Wie Audemars Piguet Kund*innen mit digitaler Exzellenz und zeitloser Handwerkskunst begeistert

Jérôme Lorido hat eine einzigartige Sicht auf die Zeit – passend dazu arbeitet er als Leiter der Kundenbetreuung für den renommierten Schweizer Haute-Horlogerie-Hersteller Audemars Piguet. „Für mich ist Zeit eng mit Liebe verbunden“, sagt Lorido. „Zeit ist so kostbar wie Liebe: Wir können nie genug davon bekommen.“

Audemars Piguet möchte seinen Kund*innen nicht nur Zeitmesser, sondern auch eine Verbindung zu seinem reichen Erbe in der Uhrmacherkunst bieten. „Wir möchten unseren Kund*innen nicht nur dabei helfen, die Zeit zu messen“, erklärt Lorido. „Wir möchten ihnen auch Zeit geben, interessante Geschichten über unsere Uhren zu entdecken, die seit Generationen geschätzt werden.“

Eine Erfolgsgeschichte: Der Übergang vom Groß- zum Einzelhandel

Seit seiner Gründung im Jahr 1875 hat sich Audemars Piguet einen guten Ruf für hochwertige Uhren und eine treue Kundschaft erarbeitet. Zu den Markenbotschaftern des Unternehmens zählen Prominente wie Serena Williams und Mark Ronson.

Seit mehr als einem Jahrzehnt entwickelt Audemars Piguet seine Einzelhandelsstrategie stetig weiter, um den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen und die Nähe zwischen seinen Teams und allen Mitgliedern der AP-Familie zu vertiefen. Dadurch verbessern sie die Erfahrungen ihrer Kund*innen und können gezielt auf deren sich entwickelnden Bedürfnisse und Erwartungen eingehen.

Das Unternehmen hat diesen Übergang mit bemerkenswerter Präzision gemeistert und seine Kundenbeziehungen in den digitalen Bereich ausgeweitet, dabei steht Adobe Experience Cloud im Mittelpunkt. Alle Websites werden jetzt auf Adobe Experience Manager Sites as a Cloud Service ausgeführt, dabei beschleunigt Edge Delivery Services die Entwicklung und Leistung, um Kund*innen ein überragendes Online-Erlebnis zu bieten. Adobe Experience Manager Assets dient als zentrale Anlaufstelle für alle digitalen Inhalte und ermöglicht es Marketingfachleuten, noch schneller konsistente Web-Erlebnisse zu erstellen, indem sie ihnen dabei hilft, Assets zu finden und wiederzuverwenden.

Einer der Gründe, warum Audemars Piguet so schnell personalisierte Web-Interaktionen anpassen konnte, war, dass viele Designer*innen und Marketingfachleute bereits mit Adobe-Produkten wie Photoshop, Premiere Pro und InDesign vertraut waren. So konnten sie schnell lernen, die intuitiven Benutzeroberflächen zu bedienen.

Verbesserung des Kundenerlebnisses: von One-to-Many zu One-to-One

Die Website ermöglicht es Audemars Piguet alle Kund*innen und potenzielle Interessenten zu erreichen, Lorido sieht aber auch das Potenzial, maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen. „Wir streben One-to-One-Beziehungen an und versuchen, die persönliche Note, die Kund*innen in Boutiquen erhalten, digital zu replizieren“, fasst Lorido zusammen.

Der erste Schritt zu diesem ehrgeizigen Ziel sind hochwertige Daten. Audemars Piguet hat ein Datenteam integriert, das sich um die Erstellung einer Kundendatenplattform kümmert, um einen 360-Grad-Überblick über die Kundenpräferenzen und -erfahrungen zu erhalten. Marketingfachleute planen, diese Daten zur Entwicklung personalisierter Websites und maßgeschneiderter Kundeninteraktionen zu nutzen. Wenn jemand beispielsweise ein Musikfan ist, könnte die Website ihn schnell zu verwandten Produkt-Geschichten führen.

Lorido plant, die erfolgreiche Zusammenarbeit mit Adobe fortzusetzen, um die Online-Funktionalität zu erweitern. „Die Support-Teams von Adobe waren vorbildlich. Wir haben nicht nur von ihrer Unterstützung im Kundenservice profitiert, sondern auch wertvolle Erkenntnisse für unsere eigenen digitalen Prozesse gewonnen. Der Wandel von einem kleinen Unternehmen in Le Brassus zu einem weltbekannten Uhrenhersteller war in der Tat ein Triumph“, sagt Lorido.

Ein neuer Ansatz für die Kundeninteraktion mit generativer KI

Mit dieser starken digitalen Grundlage ist Lorido bereit, die Zukunft der Marke zu gestalten. Audemars Piguet plant, seine traditionelle Website schrittweise abzuschaffen und Besucher*innen stattdessen zu ermutigen, ihre Wünsche durch Prompts zu äußern. Generative KI in Kombination mit leistungsstarken Adobe-Tools sollen Kund*innen dafür über personalisierte Webseiten, die in Echtzeit erstellt werden, genau das anbieten, was sie suchen, und ansprechende Geschichten über die Uhren vermitteln. „Mit generativer KI können wir die Lücke zwischen Ideen und Realität schließen“, sagt Lorido.

Die Vision von Audemars Piguet ist es, seine Kund*innen zu bitten, ihre Träume zu teilen, um sie anschließend mit generativer KI und Tools wie Adobe Firefly zum Leben zu erwecken. Auf diese Weise verbindet Audemars Piguet das, was ihrer Meinung nach untrennbar miteinander verbunden ist: Den Luxus exquisiter Zeitmesser und die unschätzbaren Momente, die sie mit ihren Kund*innen teilen möchten.