Das B2B-Kundenerlebnis, insbesondere im Hightech-Sektor, hat sich in den letzten fünf Jahren erheblich verändert. Dadurch hat sich verändert, wie Einkaufende mit Marken in Kontakt treten, Informationen aufnehmen und Kaufentscheidungen treffen. Heute ist klar, dass die Bereitstellung einer herausragenden B2B-Customer-Journey kein Wettbewerbsvorteil mehr ist – sie ist unerlässlich für euer Überleben und Wachstum.
Eine Studie von McKinsey & Company hat ergeben, dass 71 % der Verbraucherinnen und Verbraucher personalisierte Interaktionen erwarten. Diese Erwartung stellt in der Hightech-B2B-Welt eine erhebliche Herausforderung dar, denn komplexe Lösungen, lange Verkaufszyklen und mehrere Entscheidungstragende stehen oft dem Ziel im Weg, nahtlose, intuitive Interaktionen zu bieten. Verständlicherweise finden viele Käuferinnen und Käufer die traditionelle B2B-Customer-Journey äußerst schwierig und zeitaufwendig. Diese Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität stellt einen Reibungspunkt dar – und wenn ihr sie nicht überbrückt, kann das zu Frustration, geringerer Kundenbindung und letztlich zum Verlust von Geschäftsmöglichkeiten an Wettbewerber führen, die einen reibungsloseren Weg bieten.
Entscheidend ist, das gesamte B2B-Kundenerlebnis zu verstehen. Sie umfasst alle Interaktionen und Wahrnehmungen sowie die gesamte Beziehung, die eine Geschäftskundin oder Geschäftskunde im Laufe der Zeit über alle Touchpoints hinweg mit einer Marke entwickelt – von den ersten Website-Besuchen bis hin zum Support nach dem Kauf und zukünftiger Kommunikation. Es geht nicht nur um die Optimierung einzelner Transaktionen. Es geht darum, Beziehungen zu pflegen, die Loyalität und nachhaltige Umsätze im B2B-Markt fördern. Eine umfassende Sicht verlagert den strategischen Fokus von isolierten Verbesserungen auf ein kohärentes und positives End-to-End-Erlebnis.
In diesem Blog betrachten wir die Kernelemente einer B2B-Customer-Journey und gehen der Frage nach, wie ihr ein personalisiertes Kundenerlebnis gestalten und bieten könnt. Ihr erfahrt mehr über:
- B2B-Käufererwartungen 2025.
- Häufige Herausforderungen bei der Transformation von B2B-Kundenerlebnissen.
- Wie ihr mit Hightech durch die B2B-Customer-Journey navigiert.
- Erlebnisse der nächsten Generation bieten: Wo KI und Strategie zusammenkommen.
- Nahtlose Erlebnisse der nächsten Generation gestalten.
- Verbindungen schaffen durch personalisierte Inhalte.
- Bewertung des Erfolgs von B2B-Kundenerlebnissen im Hightech-Bereich.
- Außergewöhnliche B2B-Kundenerlebnisse schaffen.
B2B-Käufererwartungen 2025.
Die Erwartungen von B2B-Käuferinnen und -Käufern haben sich in den letzten Jahren gewandelt. Um beim B2B-Kundenerlebnis wirklich zu überzeugen, müssen sich Unternehmen auf einige wichtige Bereiche konzentrieren.
Nahtlose digitale Erlebnisse.
Käuferinnen und Käufer wünschen sich digitale Tools, die sich genauso intuitiv anfühlen wie ihre liebsten Consumer-Apps. Kurz gesagt bedeutet das: Websites, die schnell laden, eine einfache Navigation bieten und sowohl auf Smartphones als auch auf Desktops genauso gut funktionieren. Außerdem ist es essenziell, dass Websites einfachen Zugang zu Hilfe bieten und die Customer Journey unterstützen. Dazu gehören beispielsweise klare CTAs auf der gesamten Seite oder auch die Möglichkeit, mit Online-Chats zu interagieren.
Selbsterklärende Tools.
