanälen finden. Ihr könnt kuratierte Angebote herausstellen und bewerben, die für die jeweilige Gruppe relevant sind, und sie dort erreichen, wo sie am wahrscheinlichsten reagiert.

Kundenzufriedenheit erhöhen.

Käuferinnen und Käufer sind zufriedener, wenn sie bei jedem Schritt der Customer Journey problemlos mit eurem Unternehmen interagieren können – von der Suche über den Kauf bis zum Support. Je einfacher ihr das Kundenerlebnis gestaltet, desto zufriedener ist eure Kundschaft.

Gewinne steigern.

Bietet mehrere Touchpoints an, über die Käuferinnen und Käufer eure Produkte finden und erwerben und mit eurer Marke interagieren können. Ein hochwertiges Kundenerlebnis (CX) führt zu mehr Interaktion mit euren Zielgruppen, besseren Rezensionen und Empfehlungen über Mundpropaganda, besserer Kundenloyalität und mehr Verkäufen.

Strategien für den Omni-Channel-Einzelhandel.

Wie genau ihr eure Präsenz im Omni-Channel-Einzelhandel einführt oder verbessert, hängt von eurem Unternehmen ab. Es gibt jedoch einige wichtige Schritte, die zu Beginn erforderlich sind.

1. Die Kundschaft kennenlernen.

Wenn ihr eure Kundschaft kennt, könnt ihr personalisiertes Messaging einsetzen, das am ehesten zu Conversions führt. Bei einem effektiven Omni-Channel-Prozess erfolgt dies durch Erfassung von Daten von mehreren Touchpoints, um robuste Kundenprofile zu erstellen.

Auch Software für Customer Relationship Management (CRM) mit Echtzeit-KI-Funktionen kann hilfreich sein, um die umfangreichen Kundendaten in detaillierten Kundenprofilen zu organisieren. So könnt ihr prognostizieren, welche Produkte jede Kundin und jeden Kunden am meisten interessieren, und das Angebot auf dem entsprechenden Kanal präsentieren.

2. Die richtigen Kanäle auswählen.

Über integrierte Kundenprofile könnt ihr bestimmen, welche Kanäle eure Zielgruppen bevorzugen. Sucht nach Mustern und Trends bezüglich der meistgenutzten Social-Media-Plattformen, der verwendeten Kanäle für E-Commerce und der bevorzugten Methode zur Kontaktaufnahme mit den Marken.

Anhand dieser Erkenntnisse könnt ihr priorisieren, auf welche Kanäle ihr eure Ressourcen zunächst konzentriert, welche später hinzugefügt werden können und welche wahrscheinlich unrentabel sind. Außerdem könnt ihr damit zielgerichtete Kampagnen entwerfen, um verschiedene Nischenzielgruppen auf deren bevorzugten Plattformen zu erreichen.

3. Die Customer Journey erfassen.

Wenn ihr jeden Kanal euren Customer Journeys zuordnet, könnt ihr eine effektive Strategie für den Omni-Channel-Einzelhandel planen. Ermittelt, wo jede Person ihre Journey beginnt, wo sie nach weiteren Informationen und Rezensionen sucht, wo sie Vergleiche mit Wettbewerbern anstellt und wo sie letztlich den Kauf tätigt. Stellt dann auf jedem Kanal und bei jedem Schritt genau die erforderlichen Inhalte bereit.

Angenommen, ein Einzelhändler findet heraus, dass viele seiner Kundinnen und Kunden die Marke und die Produkte in Social Media entdecken, aber einen Kauf über die Website abschließen. Das Marketing-Team könnte dann in Kampagnen zur Markenwahrnehmung in Social Media investieren und nach neuen Wegen suchen, um Calls-to-Action (CTAs) auf der Website zu priorisieren.

4. Einen Zweck für jeden Kanal wählen.

Unterschiedliche Kanäle sprechen unterschiedliche Demografien an unterschiedlichen Punkten der Customer Journey an. Dies sollte sich darin widerspiegeln, wie ihr die einzelnen Plattformen einsetzt.

