So bieten wir bei METRO.digital unseren Kund*innen ein personalisiertes Einkaufserlebnis
Datengetriebener Analyst und risikofreudiger Innovator. Das mag für einige Menschen wie ein Widerspruch klingen, aber ich denke, man muss beides sein. Seit mehr als 20 Jahren nutze ich Daten, um innovative, zukunftsweisende Kundenerlebnisse zu entwickeln. Ich habe meine Karriere in Start-ups und mittelständischen Unternehmen begonnen, mit METRO bin ich nun einem der größten und wichtigsten Einzelhandelsunternehmen in Europa beigetreten.
Ich habe schnell festgestellt, dass Großhandelsunternehmen wie METRO viele der Herausforderungen teilen, mit denen alle Einzelhändler konfrontiert sind. Kund*innen erwarten relevante Angebote und Dienstleistungen, die ihren individuellen Wünschen und Bedürfnissen entsprechen. Nur wenn wir diese bereitstellen, werden sie uns als wertvollen Partner betrachten, dem sie vertrauen können.
Wir müssen zunächst analysieren, was unsere B2B-Kund*innen in der Hotel-, Restaurant- und Cateringbranche überhaupt benötigen und möchten. Wir müssen unsere Aufmerksamkeit stets auf sie richten und Datenquellen offenhalten, um Erkenntnisse über ihr Kaufverhalten zu gewinnen. Dafür nutzen wir historische Daten, mit denen wir ihre Bedürfnisse nachvollziehen, auf Feedback hören und Reaktionen auf Kommunikation und alle verfügbaren Arten von Verhaltensdaten analysieren können. Anschließend müssen wir sie während der gesamten Customer Journey über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg begleiten, um ihnen in Echtzeit das zu geben, was sie wollen. Können wir das nicht, wird es die Konkurrenz tun.
Wir betrachten die Personalisierung als obligatorischen Bestandteil unseres Geschäfts, um durch die Bereitstellung datengestützter Produkt- und Serviceempfehlungen für alle unsere Kund*innen relevant zu sein. Unser vielfältiger Kundenstamm und unsere Geschäftstätigkeit in verschiedenen Ländern erfordern eine geeignete technische Infrastruktur, um dies voranzutreiben. Ich freue mich, dass wir mit Adobe einen Digitalisierungspartner mit fundierten Plattformkenntnissen an unserer Seite haben, der uns dabei unterstützt, diese Bemühungen effektiv umzusetzen. Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) bietet uns die Tools, die wir benötigen, um unsere Personalisierungsziele zu erreichen. Die Lösung ermöglicht uns eine 360-Grad-Ansicht der Kund*innen und erweitert unsere Echtzeit-Fähigkeiten.
https://video.tv.adobe.com/v/3439351
In diesem kurzen Video, das ich in Kooperation mit Adobe erstellt habe, erfahren Sie, wie wir unseren Kund*innen mithilfe von Adobe Real-Time CDP personalisierte Einkaufserlebnisse anbieten.
Die 360-Grad-Sicht lohnt sich – für unsere Kund*innen und für uns!
Indem wir analysieren, wer unsere Kund*innen sind und was sie möchten, können wir sie schnell über alle Kanäle hinweg bedienen. Kund*innen erhalten vom ersten Moment an, in dem sie mit uns interagieren, Angebote für Produkte und Dienstleistungen, die genau auf sie zugeschnitten sind. Aus unserer Sicht als Großhändler ist die Bereitstellung personalisierter Erfahrungen eine Win-win-Situation. Die Kund*innen sind zufriedener und loyaler. Das führt wiederum zu besseren Konversionsraten und höheren Umsätzen auf unserer Seite. Die gesteigerte Effizienz ermöglicht es uns, gezielter Ressourcen einzusetzen und so unsere Rendite nachhaltig zu erhöhen.
Das Potenzial von KI für eine nahtlose Customer Journey für uns!
Daten sind der Schlüssel zu unserem Ziel, relevante Erfahrungen in großem Maßstab zu liefern. Wir haben eine neue Ära personalisierter Echtzeit-Markenerlebnisse entlang aller Touchpoints der Customer Journey eingeleitet, die durch Adobe Real-Time CDP ermöglicht wird. Customer AI, eine eingebettete KI-Funktion innerhalb der Adobe-Lösung, nutzt KI-basierte Algorithmen, um uns bei der Verarbeitung großer Datenmengen von Interessent*innen und Kund*innen in Echtzeit zu unterstützen. Mit diesen Erkenntnissen können wir Kund*innen in Sekundenbruchteilen die richtigen Angebote unterbreiten. Und die generative KI geht noch einen Schritt weiter, indem sie maßgeschneiderte Angebote für Kund*innen auf genau den richtigen Kanälen bereitstellt.
Wir können KI auch nutzen, um über individuelle Präferenzen hinauszugehen und Trends im gesamten Kundenverhalten zu erforschen, sodass wir unsere Marketingkampagnen je nach Marktpräferenzen dynamisch anpassen können.
Mit traditioneller Datenanalyse wären wir niemals in der Lage, so effektiv zu arbeiten wie heute mit KI. Historische Daten sind wertvoll und liefern valide Erkenntnisse, aber nicht immer die, die wir gerade benötigen. Wir könnten möglicherweise die wirkungsvollsten Zeitpunkte für die Interaktion mit unseren Kund*innen verpassen. Tatsache ist: Wenn man personalisierte Einkaufserlebnisse in Echtzeit anbieten möchte, benötigt man KI für Geschwindigkeit, Präzision und Skalierbarkeit.
Roland Maisenhaelder, Vice President Customer & Sales Solutions, METRO.digital, liebt es, die Dinge aufzurütteln! Als erfahrene Führungspersönlichkeit motiviert er Menschen dazu, ihre Ziele auf allen Ebenen konsequent zu hinterfragen und weiterzuentwickeln. Mit fast 20 Jahren Erfahrung in der digitalen Wirtschaft ist er ein analytischer und zahlengetriebener Visionär mit einer großen Leidenschaft für agile Führung und digitale Produktentwicklung, die Kund*innen in den Mittelpunkt stellt.
Seit April 2023 verantwortet er alle kundenorientierten Lösungen bei METRO.digital, der digitalen Tochtergesellschaft des renommierten deutschen Großhandelsunternehmens METRO.