Vor dem Kauf eines Produkts möchte die Kundschaft Lösungen häufig eigenständig erkunden. Bietet interaktive Demos und Tools an, mit denen eure Kundschaft erleben kann, was ihr anbietet. Detaillierte Produktführungen und transparente Funktionsvergleiche liefern euren Besucherinnen und Besuchern die wesentlichen Informationen, die sie für fundierte Entscheidungen und einen möglichen Kauf benötigen.
Relevante Kundenreferenzen.
Leere Versprechen, Buzzwords und unbegründete Behauptungen überzeugen nicht mehr. Käuferinnen und Käufer brauchen einen Beweis für euren Wert, und dieser kann auf viele Arten erbracht werden. Doch Erfolgsgeschichten zeigen echte Ergebnisse und Kundenrezensionen können Käufer von eurem Wert überzeugen. Transparente Preisangaben auf eurer Website helfen außerdem, Vertrauen aufzubauen und ermöglichen es euren Kundinnen und Kunden, die Kosten einzuplanen.
Typische Herausforderungen bei der Transformation des B2B-Kundenerlebnisses.
Die Verbesserung des B2B-Kundenerlebnisses ist entscheidend, aber sie ist nicht immer einfach. Viele Unternehmen stoßen auf ähnliche Hindernisse. Wenn ihr diese Herausforderungen von Anfang an kennt, könnt ihr sie als Technologieunternehmen gezielt anpacken und erhöht eure Erfolgschancen.
Häufige Hürden.
- Zu viel oder falsch eingesetzte Automatisierung: Manchmal automatisieren Unternehmen zu stark, es fehlt an ausreichend menschlicher Beteiligung. Dadurch entstehen generische Botschaften, die eure Kundinnen und Kunden eher nerven als begeistern – und letztlich der personalisierten Customer Journey schaden.
- Schlechte Daten: Für echte Personalisierung und innovative Kundeninitiativen benötigt ihr gute Daten. Wenn eure Daten unrichtig, unvollständig oder in verschiedenen Systemen gespeichert sind, werden eure Maßnahmen wirkungslos sein. Unzureichende Daten können der Grund sein, warum KI-Projekte ihre Versprechen nicht halten.
- Wenn ihr B2B-spezifische Aspekte ignoriert: Die Art und Weise, wie Unternehmen einkaufen, ist einzigartig. Wenn ihr nicht mit mehreren Entscheidungstragenden mit jeweils unterschiedlichen Prioritäten plant oder die beteiligten Emotionen unterschätzt, geht eure Strategie möglicherweise völlig am Ziel vorbei.
- Umständliche interne Abläufe: Alte, umständliche, komplizierte oder schlecht dokumentierte interne Abläufe, insbesondere während der Vertragsabwicklung, des Onboardings oder bei der Übergabe im Support, können Kundinnen und Kunden frustrieren. Diese internen Probleme können Reibungen in der B2B-Customer-Journey verursachen.
- Arbeit in Silos: Wenn Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Produkt und Support nicht miteinander kommunizieren, entsteht für die Kundschaft ein unzusammenhängendes Erlebnis. Jedes Team sieht nur einen Teil der Kundeninteraktion, was zu Inkonsistenzen führt.
- Technologieprobleme: Wenn ihr mehrere Tools verwendet, ohne sie ordnungsgemäß zu verbinden, führt dies zu isolierten Daten und ineffizienten Abläufen. Wenn ihr jedoch keine neuen Technologien wie KI einsetzt, könnt ihr gegenüber euren Wettbewerbern ins Hintertreffen geraten, was eure Fähigkeit beeinträchtigt, Erlebnisse der nächsten Generation zu bieten.
- Konzentration allein auf kurzfristige Gewinne: Wenn ihr schnelle Verkäufe über den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen stellt, dann riskiert ihr, die Kundenbindung zu schwächen und auf lange Sicht Kundschaft zu verlieren.
Warum sie auftreten.
Bei der Untersuchung dieser häufigen Probleme kristallisiert sich ein Muster heraus: Viele gescheiterte B2B-Kundenerlebnisse entstehen nicht mit Absicht. Das passiert, weil ihr euch mehr auf interne Abläufe konzentriert, statt wirklich die Kundschaft in den Mittelpunkt zu stellen. Starre Organisationsstrukturen, interne Prozesse, die hauptsächlich auf die Bedürfnisse des Unternehmens statt auf die der Kundschaft ausgerichtet sind, und veraltete Technologiesysteme hindern Unternehmen oft daran, nahtlose Erlebnisse zu bieten.