Ermittelt zunächst basierend auf den Zielgruppeninteraktionen den primären Zweck für jeden Kanal. Vielleicht wendet sich eure Kundschaft hauptsächlich über Twitter an den Kunden-Support, kauft aber eher über Facebook ein. Vielleicht erkennt ihr, dass die Zielgruppen sich auf der Website über die Marke informieren und nur auf E-Mails mit Coupons reagieren. Basierend auf diesen Erkenntnissen könnt ihr dann eure Omni-Channel-Strategie ausarbeiten.

Ihr könnt eure Social-Media-Marketing-Strategie so segmentieren, dass ihr eine Reihe verschiedener Demografien ansprecht. Facebook-Kampagnen könnten sich an ältere Käufergruppen richten, während eine andere Kampagne auf TikTok gezielt eine jüngere Zielgruppe anspricht.

Ein Kanal kann auch einen sekundären oder tertiären Zweck haben, und keiner davon ist in Stein gemeißelt. Mit Omni-Channel-Einzelhandel könnt ihr erkennen, welche Gruppen auf welche Komponenten eures Brandings ansprechen, sodass ihr entsprechend reagieren könnt.

5. Alles vernetzen.

Testet eure Website, Storefronts, Social-Media-Profile und Tools, um sicherzustellen, dass eure Integrationen nahtlos sind. Kundinnen und Kunden nutzen im Lauf ihrer Customer Journeys verschiedene Kanäle. Was jedoch Einzelhändler als verschiedene Plattformen betrachten, wird von der Kundschaft als ein einzelner Dialog mit der Marke angesehen. Sorgt dafür, dass sich die Customer Journey für eure Zielgruppen wie ein einfacher, gerader Pfad anfühlt.

Hierbei kann euch Software unterstützen, insbesondere solche, die gestützt auf KI Echtzeit-Kundenprofile pflegt, damit kein Touchpoint und keine Interaktion übersehen wird. Die verwendeten Tools erfordern die Abstimmung zwischen euren internen Teams, damit alle auf derselben Datengrundlage arbeiten.

6. Eine eindeutige Markenstimme etablieren.

Mit einer konsistenten Markenstimme könnt ihr euren Ruf aufbauen und euer Unternehmen von den Wettbewerbern abheben. Die Zielgruppen sollten genau wissen, was sie von eurem Unternehmen erwarten können. Jede Überraschung kann das Vertrauen in die Marke aushöhlen.

Verschiedene Kanäle erfordern verschiedene Arten von Content, aber eure Markenstimme sollte in jeder Kampagne dieselbe sein. Ein Unternehmen mit einer seriösen Markenstimme kann trotzdem TikTok-Videos produzieren, ebenso kann ein Unternehmen mit lässigerem Ton auch auf LinkedIn lustig sein. Sollte eure Markenstimme auf einem bestimmten Kanal de facto nicht funktionieren, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass eure Zielgruppe dort ohnehin nicht anzutreffen ist.

Split testing for omnichannel marketing in retail

7. Die Strategie verwalten und anpassen.

Eure Strategie für den Omni-Channel-Einzelhandel wird sich weiterentwickeln, während ihr weitere Daten zu eurer Kundschaft erfasst. Führt regelmäßig Überprüfungen durch, um sicherzustellen, dass ihr die passenden Kanäle und Inhalte für eure Zielgruppen einsetzt. Wenn ihr beispielsweise auf bestimmten Kanälen eine wachsende Nachfrage nach Kunden-Support feststellt, weist entsprechende Ressourcen zu deren Abwicklung zu.

Analysiert eure Botschaft und findet mit A/B-Tests heraus, ob sie noch wirksam ist oder angepasst werden muss. Wenn eine Plattform zu wenige Conversions bringt, analysiert die Ergebnisse aller Werbemaßnahmen und findet heraus, wann es Zeit wird, eine Maßnahme auf einem Kanal zu beenden, auf einem anderen zu starten oder das Messaging anzupassen.

Kanäle zur Erstellung einer Präsenz im Omni-Channel-Einzelhandel.

Euer Unternehmen muss nicht auf allen Plattformen gleichzeitig präsent sein. Beginnt mit den Kanälen, die eurer Zielgruppe am wichtigsten sind, und fügt nach Bedarf weitere Kanäle hinzu.

Website.

Ganz gleich, wie viele Plattformen eure Omni-Channel-Strategie umfasst: Eure Website bleibt der digitale Dreh- und Angelpunkt für eure Marke. Bevor ihr weitere Kanäle hinzufügt, wägt bestimmte Faktoren ab, um zu gewährleisten, dass die Site ein unkompliziertes Kundenerlebnis bereitstellt und die Käuferinnen und Käufer durch ihre Customer Journeys leitet.

