Hightech ermöglicht käufergeführte Erlebnisse.
Da Kundinnen und Kunden heutzutage ein gewisses Maß an Komfort erwarten, sind Self-Service-Optionen unverzichtbar. Auch bei B2B-Interaktionen wird Komfort vorausgesetzt. Für Hightech-Unternehmen war es bisher eine Herausforderung, Kundinnen und Kunden zufriedenstellende Self-Service-Optionen zu bieten, doch mit einer geschickten Strategie ist dies jetzt möglich.
In diesem Post erfahrt ihr, wie ihr mit B2B-Erlebnissen der nächsten Generation genau zum richtigen Zeitpunkt die Erwartungen von Käuferinnen und Käufern übertrefft.
Komplexe Erwartungen von B2B-Käuferinnen und -Käufern übertreffen.
Jedes Mal, wenn Kundinnen und Kunden mit eurer Marke interagieren, sind die Erwartungen an euer Hightech-Unternehmen hoch. Erfüllt ihr diese Erwartungen, bietet ihr Kundinnen und Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis, mit dem ihr eure Marke von anderen abhebt und die Basis für eine langfristige Beziehung schafft. Eine einmalige Enttäuschung kann schon dazu führen, dass Kundinnen und Kunden das gewünschte Erlebnis lieber bei der Konkurrenz suchen.
Sie wünschen sich ein Einkaufserlebnis mit leicht zugänglichen Informationen, die auf ihre Rolle, ihre geschäftlichen Anforderungen und ihre Prioritäten zugeschnitten sind – unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen möchten. Obwohl sich die meisten Unternehmen bemühen, diesen Anforderungen gerecht zu werden, gaben nur 34 % der B2B-Käuferinnen und -Käufer an, dass die Technologieunternehmen, mit denen sie kürzlich interagiert haben, ihre Erwartungen erfüllen konnten. Eine weitere Studie zeigt, dass nach eigenen Angaben 59 % der B2B-Käuferinnen und -Käufer aufgrund eines schlechten Kauferlebnisses das Interesse an einem Produkt oder einer Lösung verlieren.
Ein schlechtes Kauferlebnis kann viel umfassen: von einer Website mit einem defekten Link bis zu einer E-Mail, die ein Produkt oder einen Service bewirbt, den die Kundin oder der Kunde bereits besitzt. Wenn ein Unternehmen diese häufigen Fehltritte erkennen und vermeiden kann, steigert dies das Vertrauen und die Loyalität der Kundschaft gegenüber der Marke erheblich.
Das Erlebnis der B2B-Käuferinnen und -Käufer verstehen.
Oft lassen sich Frustrationen von B2B-Käuferinnen und -Käufern beim Kauferlebnis durch Self-Service-Optionen vermeiden. Wenn die Kommunikation mit eurem Unternehmen oder die Beschaffung von Informationen zu eurem Unternehmen reibungslos verläuft, ist das erste Erlebnis mit eurem Unternehmen für Kundinnen und Kunden durch Zufriedenheit und Verlässlichkeit geprägt. Dieses positive Erlebnis kann dazu beitragen, eine Opportunity voranzubringen, die Unterstützung einer Käufergruppe aufzubauen oder Kundinnen und Kunden in Fürsprechende zu verwandeln.
So hilfreich Self-Service-Optionen auch sein können, Unternehmen stehen oft vor der Herausforderung, das Kundenverhalten verstehen und darauf reagieren zu müssen.
Unternehmen müssen zunächst verstehen, was in einer solchen Situation passiert ist, bevor sie effektiv darauf reagieren können. Die beiden wichtigsten Strategien hierbei sind:
- Erstellen nahtloser, bequemer und relevanter Erlebnisse für B2B-Käuferinnen und -Käufer
- Strukturieren hochwertiger Inhalte und Bereitstellung zum richtigen Zeitpunkt
Euer Unternehmen kann Hightech-Kundinnen wie Jessica ein besseres Erlebnis bieten. Es scheint oft unmöglich, zu verstehen, wie Kundinnen und Kunden mit eurer Marke interagieren. Mit den richtigen Ressourcen könnt ihr jedoch in einer Weise mit ihnen interagieren, die ihre Erwartungen übertrifft.
Nahtlose Erlebnisse erstellen.
Wenn ihr möchtet, dass eure Kundinnen und Kunden sich verstanden, zufrieden und involviert fühlen, müsst ihr sie dort abholen, wo sie sich auf der Customer Journey befinden. Jessica brach ihre Suche wahrscheinlich ab, weil ihr eine persönliche Interaktion fehlte.
Kundinnen und Kunden möchten das Gefühl haben, von eurer Marke direkt angesprochen zu werden. Eine Möglichkeit, dieses Gefühl während der Customer Experience hervorzurufen, kann darin bestehen, auf allen Kanälen entweder Unterstützung oder Self-Service-Optionen zu bieten. Diese Optionen wirken auf wichtige Weise zusammen.
Bei einer assistierten Customer Journey denken die meisten an eine Käuferin oder einen Käufer, die oder der ein Büro betritt und sich von jemandem entsprechend beraten lässt. Neben persönlichen Interaktionen kann eine assistierte Customer Journey auch gezielte Werbung, personalisierte E-Mails, die Käuferinnen und Käufer auf eure Website leiten, oder Medienbeiträge umfassen, die zur Interaktion anregen. Diese Art von Interaktion kann Kundinnen und Kunden auf ein bisher ungeahntes Bedürfnis hinweisen oder die Aufmerksamkeit auf etwas lenken, mit dem sie schon einmal interagiert haben. Assistierte Customer Journeys sind hilfreich, weil sie sich an alle richten, die bereits mit eurem Unternehmen interagiert haben – und an potenzielle neue Kundschaft.