Diese Hürden zu überwinden, erfordert in der Regel mehr als nur neue Technologien. Dazu braucht es einen organisatorischen Wandel, die Entwicklung einer Kultur, die die Perspektive der Käuferinnen und Käufer immer in den Mittelpunkt stellt, und eine Neugestaltung der Prozesse, bei der von Anfang an die Bedürfnisse der Kundschaft berücksichtigt werden.
Mit Hightech die B2B-Customer-Journey erfolgreich gestalten.
Wenn eine Geschäftskundin oder Geschäftskunde mit einem Anbieter interagiert, ist das nicht nur ein einzelnes Ereignis, sondern eine ganze Reihe von Schritten. Diese B2B-Customer-Journey beginnt, wenn erstmals ein Bedarf auf Einkäuferseite erkannt wird. Im Weiteren werden die Optionen geprüft, bevor schließlich eine Kaufentscheidung getroffen wird. Und die Journey geht weiter: Nutzung des Produkts, Erhalt von Support und vielleicht steht am Ende sogar eine loyale Fürsprecherin oder Fürsprecher.
Stellt euch das aber nicht als einfache, gerade Linie vor. Bei komplexen oder teuren Technologiekäufen ist der Prozess oft erheblich komplexer. Viele B2B-Käuferinnen und -Käufer folgen keinem direkten Weg. Stattdessen kehren sie häufig zurück, um ihre Entscheidungen zu überdenken oder weitere Informationen einzuholen.
Auch wenn wir über einzelne Phasen wie „Awareness“ oder „Entscheidung“ sprechen können, ist die Customer Journey dynamisch – Käuferinnen und Käufer treten auf vielfältige Weise mit Unternehmen in Kontakt, sowohl online als auch offline. In der Technologiewelt gehören dazu oft das Erkunden von Websites, das Lesen von Artikeln oder Whitepaper, das Ausprobieren interaktiver Demos, das Prüfen von Peer Reviews und das Interagieren auf professionellen Social-Media-Plattformen wie LinkedIn. Sie könnten mit einem Bot chatten, um schnelle Antworten zu erhalten, sich für personalisierte E-Mails anmelden oder an Online-Events teilnehmen, bei denen Tools vorgestellt werden.
Ihr solltet wissen, dass Käuferinnen und Käufer Flexibilität erwarten. Sie wollen die Möglichkeit haben, mit einer Person im Verkauf zu sprechen und auch Self-Service-Optionen nutzen können. Denkt an Ressourcen wie umfassende Hilfeartikel, Online-Tools und Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die es euren Kundinnen und Kunden ermöglichen, Dinge selbst einzurichten oder zu erledigen. Es ist entscheidend, Käuferinnen und Käufer überall dort abzuholen, wo sie gerade sind, und ihnen zu ermöglichen, auf die Weise zu interagieren, die sie bevorzugen.
Customer-Journey-Mapping.
Angesichts der Komplexität des Prozesses wird die Kartierung der B2B-Customer-Journey unerlässlich. Mit diesem Prozess könnt ihr das gesamte Kundenerlebnis visualisieren. Ermittelt zunächst alle möglichen Kontaktpunkte und versucht dann, die Ziele und Hindernisse bei jedem Schritt zu verstehen. Eine effektive Analyse der Customer Journey hilft euch, Problembereiche zu erkennen, Chancen zur Einbindung zu entdecken und die oft erhebliche Lücke zwischen dem, was ein Unternehmen zu bieten glaubt, und dem, was Kundinnen und Kunden tatsächlich erleben, zu schließen.