Social Media.

Habt lieber eine starke Präsenz auf einer Social-Media-Plattform, statt eure Kundschaft auf vielen Plattformen zu enttäuschen. Sobald ihr ein großartiges Kundenerlebnis auf der bei der Zielgruppe beliebtesten Plattform bereitstellt, könnt ihr einen weiteren Kanal hinzufügen und den Content entsprechend anpassen.

Veröffentlicht konsistente Inhalte, um mit der Community zu interagieren, und verwendet dieselben oder ähnliche Keywords und Hashtags, um die Menschen mit einer einheitlichen Omni-Channel-Präsenz auf allen Plattformen zu eurer Marke zu führen.

Mobile App.

Mit einer Mobile App erreicht eure Marke eine bessere Präsenz bei den Mitgliedern eurer Zielgruppe, da sie so zum ständigen Begleiter wird. Die meisten Mobile Apps können so entwickelt werden, dass sie mehr leisten und spezifische Features bereitstellen können, wie es die Benutzerinnen und Benutzer auf ihren Smartphones erwarten. Zum Beispiel erwartet eine Kundin möglicherweise, dass sie eine kontaktlose Abholung eher über eine Mobile App als über eine mobile Website abwickeln kann.

Nicht jedes Unternehmen braucht eine Mobile App. Ein guter Weg, einen etwaigen Bedarf festzustellen, ist die Beobachtung der mobilen Interaktionen auf eurer Website. Wenn die Kundschaft die mobile Website im Store oder für die meisten E-Commerce-Aktionen nutzt, könnte eine Mobile App eine gute Ergänzung sein.

Marktplätze.

Marktplätze bringen Verkäuferinnen und Verkäufer online mit Käuferinnen und Käufern zusammen. Sie sind so effektiv, dass immer mehr Social-Media-Sites E-Commerce-Tools hinzufügen, damit ihr einen Shop auf deren Plattform einrichten könnt. Manche Marktplatz-Websites wie Amazon bieten zusätzlich Lagerkapazität, Versand und Kunden-Service an.

Erwägt die Expansion auf digitale Storefronts jenseits eurer Website, um die Anzahl der Einstiegspunkte zu erhöhen, über die die Kundschaft euch finden kann. Käuferinnen und Käufer besuchen in der Regel zunächst ihren bevorzugten Marktplatz. Wenn sie euch dort schon finden, entfällt also der zusätzliche Schritt für den Einkauf in eurem Store. Jeder Marktplatz bietet Tools, die euch die ersten Schritte auf der Plattform erleichtern.

Anzeigen helfen der Kundschaft, eure Marke bei ihren Suchvorgängen zu entdecken. Außerdem halten sie eure Marke im Bewusstsein der Käuferinnen und Käufer und fördern Folgekäufe.

Zwar bieten die meisten Social-Media-Plattformen Paid-Search-Anzeigen, aber Unternehmen sponsern auch Social-Media-Influencer, damit eure Zielgruppe auch mit Personen interagieren kann, denen sie vertraut. Mit beiden Strategien sorgt ihr dafür, dass eure Marke bei euren Käuferinnen und Käufern auf ihren bevorzugten Kanälen präsent bleibt.

Recherchiert und testet verschiedene Anzeigenplattformen, um herauszufinden, welche die meisten Conversions bringen. Sobald ihr wisst, welche Kanäle eure idealen Zielpersonen bevorzugen, könnt ihr Ressourcen fokussieren, um effektive Suchanzeigen zu erstellen oder die passendsten Influencer für die jeweilige Plattform strategisch einzusetzen.

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Best Practices im Omni-Channel-Einzelhandel.

Für jeden Kanal gibt es eigene Best Practices, doch es gibt auch einige allgemeine Strategien, mit denen ihr euer Omni-Channel-Einzelhandelsprogramm insgesamt optimieren könnt.

Geräte- und plattformspezifische CTAs verwenden.

Passt eure CTAs basierend auf dem Zweck des jeweiligen Kanals und der Kampagne für jede Plattform individuell an.

