Wir stehen am Beginn eines tiefgreifenden Wandels in der Art, wie Unternehmen mit ihren Kundinnen und Kunden in Kontakt treten. Künstliche Intelligenz ist längst nicht mehr nur ein Tool. Sie wird rasant zur primären Verbindung zwischen Marken und Verbrauchenden und zunehmend zum Vermittler bei Suche, Auswertung und Kauf.
Da Agents und dialogbasierte Schnittstellen die Entscheidungsfindung neu gestalten, verändert sich die Customer Journey grundlegend. Traditionelle Marketing-Hebel wie Search und Paid Media werden in Echtzeit neu definiert, da Customer Journeys zu Zero-Click-Erlebnissen werden und die Entdeckung über KI-generierte Antworten erfolgt. Für Unternehmen entsteht dadurch eine strategische Herausforderung: der Verlust des direkten Kundenzugriffs.
Gleichzeitig ändern sich die Mechanismen, die Wachstum antreiben. Für Führungskräfte in Unternehmen ist dieser Moment eminent wichtig. Die Frage ist nicht mehr, ob KI eingesetzt werden soll, sondern wie sie operationalisiert wird, um Wachstum voranzubringen, Vertrauen aufrechtzuerhalten und differenzierte Erlebnisse skaliert bereitzustellen.
Doch Adobe sieht eine klare Chance: eine, bei der Agent-basierte KI genutzt wird, um Marken über Marketing hinaus in ein umfassenderes und stärkeres Modell zu führen: personalisierte Customer Experience Orchestration (CXO). Deshalb stellen wir heute ein neues kategoriedefinierendes Angebot vor: Adobe CX Enterprise – ein Agent-basiertes System, das flexibel genug ist, damit Organisationen ihre eigenen Geschäftsprozesse kodifizieren können, und vollständig erweiterbar, sodass Marken schnell von kanalzentriertem Marketing zur vollständigen Lifecycle-Orchestrierung wechseln können.
Die nächste Grenze: Erlebnisse für KI und Menschen orchestrieren.
In den vergangenen zehn Jahren haben Unternehmen für eine „Digital first“-Welt optimiert, die auf von Menschen geführten Journeys basiert. Das reicht nicht mehr aus. KI wird zur Eingangstür der Kundenbeziehung. Kundinnen und Kunden entdecken, bewerten und interagieren zunehmend mit Marken über KI-Schnittstellen statt über traditionelle Kanäle.
Doch dieser Wandel verändert nicht nur, wo Kundinnen und Kunden interagieren – er gestaltet neu, wie Nachfrage entsteht, erfasst und konvertiert wird. Und er führt zu neuen Must-haves:
- Erlebnisse, die sowohl für Menschen als auch für Agents konzipiert sind.
- Erlebnisse, die dialogbasiert, dynamisch und kontextbewusst sind.
- Unternehmenssysteme, die sich zu Agent-bewussten und KI-nativen Lösungen entwickelt haben.
Während dieser Wandel stattfindet, stehen Unternehmen vor einer anderen Art von Druck — einer explosionsartigen Zunahme der Nachfrage nach Content und Erlebnissen — ohne entsprechende Aufstockung der Team-Ressourcen. Teams sollen exponentiell mehr leisten, über mehr Kanäle und Segmente hinweg, mit größerer Präzision und Geschwindigkeit. Während KI die Zeit und Kosten für die Generierung von Erlebnissen drastisch reduziert, steigen gleichzeitig die Erwartungen an Relevanz, Konsistenz und Markenintegrität.
Deshalb ist Orchestrierung — nicht nur Automatisierung — jetzt die ausschlaggebende Kompetenz.
Warum Customer Experience Orchestration die Antwort ist.
Trotz rasanter Fortschritte bei KI bleiben die meisten Organisationen zwischen KI-Experimenten und realisierten Effizienzgewinnen in der Produktion stecken. Teil der Herausforderung ist das Tempo, mit dem sich KI weiterentwickelt, und eine zunehmend fragmentierte KI-Landschaft. Unternehmen navigieren durch eine massive Zunahme von Plattformen, KI-Modellen, AI Agents und Einzellösungen — oft ohne klaren Weg, sie in einem kohärenten System zu vereinen.
Führungskräfte kämpfen mit realen Bedenken rund um die Implementierung Agent-basierter KI, wie zum Beispiel:
- Skalierung KI-gestützter Workflows ohne Kompromisse beim Markenvertrauen.
- Vereinigung fragmentierter Daten, Inhalte und Customer Journeys.
- Übergang von isolierten Use Cases zu unternehmensweiter Wirkung.
Gleichzeitig sind Vertrauen, Governance und Verantwortlichkeit zu Prioritäten auf Vorstandsebene geworden. Organisationen müssen sicherstellen, dass KI-gestützte Erlebnisse transparent, markensicher und mit sich entwickelnden regulatorischen Erwartungen abgestimmt sind. Das zentrale Geschäftsziel hat sich nicht geändert: Kundschaft gewinnen, einbinden, konvertieren und halten. Was sich geändert hat, sind Komplexität und Opportunity.
CXO erfordert die Fähigkeit, Daten, Content, Customer Journeys und KI-Entscheidungsfindung einheitlich zusammenzubringen, damit Unternehmen:
- Kundenabsichten antizipieren können.
- personalisierte Erlebnisse in Echtzeit bereitstellen können.
- kontinuierlich dazulernen und an jedem Kontaktpunkt optimieren können.