Da B2B-Technologie-Journeys nicht linear verlaufen und oft mehrere Beteiligte versuchen, verschiedene Informationen zu sichten, reicht eine statische Karte in der Regel nicht aus. Stattdessen ist ein agiler, datenbasierter Ansatz zur Verwaltung des Kundenerlebnisses notwendig. Sich einfach auf einen vordefinierten Pfad zu verlassen, reicht nicht aus, wenn die Buyer Journeys so unvorhersehbar sind. Das zeigt, wie wichtig dynamische Systeme sind, die das Kundenverhalten in Echtzeit erfassen und analysieren können. Diese Systeme ermöglichen es Unternehmen, individuelle Käuferpfade in Echtzeit zu verfolgen und anschließend relevante, personalisierte Aktionen innerhalb der Customer Journey auszulösen.
Eliminierung von Datensilos.
Darüber hinaus ist das Journey Mapping selbst eine wirkungsvolle Methode, um intern alle auf denselben Stand zu bringen. Das motiviert verschiedene Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung und Kundensupport zur Zusammenarbeit. Durch die Erstellung einer gemeinsamen, kundenorientierten Sicht trägt das Mapping dazu bei, interne Ineffizienzen, fehlerhafte Übergaben und Prozessprobleme zu identifizieren, die zu einem fragmentierten und frustrierenden B2B-Kundenerlebnis führen.
Next-Gen-Erlebnisse schaffen: Wo KI und Strategie zusammenkommen.
Ein hervorragendes B2B-Kundenerlebnis bedeutet mehr als nur guten Service. Es geht darum, ein Erlebnis zu schaffen, das sich wirklich nahtlos anfühlt. Das bedeutet: Interaktionen, die immer relevant, hilfreich und zutiefst persönlich sind. Es geht darum, den Wert in den Mittelpunkt zu stellen, den ihr eurer Kundschaft während der gesamten Customer Journey liefert – und nicht nur das, was euer Produkt bietet.
Wie KI euch hilft.
KI spielt zunehmend eine zentrale Rolle bei der Gestaltung fortschrittlicher B2B-Customer-Journey-Erlebnisse.
- Wachstum und Personalisierung vorantreiben: KI kann euch dabei helfen, Interaktionen, Inhalte und Angebote präzise anzupassen. KI kann riesige Datenmengen analysieren, Kundenbedürfnisse erkennen und eine wirklich personalisierte Customer Journey gestalten.
- Proaktiver Support: Anstatt sie einfach nur zu beheben, hilft KI euch, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und diesen vorzubeugen. Indem KI analysiert, wie eure Kundinnen und Kunden eure Produkte nutzen, kann sie potenzielle Probleme erkennen. Dies kann dann hilfreiche Tipps oder Unterstützung auslösen, bevor Probleme auftreten.
- Steigerung der Effizienz: Es gibt viele Möglichkeiten, KI einzusetzen, um die Effizienz in eurem Unternehmen zu verbessern. Eine beliebte Option ist es, KI-Tools wie Chatbots zu nutzen, um Routinefragen rund um die Uhr sofort zu beantworten. KI-Tools beantworten nicht nur häufige Fragen, sondern entlasten auch euer Team, damit ihr euch auf komplexe Themen konzentrieren könnt, die menschliches Fingerspitzengefühl erfordern.
- Zukunft gestalten: Blickt ihr nach vorne, wird KI mit zunehmender Intelligenz theoretisch dafür sorgen, dass Interaktionen noch reibungsloser und persönlicher ablaufen. Denkt an KI-Systeme, die eigenständig Entscheidungen treffen und Aufgaben erledigen können – geleitet von euren Zielen. Das bedeutet, dass KI künftig eine noch größere Rolle bei der Steuerung von Bereichen der Customer Journey übernehmen wird – und das immer unter menschlicher Aufsicht.
Nahtlose Customer Journeys auf allen Kanälen.
Für ein Erlebnis der nächsten Generation müssen all eure Kundenkontaktpunkte reibungslos zusammenarbeiten. Eure Kundinnen und Kunden nutzen verschiedene Kanäle, darunter Websites, E-Mails, Telefon, Chat, soziale Medien und mehr. Sie erwarten, nahtlos und ohne Probleme zwischen diesen Kanälen wechseln zu können. Der Informationsfluss und die Gesprächshistorie sollten reibungslos funktionieren, damit eure Kundinnen und Kunden sich nicht wiederholen müssen. Obwohl viele Kundinnen und Kunden diese Einheitlichkeit erwarten, erleben sie sie nur selten. Das ist eine ausgezeichnete Gelegenheit für euch, euch von der Masse abzuheben. Wenn ihr KI mit einer starken Omni-Channel-Marketing-Strategie kombiniert, könnt ihr diese Erlebnisse noch durchdachter und persönlicher gestalten.
