Drei entscheidende Customer Journeys für Omni-Channel-Interaktion.
In der dynamischen Geschäftswelt von heute ist Kundenorientierung für den Geschäftserfolg unerlässlich. Es ist entscheidend, Kundschaft genau an dem Punkt abzuholen, an dem sie sich in ihrer individuellen Customer Journey gerade befindet. Personalisierte Customer Journeys zahlen sich tatsächlich ungemein aus. Über den gesamten Kundenstamm hinweg können sie 5–15 % mehr Umsatz für Unternehmen einbringen.
Wir haben einige Beispiele von führenden Marken gesammelt, die ihre Customer-Journey-Strategie mit Adobe Journey Optimizer neu definiert haben. Diese Marken haben das Potenzial von Echtzeit-Erkenntnissen und der Bereitstellung personalisierter Inhalte zum richtigen Zeitpunkt genutzt, um nicht nur die Kundeninteraktion und den Lebenszeitwert zu verbessern, sondern auch einen neuen Standard für Konsistenz über Kundenerlebnisse hinweg zu setzen.
In diesem Beitrag beschäftigen wir uns mit folgenden Beispielen:
- Mehr Interaktion mit Fans in einer Profi-Sport-Liga
- Verbesserte Kunden-Conversion und -treue während der Feiertage dank personalisierter Inhalte
- Optimierte Erlebnisse mit zeitlich begrenzten Angeboten basierend auf Kundenaktionen
1. „Willkommen zurück“-Journey zur Interaktion mit Sport-Fans.
In dieser „Willkommen zurück“-Journey reist ein Sport-Fan in seine Heimatstadt, um sich ein Spiel seiner Lieblingsmannschaft anzusehen. Das Ziel der Profi-Sport-Liga ist es, ein großartiges Erlebnis für Fans vor, während und nach dem Spiel sicherzustellen. So wird die Kundentreue gewahrt und es entstehen Upselling-Chancen. Die Segmentqualifikation für diese Journey erfolgt zum Zeitpunkt, an dem ein Fan in die Heimat zurückkehrt und beim Betreten der Region seiner Sportmannschaft einen Geofencing-Trigger auslöst. Dieses Ereignis leitet die Person dann in einen von zwei Customer-Journey-Flüssen weiter.
Im ersten Journey-Fluss erhält der Fan einen Newsletter zum anstehenden Spiel. Kommt der Fan an einem Geschäft der Mannschaft vorbei, löst er einen weiteren Geofencing-Trigger aus, der in Echtzeit ein Angebot für Fan-Artikel per Push-Benachrichtigung verschickt. Das ist der ideale Moment, dem Sport-Fan das Mannschaftstrikot für das anstehende Spiel anzubieten.
Die zweite Journey ist auf einen Fan ausgerichtet, der noch unsicher ist, ob er überhaupt zum Spiel gehen wird. Dieser betritt den Journey-Fluss über eine von zwei Optionen. Welcher das ist, hängt davon ab, ob er bereits ein Ticket gekauft hat oder nicht. Besitzt er bereits ein Ticket, wird für ihn die erste Option ausgelöst. Dadurch erhält er eine Nachricht mit Informationen zum Spiel sowie einer Upselling-Chance für einen Premium-Platz im Stadion. Bei der zweiten Option erhält der Fan eine Erinnerung, dass er sich immer noch ein Ticket kaufen und zum Spiel kommen kann. Sollte der Fan darauf nicht reagieren, pausiert die Ticket-Kauf-Journey einen Tag und sendet erst dann eine Erinnerung an das Spiel, um eine Conversion zu begünstigen.
2. Journey mit personalisierten Feiertagsangeboten.
Zu Feiertagen können Marken ihre einzigartigen Produkte ideal mit exklusiven Angeboten ins Rampenlicht rücken. In dieser Journey profitiert eine Lebensmittelkette von Kundschaft, die ihren Truthahn für Thanksgiving so früh wie möglich kaufen möchte. Dank automatisierter und personalisierter Angebote für ihren großen Kundenstamm kann die Lebensmittelkette sich auf die stressigen Feiertage vorbereiten. Dazu erstellt die Lebensmittelkette eine Journey, die personalisierte E-Mails mit Aktionspreisen an Kundschaft versendet, die sich mit einem Produktkauf im letzten Jahr dafür qualifiziert hat. Dadurch kann die Lebensmittelkette ihre Ziele für mehr Conversions erreichen und den Umsatz zu den Feiertagen steigern.
3. Zurückgewinnungs-Journey einer Schnellrestaurantkette basierend auf Kundenaktionen.
Diese Zurückgewinnungs-Journey bietet Marken die Möglichkeit, mit ihrer Kundschaft zu interagieren, nachdem diese eine bestimmte Aktion (z. B. einen Produktkauf) ausgeführt hat, oder diese zur rechtzeitigen Reaktion auf relevante Angebote zu motivieren. In diesem Journey-Beispiel erstellt ein Schnellrestaurant eine Zielgruppe für Kundschaft, die dem Erhalt von Nachrichten zugestimmt hat. Kundschaft wird danach qualifiziert, ob sie bereits eine Bestellung aufgegeben hat. Hat die Kundschaft das bereits getan, wird dadurch in Echtzeit eine Benachrichtigung in der Mobile App oder per SMS ausgelöst, in der daran erinnert wird, das Getränk am nächstgelegenen Standort abzuholen. Hat die Kundschaft aber noch keine Bestellung aufgegeben, wird basierend auf dem Wetter vor Ort eine personalisierte Nachricht in der Mobile App oder per SMS verschickt. Kündigt der aktuelle Wetterbericht kühles Wetter an, erhält die Kundschaft ein Angebot für ein Heißgetränk – und an heißen Tagen für ein Kaltgetränk. Mit dieser Journey kommt die Kundschaft in den Genuss eines optimalen Kundenerlebnisses. Dafür sorgt entweder eine Echtzeit-Nachricht zur Abholung eines bestellten Getränks, solange dieses noch heiß ist, oder ein rechtzeitiges personalisiertes Angebot für den Kauf eines Getränks. Und im Gegenzug freut sich das Schnellrestaurant über seine verbesserte Conversion Rate.
Bringt Journey-Use-Cases mit euren Unternehmenszielen in Einklang.
Lasst diese drei Journey-Use-Cases noch einmal auf euch wirken. Überlegt dann, welche Möglichkeiten sich für eure Marke bieten, um Kundendaten zur Bereitstellung von zeitlich perfekt geplantem, personalisiertem Content zu nutzen, der zu wirkungsvollen Customer Journeys führt. Mit dem richtigen Tool kann die Erstellung von Customer Journeys eine großartige Chance bieten, kundenzentrierte Erlebnisse zu entwickeln.
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Ariel Sultan ist Product Marketing Manager für Adobe Journey Optimizer. Sie verfügt über einen MBA der NYU Stern School of Business mit Schwerpunkt auf Marketing und nachhaltige Unternehmensinnovation sowie über einen eigenen unternehmerischen Hintergrund als Gründerin eines Videoproduktions- und Content-Marketing-Unternehmens. Ihre breitgefächerte Expertise, die sie sich in verschiedenen Rollen bei einer Outdoor-Bekleidungsmarke sowie als Werbe-Profi angeeignet hat, zeigt ihre Kompetenz bei Markeninhalten für weltweit angesehene Kundschaft in der Einzelhandels-, Reise- und Verbrauchsgüterbranche. Bei Adobe setzt Ariel ihre Erfahrung für die Optimierung von Produktwert und Storytelling für Kundschaft ein.
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