Panera Bread setzt für reibungslosen Service und Echtzeit-Personalisierung auf Adobe Experience Platform.
Panera Bread arbeitet mit Adobe zusammen, um für alle digitalen und physischen Kanäle datengestützte Erlebnisse bereitstellen und Millionen Kunden Echtzeit-Personalisierung anbieten zu können.
Der Ausbruch der COVID-19-Pandemie im März 2020 veränderte den Alltag aller Menschen und Panera Bread musste seine Rolle schnell neu definieren. Das Unternehmen hatte zu diesem Zeitpunkt gerade unbegrenzte Kaffee-Abonnements eingeführt. Dieses Programm wurde von den Gästen in den Testmärkten schnell angenommen, wodurch Bestellungen und wiederholte Café-Besuche gesteigert wurden. Das war ein weiterer Vorteil für Mitglieder des Treueprogramms und eine geschickte Methode, die Anforderungen von Kunden zu erfüllen. Doch innerhalb weniger Wochen nach der landesweiten Einführung veränderten sich die Anforderungen der Kunden erheblich.
Panera richtete sich schnell neu aus, um die Pandemiekrise direkt anzugehen. Als die landesweiten Lieferketten ins Stocken gerieten, wurden in den Cafés Lebensmittel verkauft. Das Unternehmen führte in Rekordzeit kontaktlose Abhol- und Lieferoptionen ein, die die Sorgen der Gäste abmilderten und sicherere Erlebnisse boten. Panera erweiterte zudem das eigene soziale Engagement. In Zusammenarbeit mit dem US-Landwirtschaftsministerium, der Children‘s Hunger Alliance und seit Kurzem auch mit Jose Andres investierte Panera Bread in Aktionen zur Bekämpfung von Hunger.
Als die Impfmaßnahmen verstärkt wurden und die Wiedereröffnung in den Fokus rückte, übernahm Panera Bread erneut die Vorreiterrolle bei der Neuausrichtung von Fast-Food-Angeboten. Das Unternehmen setzt vorrangig auf digitale Services und Technologien, sodass die Panera-Erlebnisse ansprechender werden und neue Möglichkeiten für Transaktionen und Interaktionen mit der Marke bieten. Dadurch können Teams die sich verändernden Erwartungen der Kunden erfüllen, für die digitale Technologie immer selbstverständlicher wird.
Da die Zahl der Kunden-Touchpoints in den digitalen und physischen Kanälen steigt, arbeitet Panera Bread mit Adobe Experience Cloud, um auf der Website, in der Mobile App, an Terminals usw. kohärente und datengestützte Erlebnisse bereitstellen zu können. Mit den Services von Adobe Experience Platform kann das Unternehmen zudem das Versprechen von Echtzeit-Personalisierung für Millionen Kunden erfüllen.
Ein neuer Maßstab.
Für Panera Bread besteht die Bereitstellung reibungsloser Erlebnisse aus zwei wichtigen Komponenten: Zunächst sollen Gäste bestellen können, wie, wann und wo sie es möchten. Einige verwenden eine Mobile App für unterwegs, während andere ein digitales Terminal im Verkaufsraum bevorzugen. Gleichzeitig hat das Unternehmen sich das Ziel gesetzt, Vorreiter bei der digitalen Reaktionsgeschwindigkeit und bei der Rückgewinnung von Kunden zu sein, bei denen nicht alles nach Wunsch verlaufen ist.
Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ein Kunde im Homeoffice bestellt online etwas zur Abholung. Mithilfe der Geofencing-Technologie wird das Panera Bread Café in der Nähe automatisch benachrichtigt, wenn der Kunde auf dem Parkplatz eintrifft. Ein Team-Mitglied kann die Bestellung zum Fahrzeug hinausbringen oder steht schon bereit, wenn der Kunde am Café vorfährt. Bis hierher ist das Erlebnis nahezu perfekt. Doch zu Hause angekommen, stellt der Kunde fest, dass ein Artikel fehlt. Er benachrichtigt die Firma über die Mobile App. Nach wenigen Klicks wird das Produkt neu angefertigt oder ein Gutschein ausgestellt, der später eingelöst werden kann.
Dieser neue Maßstab gilt bei Panera Bread für Kundenerlebnisse, bei denen vielfältige Möglichkeiten zahlreiche Customer Journeys abdecken können.
Panera Bread und Adobe.
Da Panera Bread die Interaktionsmöglichkeiten der Gäste mit dem Unternehmen erweitert, gewinnen der Datenaustausch und die Abstimmung zwischen den Kanälen an Bedeutung. Dazu müssen Signale auf der Website, in der Mobile App und von Aktivitäten in Ladengeschäften zentral erfasst und analysiert sowie mit den Daten des Treueprogramms mit über 40 Millionen Mitgliedern abgeglichen werden.
Hierfür arbeitet das Unternehmen mit Adobe zusammen, um die Daten besser zu nutzen und einen umfassenderen Überblick über die Customer Journey zu erhalten. Mit Adobe Experience Platform lassen sich mit Services wie Journey Orchestration und Real-Time Customer Data Platform (RTCDP) Aktivierungen unterstützen und mithilfe von Cross-Channel-Erkenntnissen personalisierte Erlebnisse in großem Umfang bereitstellen. Auf diese Weise werden Kundenaktionen wie das erneute Bestellen von Essen oder die Auswahl von Optionen für die Abholung optimiert. Gleichzeitig wird gewährleistet, dass jedem Kunden relevante Angebote unterbreitet werden.
„Wir bei Panera Bread sind stolz darauf, leckere Produkte anzubieten, die unsere Kunden mit einem guten Gefühl essen können. Unsere interne Messlatte in Bezug auf Nachhaltigkeit, Frische der Zutaten und Transparenz liegt hoch“, so George Hanson, SVP and Chief Digital Officer bei Panera Bread. „Unsere digitale Strategie zielt darauf ab, allen leckeres Essen zugänglich zu machen, Reibungspunkte während des Panera-Erlebnisses zu beseitigen und alle Kunden zu weiteren Besuchen zu ermuntern. Bei der Einführung neuer Funktionen können wir uns durch die Zusammenarbeit mit Adobe Experience Cloud einen genauen Überblick über die Customer Journey verschaffen, um so zum richtigen Zeitpunkt überzeugende Erlebnisse zu orchestrieren.“