Die richtigen Tools.
Um diese anspruchsvollen Erlebnisse zu bieten, braucht ihr die richtige Technologie. Lösungen wie Adobe Real-Time Customer Data Platform helfen euch dabei, ein vollständiges Bild von jeder einzelnen Person der Kundschaft zu erstellen, was für die Personalisierung entscheidend ist. Adobe Experience Manager hilft dabei, personalisierte Inhalte in großem Umfang bereitzustellen. Und Programme wie Adobe Workfront verwalten effizient die detaillierte Arbeit hinter der Erstellung dieser Erlebnisse.
Menschliches Eingreifen.
Obwohl KI enormes Potenzial bietet, ist für ihren Erfolg sorgfältige Planung erforderlich. Es geht nicht darum, Menschen zu ersetzen, sondern menschliche Teams effizienter und organisierter zu machen. Wahrer Erfolg entsteht durch einen innovativen, menschenzentrierten Ansatz, der leistungsstarke Technologie mit ethischer Kontrolle und einem klaren Fokus auf den geschäftlichen Mehrwert vereint.
Nahtlose Next-Gen-Erlebnisse gestalten.
Die Entwicklung eines Erlebnisses der nächsten Generation – das eure Kundinnen und Kunden sich verstanden fühlen, zufrieden sind und eingebunden fühlen –, beginnt damit, sie dort abzuholen, wo sie sich gerade in ihrer Buyer Journey befinden.
Kundinnen und Kunden möchten das Gefühl haben, von eurer Marke persönlich angesprochen zu werden. Eine Möglichkeit, dieses Gefühl in ihr Kundenerlebnis zu bringen, besteht darin, ihnen auf allen Kanälen sowohl unterstützte als auch Self-Service-Optionen für ihre Customer Journey anzubieten. Diese Optionen ergänzen sich auf sinnvolle Weise.
Wenn die meisten Menschen sich eine unterstützte Customer Journey vorstellen, dann denken sie daran, wie eine einkaufende Person ein Büro betritt und mit einer Person der Belegschaft spricht, um das zu finden, was gesucht wird. Neben dem menschlichen Element kann eine unterstützte Customer Journey auch zielgruppenspezifische Anzeigen, personalisierte E-Mails, die Einkaufende auf eure Website führen, oder Social-Media-Posts umfassen, die zur Interaktion anregen. Solche Interaktionen können die Kundschaft auf einen Bedarf hinweisen, von dem sie gar nicht wussten, dass sie ihn haben – oder ihre Aufmerksamkeit erneut auf etwas lenken, mit dem sie zuvor interagiert haben. Assistierte Customer Journeys sind vorteilhaft, weil sie sowohl Bestandskundinnen und -kunden, die bereits mit eurem Unternehmen interagiert haben, als auch potenzielle neue Käuferinnen und Käufer ansprechen können.
Eine Self-Service-Customer-Journey beginnt, nachdem eine unterstützte Interaktion stattgefunden hat oder nachdem Kundinnen und Kunden sich entscheiden, unabhängig mit eurem Unternehmen zu interagieren. Zu den Self-Service-Interaktionen zählen zum Beispiel, wenn Kundschaft Informationen zu einem Produkt auf eurer Website abruft, eine einkaufende Person sich entscheidet, ein Produkt zu kaufen und durch den Checkout-Prozess navigiert, oder jemand durch euren Social-Media-Feed scrollt und mit einem Post interagiert. Wenn sowohl assistierte als auch Self-Service-Interaktionen auf allen Kanälen verfügbar und personalisiert sind, können eure Kundinnen und Kunden ihre Journeys mühelos gestalten.
