Digitale Trends 2022 – Einzelhandel im Fokus.
Die Bedeutung von digitaler Agilität, Technologie und Personalisierung in Zeiten der Disruption.
Es ist wieder so weit: In unserem jährlichen Report zu digitalen Trends, stellen wir die neuesten Trends im Bereich Digitalisierung vor. Jedes Jahr befragen wir gemeinsam mit unserem Partner Econsultancy Marketer aus einem breiten Querschnitt verschiedener Branchen. Dieses Jahr waren unter anderem 507 Einzelhändler dabei. Anhand der Ergebnisse analysieren wir aktuelle Entwicklungen und wagen einen Blick in die Zukunft. In diesem Post konzentrieren wir uns auf die Erkenntnisse und Trends, die für die Einzelhandelsbranche unmittelbar relevant sind.
Die Erkenntnisse aus dem diesjährigen Report zeigen, dass die Erfüllung der wachsenden Kundenanforderungen und skalierte Personalisierung wichtiger sind als je zuvor. Der Report geht auch auf Schwankungen in der Branche ein, zeigt, wie Einzelhändler mit Disruption umgehen, und veranschaulicht die Vorzüge von agiler IT und der zugrunde liegenden Investitionen in Technologie.
„53 % der Einzelhändler erwarten, dass die Anforderungen an das digitale Erlebnis in ihrem Unternehmen noch schneller wachsen werden, als dies in den letzten zwei Jahren der Fall war.“
Der Einzelhandel wird noch persönlicher.
Personalisierung ist für den Einzelhandel nichts Neues. Dennoch ist sie auch heute noch ein Buzzword im Marketing. Das Konzept ist zwar nicht neu, doch es ist an der Zeit, dass der Einzelhandel die Personalisierungslücke zwischen den Erwartungen der Kunden und den eigenen Fähigkeiten schließt. Zugleich wird die Kundentreue auf die Probe gestellt. Die folgenden Dinge sind 2022 zu beachten:
- Erwartungen ändern sich. Zunächst ist zu beachten, dass das schnellere Digitalisierungstempo, das mit der Pandemie Einzug genommen hat, bleiben wird. Kunden erwarten von Einzelhändlern, dass sie das digitale Erlebnis im Griff haben. Das bedeutet: Ihr müsst vorhersehen, was Kunden als Nächstes wünschen.
- Kunden möchten auf allen Kanälen erkannt werden. Kunden erwarten nahtlose, vernetzte Erlebnisse im Geschäft und online. Einzelhändler müssen sich daher noch intensiver mit der Interaktion auf allen Kanälen auseinandersetzen.
- Es wird schwieriger, sich von anderen abzuheben. Der Wettbewerb wird härter und der Markt immer komplexer. Zudem kann ein bisher treuer Kunde schnell zu einem Konkurrenten abwandern. Verbraucher haben heute jede Menge Auswahl. Wer relevant bleiben möchte, muss also mehr investieren. Alle Einzelhändler sind sich der Tatsache bewusst, dass das Erlebnis wichtig ist. Doch jetzt ist die Zeit gekommen, sich mit den angebotenen Erlebnissen von anderen abzuheben. Entdeckt neue Möglichkeiten, um das Einkaufserlebnis im Geschäft durch Digitalisierung zu verbessern – und umgekehrt.
- Kunden erwarten Konsistenz und Ehrlichkeit. Den Kunden ist bewusst, dass der Einzelhandel gerade jetzt vor einer Vielzahl von Herausforderungen steht. Sie erwarten keine Perfektion. Sie möchten, dass ihr realistische Erwartungen definiert und es ihnen sofort mitteilt, wenn ihr diese nicht erfüllen könnt. Kurz: Die Menschen wünschen sich Einzelhändler, die responsiv und transparent sind.
„Damit Kunden zurückkehren, müssen wir Erlebnisse bereitstellen, die unsere Kunden begeistern und sich von den Erlebnissen anderer Anbieter abheben. Wenn wir versuchen, nur über den Preis zu gewinnen, verlieren wir. Amazon wird Produkte immer zum niedrigsten Preis anbieten.“
– Avery Worthing-Jones, Senior Vice President of Product Management, Gap Inc.
Disruption ist mittlerweile Routine.
Einzelhändler müssen kontinuierlich mit Ungewissheiten und Problemen umgehen, die sich ihrer Kontrolle entziehen. Wichtig ist aber, wie euer Unternehmen auf solche Unwägbarkeiten reagiert.
- 2022 wird von Schwankungen geprägt sein. Trotz Herausforderungen wie Lieferkettenlogistik und steigender Inflation wird eure Fähigkeit, euren Fokus ganz und gar auf den Kunden zu richten und nahtlose Omni-Channel-Erlebnisse bereitzustellen, im Jahr 2022 und darüber hinaus entscheidend sein.
- Es steht mehr auf dem Spiel als je zuvor. Die Online-Ausgaben steigen kontinuierlich an. In der Vorweihnachtszeit 2021 überschritt der Online-Handel erstmals die Marke von 200 Mrd. US-Dollar. Das entspricht einem Anstieg um 44 % seit 2019. Im Jahr 2022 werden diese Zahlen weiter steigen. Es ist an der Zeit, die Agilität so zu verbessern, dass ihr euch trotz aller Widrigkeiten schnell an neue Umstände und Chancen anpassen könnt.
