In der dynamischen Geschäftslandschaft von heute ist Kundenzentrierung ein entscheidender Faktor für den Erfolg. Es gilt, Kundschaft genau an dem Punkt abzuholen, an dem sie sich in ihrer individuellen Customer Journey gerade befindet. Tatsächlich kann die Personalisierung von Customer Journeys einen großen Mehrwert bieten und Unternehmen dabei helfen, ihren Umsatz über die gesamte Kundenbasis hinweg um 5 % bis 15 % zu steigern.
Wir haben Beispiele von führenden Marken gesammelt, die ihre Customer Journey-Strategien mithilfe von Adobe Journey Optimizer neu definiert haben. Durch die Nutzung von Echtzeit-Erkenntnissen und die Erstellung personalisierter Inhalte, die genau zum richtigen Zeitpunkt bereitgestellt werden, konnten diese Marken nicht nur die Kundenbindung und den Lifetime Value steigern, sondern auch neue Maßstäbe in Bezug auf einheitliche Kundenerlebnisse setzen.
In diesem Blog zeigen wir euch Beispiele für:
- eine gesteigerte Fanbindung in einer Profi-Sportliga
- gesteigerte Conversion und Kundentreue während der Feiertage durch personalisierte Inhalte
- optimierte Erlebnissen durch zeitnahe Angebote auf Basis von Kundenaktionen
Außerdem behandeln wir folgende Themen:
Was ist eine Omnichannel-Customer Journey?
Eine Omnichannel-Customer Journey beschreibt, wie Kundinnen und Kunden über verschiedene Kanäle, Touchpoints und Geräte mit einem Unternehmen interagieren. Ziel ist es, der Kundschaft auf allen Plattformen und Geräten ein einheitliches, konsistentes und nahtloses Erlebnis zu bieten.
Die effektivste Omnichannel-Customer Journey umfasst mehr als nur verschiedene Interaktionskanäle – sie bietet ein zusammenhängendes Erlebnis, bei dem jeder Kanal die anderen ergänzt und für ein stimmiges Gesamtbild sorgt.
Kanäle, die ihr in einer Omnichannel-Customer Journey nutzen könnt.
Um eure Omnichannel-Customer Journey zu optimieren, empfiehlt es sich, eine Vielzahl von Kanälen einzubinden, damit sie zusammenarbeiten und ein nahtloses, konsistentes Erlebnis schaffen. Jeder Kanal sollte eine Rolle dabei spielen, die Kundschaft dort abzuholen, wo sie sich gerade in ihrer Journey befindet, und sie gezielt zur Conversion mit eurer Marke führen. Zu den gängigen Kanälen gehören:
- Website: Eure Website ist oft der zentrale Anlaufpunkt für digitale Interaktionen. Sie sollte benutzerfreundlich, responsiv und in Funktionen, Tonalität und zentralem Messaging mit anderen Touchpoints abgestimmt sein.
- Mobile App: Eine eigene App bietet personalisierte Erlebnisse und ermöglicht unterwegs bequemen Zugriff auf Services oder Produkte. Funktionen wie Push-Benachrichtigungen tragen dazu bei, die Kundeninteraktion zu steigern.
- E-Mail: Ein effektiver Kanal für personalisierte Kommunikation: Mit E-Mails könnt ihr Leads gezielt begleiten und eure Kundschaft mit maßgeschneidertem Content auf dem Laufenden halten.
- Social media: Plattformen wie Instagram, Facebook, LinkedIn und X sind ideal, um Interaktionen in Echtzeit zu fördern, Kundensupport zu bieten und Markenstorys zu teilen.
- Im Shop oder an physischen Standorten: Für Marken mit Präsenz im Einzelhandel ist es wichtig, das Erlebnis im Onlineshop mit digitalen Plattformen zu verbinden – zum Beispiel durch Click & Collect-Services
- Livechat und Chatbots: Diese Tools bieten effiziente, sofortige Unterstützung und Anleitung, verbessern die Kundenzufriedenheit und verringern die Wahrscheinlichkeit von Problemen, die die Conversion beeinträchtigen.
Drei Beispiele für eine Omnichannel-Customer Journey
Die Kundschaft erwartet heutzutage nahtlose Erlebnisse über alle Kanäle hinweg. Omnichannel-Strategien sind nicht mehr optional – sie sind unverzichtbar, um Kundentreue aufzubauen und Wachstum zu fördern.
Im Folgenden stellen wir euch drei Praxisbeispiele für Omnichannel-Customer Journeys vor, die zeigen, wie Marken konsistente, individuelle Erlebnisse über verschiedene Plattformen und Kanäle hinweg generieren können.
1. Welcome Home Journey zur Einbindung von Profisport-Fans.
Die Welcome-Home-Journey ist für Sport-Fans gedacht, die zurück nach Hause reisen, um das Spiel ihres Lieblingsteams zu besuchen. Ziel der Profisport-Liga ist es, dafür zu sorgen, dass Fans vor, während und nach dem Spiel ein herausragendes Erlebnis haben, die Kundenloyalität gewahrt bleibt und Upsell-Möglichkeiten genutzt werden. Die Segmentqualifikation für diese Journey erfolgt zu dem Zeitpunkt, an dem ein Fan in die Heimat zurückkehrt und beim Betreten der Region seiner Sportmannschaft einen Geofencing-Trigger auslöst. Dieses Ereignis leitet die Kundschaft in einen von zwei Customer Journey Flows.