Sowohl bei unterstützten als auch bei Self-Service-Interaktionsoptionen solltet ihr genaue Kundendaten nutzen, um Inhalte für jede einkaufende Person individuell bereitzustellen. Eine gezielte Anzeige ist nur dann wirklich gezielt, wenn ihr aktuelle und umfassende Informationen über eure Kundinnen und Kunden nutzt, um sie zu personalisieren.
Mit den richtigen Tools könnt ihr das Sammeln und Nutzen all dieser Daten deutlich erleichtern.Adobe Real-Time Customer Data Platform, kombiniert mit Adobe Marketo Engage, ermöglicht es euch, Echtzeit-Kundendaten zu erfassen, das Engagement zu verfolgen und personalisierten Content zu erstellen, um nahtlose Customer Journeys zu orchestrieren. Wenn ihr diese Art von Customer Journey gestaltet, gebt ihr euren Käuferinnen und Käufern das Gefühl, dass ihnen genau die Produkte empfohlen werden, die sie interessieren.
Mit personalisierten Inhalten verbinden.
Im Hightech-Sektor ist Timing alles. Abgesehen von personalisierten Inhalten für eure Kundinnen und Kunden solltet ihr jederzeit kuratierte Inhalte bereitstellen können. Mit Hilfe von Planungs- und Content-Management-Anwendungen wie Adobe Experience Manager und Adobe Workfront könnt ihr die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt übermitteln.
Experience Manager und Workfront stellen euren Teams leistungsstarke Werkzeuge für eine schnellere und effektivere Content-Erstellung und -Verwaltung zur Verfügung. Das bedeutet, dass jedes Mal, wenn eine Geschäftskundin oder -kunde mit eurer Marke interagiert, die Inhalte noch genauer personalisiert werden. Diese agile Content-Auslieferung ist ein wesentlicher Bestandteil eines modernen B2B-Erlebnisses, das darauf basiert, zu wissen, welcher Content bei euren Kundinnen und Kunden ankommt und ihn zum richtigen Zeitpunkt bereitzustellen.
Messung des B2B-CX-Erfolgs im Hightech-Bereich.
Die Verbesserung des B2B-Kundenerlebnisses ist ein fortlaufender Prozess. Um erfolgreich voranzukommen, müsst ihr eure Fortschritte effektiv messen. Die Erfassung der relevanten Kennzahlen hilft Tech-Unternehmen, ihre Leistung zu verstehen, Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren, den Wert ihrer Customer-Experience-Maßnahmen zu belegen und Teams auf gemeinsame, kundenorientierte Ziele auszurichten.
Schlüsselmetriken für den B2B-Erfolg.
Hier erfahrt ihr, wie ihr den Erfolg eurer B2B-Kundenerlebnisse in der Tech-Branche messen könnt:
- Kundenzufriedenheits-Score (CSAT): Das ist normalerweise eine kurze Umfrage, in der die Zufriedenheit mit einer kürzlichen Interaktion von Kundenseite bewertet wird, zum Beispiel die Lösung eines Support-Problems. So erhaltet ihr sofort Rückmeldung zur Service-Qualität.
- Net Promoter Score (NPS): Damit könnt ihr die Loyalität eurer Kundschaft und die Wahrscheinlichkeit messen, euer Unternehmen weiterzuempfehlen. NPS basiert auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ Kunden werden dann als Promotoren, Passive oder Detraktoren gruppiert. NPS bietet Einblicke in die langfristige Gesundheit eurer Kundenbeziehungen.
- Customer Effort Score (CES): Dieser Wert misst, wie einfach Kundinnen und Kunden eine Aufgabe erledigen oder ein Problem lösen können. Wenn Kundinnen und Kunden viel Aufwand betreiben müssen, ist die Wahrscheinlichkeit deutlich höher, dass sie nicht weiter loyal sind. Daher ist der CES ein starker Indikator für Pain Points in ihrer B2B-Customer-Journey.
- Durchschnittliche Lösungszeit (ART): Diese Kennzahl misst, wie lange es dauert, Kundensupport-Tickets oder -Probleme zu lösen. Auch wenn das die Effizienz eurer Unterstützung zeigt, denkt daran: Geschwindigkeit allein garantiert noch kein gutes Erlebnis. Auch die Qualität der Lösung ist wichtig.