Im KI-Zeitalter ist Customer Experience Orchestration das Intelligenzsystem, das Wachstum antreibt.
Adobe CX Enterprise ist die CXO-Lösung für das KI-Zeitalter.
Adobe CX Enterprise ist unsere Antwort auf diese neue Realität. Es ist ein speziell entwickeltes, Agent-basiertes System für Customer Experience Orchestration. Es ermöglicht Unternehmen, Erlebnisse bereitzustellen, die für Kundinnen und Kunden personalisiert und für AI Agents optimiert sind — in globalem Maßstab — alles mit Vertrauen im Kern. Als Fundament vereint Adobe CX Enterprise drei wichtige Bereiche:
Content Supply Chain. Unternehmen müssen exponentiell mehr Content erstellen, verwalten und aktivieren — schneller und effizienter als je zuvor.
Kundeninteraktion. Jede Interaktion muss personalisiert, kontextuell und kanalübergreifend in Echtzeit orchestriert werden.
Markensichtbarkeit. Da sich die Entdeckung von SEO hin zu generativen KI-Umgebungen verlagert, müssen Marken sicherstellen, dass sie in KI-gesteuerten Erlebnissen sichtbar und relevant sind.
Was Adobe CX Enterprise auszeichnet, ist nicht nur die Breite, es ist auch die tiefe Integration von KI in diesen Bereichen, angetrieben von einer einheitlichen Orchestrierungsebene.
Entwickelt für die Ära Agent-basierter KI.
Adobe CX Enterprise ist für eine Welt von AI Agents und Multi-Agent-Systemen konzipiert.
Zu den wichtigsten Funktionen zählen:
- Ermöglicht Agent-basierte Workflows im gesamten Kundenzyklus.
- Orchestriert Erlebnisse über Anwendungen, Teams und Agents hinweg.
- Optimiert Entscheidungen kontinuierlich im Hinblick auf Geschäftsziele wie Umsatz und Kundenlebenszeitwert.
- Liefert hybride Erlebnisse, die dialogbasierte und traditionelle Benutzeroberflächen kombinieren.
- Ermöglicht Flexibilität bei der Nutzung von Adobe- und Drittanbieter-Agents sowie generativen KI-Modellen.
- Bietet ein Fundament für Unternehmensvertrauen, Sicherheit und Governance.
Zusammen ermöglichen diese Funktionen einen Wandel von fragmentierten Systemen und manuellen Prozessen zu kontinuierlicher, KI-gesteuerter Orchestrierung.
Von Fragmentierung zu einheitlichem Wachstum.
Bislang war die Customer Experience durch Silos zwischen Teams, Tools und Daten eingeschränkt. Adobe CX Enterprise ändert das.
Durch die Vereinheitlichung von Content, Daten und Customer Journeys — und deren Anreicherung mit KI — können Unternehmen jetzt:
- das Wachstum durch zielbasierte Optimierung beschleunigen.
- die Effizienz durch End-to-End-Automatisierung steigern.
- konsistente, markenkonforme Erlebnisse bei jeder Interaktion liefern.
- die Personalisierung skalieren, ohne die Komplexität zu erhöhen.
Das ist keine schrittweise Verbesserung. Es ist ein grundlegender Wandel in der Art, wie Customer Experiences konzipiert und bereitgestellt werden.
Eine Plattform für die Zukunft von Unternehmens-KI.
Der Aufstieg von Plattformen wie ChatGPT Enterprise, Microsoft Copilot, Google Gemini und anderen verändert die Art, wie Arbeit erledigt wird. Adobe CX Enterprise ist darauf ausgelegt, sich in dieses sich entwickelnde Ökosystem zu integrieren und Customer Experience Intelligence in die Tools zu bringen, wo Entscheidungen getroffen werden.
Mit Unterstützung für Agent-Interoperabilität, offene Protokolle und ein erweiterbares Ökosystem von Skills und Tools ermöglicht Adobe Unternehmen, Customer Experience Orchestration in der gesamten Technologielandschaft zu operationalisieren.
Der Weg nach vorn.
Die Customer Experience ist nicht länger eine Funktion. Sie ist ein Wettbewerbsvorteil. Im Zeitalter Agent-basierter KI werden die Organisationen Vorreiter sein, die Erlebnisse intelligent, skaliert und vertrauensvoll orchestrieren können.
Mit Adobe CX Enterprise definieren wir dieses neue Kapitel: Wir bringen Kreativität, Marketing und KI zusammen, um die Zukunft des Kundenerlebnisses zu gestalten.
Erfahrt mehr über Adobe CX Enterprise und wie damit KI-gesteuerte Customer Experience Orchestration möglich wird.
Amit Ahuja ist Senior Vice President der CXO-Plattform und -Produkte bei Adobe. Vor dieser Rolle war Amit für die Geschäftsentwicklung und den Aufbau des Adobe-Ökosystems verantwortlich. Er hatte mehrere andere Rollen bei Adobe inne, darunter Head of Emerging Businesses, General Manager des Adobe DMP-Geschäfts und verschiedene Positionen in der Unternehmensentwicklung. Amit kam im Rahmen der Übernahme von Macromedia zu Adobe, wo er in der Corporate-Development-Gruppe tätig war und sich auf Mobile und Video konzentrierte. Er begann seine Laufbahn bei Hambrecht & Quist als Technologie-Investmentbanker und verbrachte auch mehrere Jahre bei einem Technologie-Start-up. Amit hat einen B.S. von der University of California, Berkeley, und einen MBA von der Anderson School of Management der UCLA.