Der erste Journey Flow verschickt einen Newsletter mit Informationen zum bevorstehenden Spiel an den Fan. Wenn der Fan am Shop der Mannschaft vorbeigeht, betritt er in einen weiteren Geofence, der eine mobile Echtzeit-Push-Nachricht mit einem Merchandise-Angebot auslöst. Diese perfekt abgestimmte Nachricht regt Sportfans dazu an, das Trikot ihres Teams vor dem kommenden Spiel zu kaufen.
Die zweite Journey ist für den Sportfan gedacht, der sich noch in der Überlegungsphase befindet, ob er zum Spiel geht. Dieser Fan tritt in einen Journey Flow auf einem von zwei Pfaden ein, abhängig davon, ob er bereits ein Ticket gekauft hat oder nicht. Wenn der Kunde ein Ticket gekauft hat, löst die Bedingung aus, dass der Fan auf dem ersten Pfad eine Nachricht mit Infos zum Spiel sowie einer Upsell-Möglichkeit erhält, einen Premium-Sitzplatz zu erwerben. Der zweite Pfad sendet eine Erinnerungsnachricht, dass noch Zeit ist, ein Ticket für das Spiel zu kaufen. Führt der Fan keine Aktion aus, wartet die Ticketkauf-Journey einen Tag, bevor eine Spiel-Erinnerung gesendet wird, um die Conversion zu fördern.
2. Personalisiertes Angebot für Einkäufe zu Feiertagen.
Feiertage eignen sich hervorragend für Marken, um einzigartige Produkte mit exklusiven Angeboten hervorzuheben. In diesem Beispiel einer Omnichannel-Customer Journey nutzt eine Lebensmittelkette gezielt den Zeitpunkt, an dem Kundinnen und Kunden einen Truthahn für Thanksgiving kaufen möchten. Die Supermarktkette bereitet sich auf die arbeitsreiche Feiertagssaison vor, indem sie Angebote für ihren großen Kundenstamm automatisiert und personalisiert. Dazu entwickelt die Lebensmittelkette eine Journey, die eine personalisierte E-Mail mit exklusiven Angeboten an jene Kundinnen und Kunden sendet, die im vergangenen Jahr Einkäufe getätigt haben. Dadurch kann die Supermarktkette ihre Ziele erreichen, mehr Konversionen zu erzielen und während der Feiertage ihre Umsätze zu steigern.
3. Rückgewinnungs-Journey einer Schnellrestaurantkette, die auf Kundenverhalten basiert.
Die Rückgewinnungs-Journey bietet Marken die Möglichkeit, mit der Kundschaft in Kontakt zu treten, nachdem bestimmte Aktionen wie zum Beispiel nach einem Kauf durchgeführt wurdem, oder sie gezielt mit rechtzeitigen Angeboten anzusprechen. In diesem Beispiel einer Journey erstellt eine Schnellrestaurantkette eine Zielgruppe einer Kundschaft mit Opt-in für den Erhalt von Nachrichten. Die Kundschaft wird danach qualifiziert, ob sie eine Bestellung getätigt hat. Wenn eine Bestellung aufgegeben wurde, erfolgt eine Benachrichtigung in Echtzeit per In-App-Nachricht oder SMS, damit die Person ihr Getränk an der nächstgelegenen Filiale abholen kann. Hat der Kunde keine Bestellung aufgegeben, wird eine personalisierte In-App- oder SMS-Nachricht entsprechend den Wetterbedingungen vor Ort versendet. Wenn der Wetterbericht beispielsweise kühles Wetter für den jeweiligen Tag vorhersagt, erhält die Kundschaft ein Angebot für ein Heißgetränk. Bei warmem Wetter hingegen wird ein Angebot für ein Kaltgetränk erstellt. Mit diesem Ansatz erhalten Kunden ein optimales Erlebnis – entweder eine Echtzeit-Nachricht, dass sie ihr bestelltes Getränk abholen können, solange es noch heiß ist, oder ein zeitnahes personalisiertes Angebot, das zum Kauf eines Getränks anregt. Auf diese Weise kann die Schnellrestaurantkette ihre Conversion-Rate steigern.
Stimmt die Journey-Anwendungsfälle auf eure Geschäftsziele ab.
Nehmt euch einen Moment Zeit, um diese drei Journey-Anwendungsfälle durchzugehen, und überlegt dann, wie eure Marke Kundendaten nutzen kann, um zum richtigen Zeitpunkt personalisierten Content bereitzustellen und wirkungsvolle Customer Journeys zu gestalten. Mit dem richtigen Tool kann das Starten von Customer Journeys eine spannende Chance sein, um kundenorientierte Erlebnisse zu schaffen.