- Mobile Technologie wird im Laden eine wichtigere Rolle spielen. Angesichts des Personalmangels im Einzelhandel gewinnt Mobile als Tool für eine umfassendere Markenwahrnehmung zunehmend an Bedeutung. 37 % der Teilnehmer an unserer Umfrage nannten Mobile Apps für den Einkauf vor Ort als ihre höchste Priorität für Investitionen im Jahr 2022 .
- Der Verlust von Daten aus Tracking-Cookies wird das Consent-basierte Marketing vorantreiben. Da Third-Party-Cookies vor dem Aus stehen, wächst der Druck, neue Möglichkeiten zu finden, um Informationen zur Customer Journey zu erhalten und zu vereinheitlichen. Einzelhändler, denen dies gelingt, sind nicht länger auf Third-Party-Cookies angewiesen, sondern nutzen Kundendaten, für deren Verwendung sie explizit die Zustimmung erhalten haben.
Die Integration von Plattformen und Vereinheitlichung von Daten bieten einen hohen ROI.
Eure Anpassungsfähigkeit und eure Fähigkeit, Chancen zu nutzen, werden zum Teil von der Technologie bestimmt, die euer Fundament bildet. Achtet darauf, dass ihr IT-Entscheidungsträger in strategische Diskussionen einbezieht – und dass sie die Feinheiten des Einzelhandels verstehen.
- Kanäle und Erlebnisse müssen miteinander verbunden sein. Einzelhändler können es sich heute nicht mehr leisten, in Silos zu operieren. All eure wichtigen Plattformen wie E-Commerce, Point of Sale, Lagerverwaltung, Bestellverwaltung usw. müssen nahtlos zusammenarbeiten.
- Künstliche Intelligenz (KI) wird zum Mainstream für die Vereinheitlichung von Kundendaten und die Verbesserung des Erlebnisses. Moderne KI-Lösungen machen das Verknüpfen von Datenpunkten für die Personalisierung von Erlebnissen einfacher und kostengünstiger. Damit KI und maschinelles Lernen (ML) im Einzelhandel sinnvoll eingesetzt werden können, ist Weiterbildung von entscheidender Bedeutung. Darüber hinaus ermöglicht Automatisierung es Mitarbeitern, manuelle Aufgaben zugunsten von höherwertigen Aufgaben abzugeben, die die Probleme der Kunden lösen und für neuartige Erlebnisse sorgen.
- Datenstrategie im Fokus. Auch wenn in diesem Bereich große Fortschritte gemacht wurden, gibt es noch Raum für Verbesserungen. Nur 25 % der Befragten bezeichnen sich bei Datensammlung und Datenschutz als „höchst effektiv“.
„Es gibt nur einen Maßstab: die Käufer. Wir müssen in der Lage sein, sie zu verstehen. Ihr Verhalten muss nicht nur an den verschiedenen Touchpoints, sondern natürlich auch in unseren Läden bekannt sein.“
– VP of Marketing eines europäischen Einzelhändlers
Euer Weg zum Erfolg.
Erfolg ist ein bewegliches Ziel, vor allem im Einzelhandel. Nur „Schritt zu halten“ reicht nicht aus. Einzelhändler müssen stets Ausschau halten nach den nächsten Trends und Innovationen. Das heißt nicht, jeder Modeerscheinung hinterherzujagen. Ihr solltet offen sein für neue Verhaltensweisen – und bereit, euch anzupassen.
„Wir arbeiten seit zehn Jahren daran und lernen immer noch dazu. Da die Konkurrenz so stark ist, müssen wir kontinuierlich in neue und bessere Tools, Analysen usw. investieren. Wir dürfen nie nachlassen.“
– VP of Digital eines US-amerikanischen Einzelhändlers für allgemeine Handelswaren
Euer digitales Erlebnis muss euer Bewusstsein dafür widerspiegeln, dass Kunden nicht zwischen Kanälen oder Phasen wie Mobile und Ladengeschäft unterscheiden. Alles ist miteinander verbunden. Noch nie war die Personalisierung der Customer Journey so wichtig wie heute. Ihr müsst eure Kunden ganzheitlich betrachten und eure Prozesse auf ihre individuellen Anforderungen zuschneiden, statt ihre Anforderungen in eure Prozesse zu zwängen. Denkt daran, dass eure Mitarbeiter wertvolles Kapital sind und ihr sie mit mobiler Technologie und Automatisierung unterstützen könnt. Und schließlich könnt ihr durch den Einsatz von intelligenter Technologie wie KI und ML das Gewinnen von Erkenntnissen verfeinern und Workflows so optimieren, dass ihr im Jahr 2022 und darüber hinaus bestmögliche Kundenerlebnisse bereitstellen könnt.
Wenn ihr mehr erfahren möchtet, lest den vollständigen Report, „Digitale Trends 2022 – Einzelhandel im Fokus“.