Eine Self-Service-Customer-Journey beginnt nach der assistierten Interaktion oder nachdem die Kundin oder der Kunde beschlossen hat, mit eurem Unternehmen zu interagieren. Zu Self-Service-Interaktionen gehören beispielsweise der Zugriff von Kundschaft auf Informationen zu einem Produkt auf eurer Website, die Kaufentscheidung und die Anleitung zum Checkout oder das Scrollen durch den Social-Media-Feed und die Interaktion mit einem Beitrag. Wenn sowohl assistierte als auch Self-Service-Interaktionen auf jedem Kanal verfügbar und personalisiert sind, kann Kundschaft die eigene Journey mit Leichtigkeit bestreiten.
Sowohl bei assistierten als auch bei Self-Service-Interaktionen ist es wichtig, genaue Kundendaten zu verwenden, um Content für jede einzelne Käuferin und jeden einzelnen Käufer zu erstellen. Eine zielgerichtete Anzeige ist nur dann zielgerichtet, wenn das Unternehmen aktuelle, umfassende Informationen über Kundinnen und Kunden zur Personalisierung verwendet.
Wie wenden wir diese Idee auf Jessicas Erlebnis an? Anstatt die Interaktion nach Jessicas Abbruch zu beenden, kann ein Technologieunternehmen ihre Entscheidung, die Website zu besuchen, als Kundendatenpunkt nutzen, um sie von dort aus auf ihrer assistierten Customer Journey zu begleiten.
Das Sammeln all dieser Daten und ihre Aktivierung wird mit den richtigen Tools vereinfacht. Adobe Real-Time Customer Data Platform in Kombination mit Adobe Marketo Engage ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten in Echtzeit zu erfassen, die Interaktion nachzuverfolgen und personalisierten Content zu erstellen. So kann eine Customer Journey gestaltet werden, die der von Jessica ähnelt. Diese Art von Customer Journey gibt euren Kundinnen und Kunden das Gefühl, dass ihnen Produkte empfohlen werden, an denen sie tatsächlich interessiert sind.
Durch Content verbinden.
In der Hightech-Branche ist das richtige Timing entscheidend. Neben der Personalisierung des Contents, der Kundinnen und Kunden angezeigt wird, muss kuratierter Content bereitgehalten werden, der zu einem bestimmten Zeitpunkt zur Verfügung steht. Mit Planungs- und Content-Management-Plattformen wie Adobe Experience Manager und Adobe Workfront vermittelt ihr die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt.
Experience Manager und Workfront bieten euren Teams effiziente Tools für schnellere und effizientere Erstellung und Verwaltung von Content. Das bedeutet, dass bei jeder Interaktion von Kundinnen und Kunden mit eurer Marke die Inhalte noch besser personalisiert sind. Diese flexible Bereitstellung von Content ist ein wesentlicher Bestandteil eines B2B-Erlebnisses der nächsten Generation, das auf dem Wissen darüber beruht, welche Inhalte bei den Kundinnen und Kunden auf Resonanz stoßen. Diese Inhalte werden dann zum richtigen Zeitpunkt bereitgestellt.
In Jessicas Fall wurden zuletzt drei ihrer Interaktionen als Kundendaten zu ihrem ABM-Account hinzugefügt.
Durch den Zugriff auf Jessicas Kundeninformationen wurde es einfacher, fundierte Entscheidungen für die Erstellung von Content mit Adobe Experience Manager zu treffen. Eine Content-Management-Plattform bietet den Zugang, den Unternehmen benötigen, um mit ihrer Kundschaft virtuell so zu interagieren, als wären sie persönlich anwesend.
Nächste Schritte.
B2B-Käuferinnen und -Käufer wünschen sich eigene Erlebnisse und gleichzeitig auch Inhalte, die sich so anfühlen, als seien sie nur für sie gemacht worden. Diese beiden Variablen in Einklang zu bringen, ist ein komplexer Prozess, der sich jedoch mit den richtigen Ressourcen vereinfachen lässt.
Damit ihr B2B-Kundinnen und -Kunden auf ihrer Self-Service-Journey den gewünschten Content bieten könnt, solltet ihr einige wichtige Aktionen durchführen, die sich auf eure Marketing-Maßnahmen auswirken:
Ein personalisiertes, käuferorientiertes Erlebnis für B2B-Käuferinnen und -Käufer revolutioniert die Art und Weise, wie Kundinnen und Kunden mit Marken interagieren. Marketing-Fachleute in der Hightech-Branche haben die Aufgabe, im Rahmen beeindruckender Customer Experiences immer mehr zu erreichen. Die Fähigkeit eines Unternehmens, das Interesse der Kundinnen und Kunden aufrechtzuerhalten, kann über den Marketing-Erfolg entscheiden. Wenn sich ein Unternehmen auf die Gestaltung personalisierter Customer Journeys konzentriert, kann es die Erwartungen der B2B-Kundinnen und -Kunden übertreffen und diese langfristig an das Unternehmen binden.