Wenn eure Zielgruppe beispielsweise erstmals in Social Media mit eurer Marke in Kontakt kommt, solltet ihr sie mit den CTAs für diese Profile auf eure Website oder in die Mobile App weiterleiten, wo sie weitere Informationen erhält. Wenn eure Kundschaft vor allem über E-Mails mit Sonderangeboten mit euch interagiert, entwerft die CTAs so, dass Rabatte und andere Angebote im Fokus stehen.

Produktbereitstellung.

Überlegt, wie die Kundschaft eure Produkte erhalten soll. Dieser Prozess muss auf allen Plattformen reibungslos funktionieren. Ihr könnt kostenlosen Versand nach Hause oder kontaktlose Abholung anbieten oder der Kundschaft die Möglichkeit geben, das Produkt persönlich im Laden abzuholen und personalisierten Service in Anspruch zu nehmen.

Kunden-Support.

Plant die Lösung von Kundenproblemen bei jedem Schritt und auf jeder Plattform ein. Möglicherweise erhaltet ihr Support-Anfragen aus jedem Kanal, also müsst ihr einen Prozess entwickeln, mit dem ihr diese abarbeiten könnt.

Bei vielen CRMs können Mitarbeitende im Kunden-Service schnell abrufen, wo und wann eine Käuferin oder ein Käufer zuletzt mit eurer Marke interagiert hat, was für eine robuste Omni-Channel-Strategie unabdingbar ist. Kundinnen und Kunden sollten in keinem Fall gezwungen sein, gegenüber verschiedenen Mitgliedern des Service-Teams mehrmals ihre Probleme zu beschreiben, ihre Identität zu klären oder Details zum Kauf zu nennen.

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Zukunft des Omni-Channel-Einzelhandels.

Der Omni-Channel-Einzelhandel entwickelt sich kontinuierlich weiter. Der zunehmend kundenzentrierte Markt hat beispielsweise dazu geführt, dass das Retourenverfahren für Produkte besser geworden ist. Die Kundschaft erwartet, dass ihr oberste Priorität eingeräumt wird und ihre Retouren schnell und problemlos bearbeitet werden.

Personalisierung ist ebenfalls zum Motor im modernen Omni-Channel-Einzelhandel geworden, da sie den Aufbau von Loyalität und Vertrauen unterstützt. Mit eurer Strategie für den Omni-Channel-Einzelhandel solltet ihr herausfinden können, welche Kundengruppen welche Produkte bevorzugen, damit ihr deren Erlebnisse entsprechend gestalten könnt. Mit guten Kundendaten und Recherchen könnt ihr optimale Produktempfehlungen geben.

Mit KI-gestütztem Kunden-Service könnt ihr Support-Anfragen direkt an die passende Abteilung weiterleiten. Manche Anfragen sind technischer Natur, manchmal möchte eine Kundin oder ein Kunde ein Abonnement kündigen. Automatische Kunden-Service-Chats können den Kontext und das Problem erkennen und die Käuferin oder den Käufer an die zuständigen Stellen übergeben. Aber auch wenn einfache Kunden-Service-Aufgaben vollständig mit KI erledigt werden können, dürft ihr nicht vergessen, dass menschliche Kontakte an bestimmten Punkten immer noch unersetzlich und notwendig sind.

Nächste Schritte bei eurer Strategie für den Omni-Channel-Einzelhandel.

Die Erstellung und Optimierung einer Präsenz im Omni-Channel-Einzelhandel kann eine Herausforderung sein, aber der Einzelhandel hat die digitale Transformation abgeschlossen und die Unternehmen müssen Schritt halten.

Erstellt zunächst eine solide und benutzerfreundliche Website. Analysiert dann eure Kundschaft, ihre Gewohnheiten und ihre Anforderungen. Ermittelt die besten Plattformen für eure Präsenz und legt die Reihenfolge fest, in der ihr sie hinzufügen möchtet.

Ob ihr eure vorhandene Strategie für den Omni-Channel-Einzelhandel überarbeitet oder eine neue erstellt: Mit Adobe Commerce könnt ihr eure Kundenerlebnisse auf allen Plattformen und Kanälen problemlos vernetzen und verwalten. Adobe bietet euch flexible Tools und die neueste KI-Technologie, damit ihr B2B- und B2C-Kundenerlebnisse für verschiedene Kanäle von einer einzigen Plattform aus erstellen könnt.

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