Erfahrt, wie ihr Adobe Journey Optimizer mit euren Cross-Channel-Kampagnen und 1:1-Interaktion mit Millionen von Kundinnen und Kunden zentral in einem Programm verwalten könnt.
Weitere empfohlene Lektüre:
- Adobe Customer Journey Reifegradmodell: Einführung
- Organisatorische Bereitschaft entfachen: Die Kraft von Customer Journey nutzen
Ariel Sultan ist Product Marketing Manager für Adobe Journey Optimizer. Sie hat ihren MBA an der NYU Stern School of Business mit Schwerpunkt Marketing und nachhaltige Unternehmensinnovation erworben und bringt einen unternehmerischen Hintergrund als Gründerin einer Video- und Content-Marketing-Firma mit. Die umfangreiche Expertise, die durch Funktionen bei einer Outdoor-Bekleidungsmarke und in der Werbung erworben wurde, belegt ihre Kompetenz, Marken-Content für renommierte Kundschaft weltweit in den Bereichen Einzelhandel, Reisen und Konsumgüter zu entwickeln. Bei Adobe nutzt Ariel ihre Erfahrung, um den Produktwert zu steigern und das Storytelling für eure Kundschaft zu verbessern.
Häufig gestellte Fragen
Wie lauten die 4 Ks des Omnichannels?
Um eine wirklich effektive Omnichannel-Strategie zu entwickeln, sollten Unternehmen auf verschiedenen Plattformen präsent sein und sicherstellen, dass jeder Touchpoint integriert, intuitiv und kundenorientiert ist. Hier kommen die 4 Ks des Omnichannels ins Spiel: Konsistenz, Komfort, Kommunikation und Kundenzentrierung. Sehen wir uns diese Säulen einmal genauer an:
- Konsistenz
Kundinnen und Kunden erwarten ein einheitliches Erlebnis, unabhängig davon, wo oder wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Das impliziert ein konsistentes Branding, Messaging, eine einheitliche Servicequalität und Ansprache auf allen Kanälen – digital oder physisch. - Komfort
Unternehmen sollten die Zeit und Vorlieben ihrer Kundschaft respektieren. Eine Omnichannel-Journey sollte den Aufwand reduzieren und Interaktionen vereinfachen. Hierzu gehören flexible Kaufoptionen, einfaches Navigieren, minimale Wartezeiten und die Möglichkeit, zwischen Kanälen zu wechseln, ohne wieder am Anfang beginnen zu müssen. - Kommunikation
Klare, personalisierte und zeitnahe Kommunikation ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor beim Omnichannel-Erlebnis Kundinnen und Kunden wünschen sich Interaktionen auf ihren bevorzugten Plattformen und erwarten, dass jede Nachricht – sei es eine Werbe-, Transaktions- oder Servicebotschaft – einen Mehrwert bietet und ihre Customer Journey unterstützt. - Kundenzentrierung
Jede Entscheidung in einer Omnichannel-Strategie sollte auf Kundenbedürfnissen basieren. Dazu gehört die Nutzung von Daten, um Verhaltensweisen zu verstehen, Erlebnisse zu personalisieren und das Design von Customer Journeys so zu gestalten, dass der Wert für die Kundschaft – und nicht nur für die Marke – im Vordergrund steht.
Omnichannel im Vergleich zur Multichannel-Customer Experience
Obwohl sie häufig synonym verwendet werden, stehen Omnichannel und Multichannel für zwei unterschiedliche Ansätze bei der Customer Experience.
Eine Multichannel-Strategie nutzt verschiedene Kanäle wie Websites, Social Media, Geschäfte und E-Mail, um die Kundschaft anzusprechen. Diese Kanäle funktionieren jedoch in der Regel unabhängig voneinander. Beispielsweise kann eine Käuferin oder ein Käufer Artikel in den Online-Warenkorb von Macy's legen, doch wenn sie den Laden besuchen, kann das Personal nicht auf diesen Warenkorb zugreifen oder denselben Rabattcode anwenden. Dies führt zu unterschiedlichen Erlebnissen online bzw. vor Ort im Laden.
Im Gegensatz dazu verbindet eine Omnichannel-Strategie alle Kanäle zu einem einheitlichen System. Kundendaten, Interaktionen und Vorlieben werden plattformübergreifend kommuniziert, um nahtlose, personalisierte Erlebnisse zu ermöglichen. Beispielsweise können Kundinnen und Kunden bei Starbucks über die mobile App bestellen und bezahlen, ihre Bestellung dann im Laden oder am Drive-in abholen – während Belohnungen und Präferenzen über alle Touchpoints hinweg synchronisiert werden.
Um den Unterschied visuell darzustellen, können Tools wie das Fluss-Diagramm hilfreich sein. Bei einem Multichannel-Fluss gibt es getrennte, isolierte Pfade. Ein Omnichannel-Fluss weist eine integrierte Journey auf, bei der sich Touchpoints überschneiden und so eine kohärentere, intuitivere Customer Experience entsteht.
Was versteht man unter dem Omnichannel-Kundenansatz?
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