- Kundenabwanderungsrate: Das ist der Prozentsatz der Kundinnen und Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr mit euch Geschäfte machen. Sie wirkt sich direkt auf euren Umsatz aus und zeigt die Effektivität eurer Bindungsstrategien.
- Kundenlebenszeitwert (Customer Lifetime Value, CLV): Das ist der Gesamtumsatz, den ihr von einer Kundin oder einem Kunden im Laufe eurer Geschäftsbeziehung erwartet. Der CLV ist ein wichtiger Indikator für die langfristige Gesundheit eures Unternehmens und den Wert eurer Kundenbeziehungen.
- Kunden-Health-Score: Dies ist ein kombinierter, oft individuell angepasster Wert, um vorherzusagen, ob eine Person eurer Kundschaft wahrscheinlich verlängert, zukauft bzw. zubucht oder eurem Unternehmen den Rücken kehrt. Er erfasst verschiedene Datenpunkte, darunter die Produktnutzung, Support-Interaktionen und Umfrageantworten. Das ist besonders nützlich für abonnementbasierte Technologieunternehmen und ermöglicht es euch, proaktiv einzugreifen, wenn ein Account in Gefahr ist.
Es ist wichtig, dass ihr eine Kombination dieser Metriken verwendet, um einen umfassenden Überblick über die B2B-Kundenerfahrung zu erhalten, da jede einzelne eine eigene Perspektive bietet. Verlasst ihr euch nur auf eine dieser Metriken, kann das irreführend sein.
Proaktive Insights für Next-Gen-Kundenerlebnisse.
Während traditionelle Kennzahlen wie CSAT und NPS wertvoll sind, um vergangene Leistungen zu bewerten, liefern Metriken wie CES und Customer Health Score euch unmittelbarere und umsetzbare Insights für die proaktive Optimierung. CES zeigt euch direkt die frustrierenden Punkte auf, die zu Unzufriedenheit oder Abwanderung führen können, und hilft euch dabei, eure Abläufe zu optimieren. Kundengesundheits-Scores dienen als Frühwarnsystem und ermöglichen es euren Kundenerfolgsteams, bei gefährdeten Accounts einzugreifen, bevor sie abwandern. Diese zukunftsorientierten Kennzahlen sind entscheidend für die Schaffung von Erlebnissen der nächsten Generation.
Hervorragende B2B-Kundenerlebnisse schaffen.
Das B2B-Kundenerlebnis wird von Käuferinnen und Käufern neu definiert, die mehr Kontrolle wünschen und Inhalte erwarten, die individuell auf sie zugeschnitten sind. Die Balance zwischen beiden kann schwierig sein, aber wie ihr in diesem Blog gesehen habt, können der richtige Ansatz und die passenden Ressourcen den Prozess deutlich vereinfachen.
Um wirklich wirkungsvolle, personalisierte Customer Journeys zu schaffen und Erlebnisse der nächsten Generation zu bieten, müsst ihr strategisch handeln. Das bedeutet, KI und Automatisierung einzusetzen, um verstreute Daten zu vereinheitlichen, damit eure Marketing- und Vertriebsteams nachvollziehen können, welche Inhalte bei euren Kunden wirklich ankommen. Indem ihr digitale Assets mit Anwendungen wie Adobe Experience Manager und Adobe Workfront organisiert und verwaltet, könnt ihr rechtzeitig personalisierte Botschaften über alle Kanäle hinweg bereitstellen und so Echtzeit-Verbindungen fördern.
Die Automatisierung von Nurturing-Maßnahmen sorgt für eine konsistente und relevante B2B-Customer-Journey – von der ersten Wahrnehmung bis hin zur langfristigen Fürsprache. Letztendlich verändert der Fokus darauf, diese personalisierten, von den Einkaufenden gesteuerten Erlebnisse zu gestalten, grundlegend, wie eure Kundschaft mit Marken interagiert. Für Marketing-Fachleute im Hightech-Bereich ist das Ziel klar: Kundenerlebnisse kontinuierlich verbessern, um einen nachhaltigen Eindruck zu hinterlassen und Beziehungen zu pflegen, die zu lebenslanger Loyalität führen.
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