In der Reise- und Gastgewerbebranche stottert heute die Kundenakquise-Maschinerie. Zwischen 2022 und 2025 stiegen die Kosten für die Gewinnung neuer Kundschaft über 35 %, während der Kundenlebenszeitwert nur um magere 4,5 % zulegte. Für Marken, die in erlebnisorientierten Märkten mit schmalen Gewinnspannen operieren, ist das ein Rezept für nicht nachhaltiges Wachstum.

Doch die wahre Herausforderung sind nicht nur steigende Kosten, sondern schwächer werdende Verbindungen.

Die mangelnde Treue bringt die Profitabilität vom Kurs ab.

Moderne Reisende sind weniger treu und wählerischer denn je. Im Durchschnitt wechseln Gäste nach nur 2,4 negativen Erlebnissen die Marke. Ein verpasstes Upgrade, eine Flugverspätung ohne Anerkennung oder eine schwer zu navigierende App können sie für immer vertreiben.

Marken, die einen KI-gestützten Rekompensations-Service und proaktive Kommunikation einbetten, verzeichnen hingegen bis zu 63 % höhere Kundenbindung, was sich in klaren, langfristigen wirtschaftlichen Gewinnen niederschlägt.

Dennoch arbeiten viele Marken noch immer auf veraltete Weise:

• Rund 77 % betreiben Retargeting bei bestehenden Treue-Kunden mit bezahlten Anzeigen und verschwenden dabei Medien-Budget.
• Nur 9 % haben ihre Paid und Owned Media integriert, wodurch Customer Journeys fragmentiert bleiben.
• Bis zu 82 % fehlt eine generationsübergreifende Strategie und verpassen die Gen-Z-Zielgruppe völlig, trotz ihres wachsenden Einflusses bei der Reiseplanung.

Identitätskonfusion kostet euch mehr, als ihr denkt.

Wenn Marken ihre Kundinnen und Kunden nicht richtig identifizieren können, gehen die Konsequenzen weit über unordentliche Daten hinaus. Schlechte Identitätsbestimmung wirkt sich direkt auf das Geschäftsergebnis aus. Etwa 27 % der digitalen Medien-Budgets fließen in das Targeting von Kundschaft, die ihr bereits in eurer Datenbank habt. Mit einer robusten Identitätsstrategie könnten die Kundenakquise-Kosten um bis zu 23 % reduziert werden, was bis zu 14 $ pro Person einspart.

Im Reisesektor wird diese Ineffizienz verstärkt. Getrennte Buchungssysteme und inkonsistente Customer Relationship Management-Einträge über Treue-Programme, Call Center und Mobile-Apps hinweg tragen zu einem fragmentierten Bild des Gastes bei. Das beeinträchtigt nicht nur das Targeting, sondern begrenzt auch die Fähigkeit der Marke, die Art von Personalisierung zu liefern, die Reisende heute erwarten.

Die Lösung? Ein einheitliches Identitäts-Framework, das Verhalten, Präferenzen und Kontext über jeden Touchpoint hinweg verknüpft, von der App bis zur Rezeption.

Gen Z: Die Treue-Opportunity, die sich vor euren Augen versteckt.

Reisende der Gen Z sind Mobile-First, hypervernetzt und werteorientiert. Doch sie sind in Treueprogrammen dramatisch unterrepräsentiert – nur 14 % der Mitglieder gehören dieser Generation an. Das liegt nicht an mangelndem Interesse. Es zeigt vielmehr, dass sie nicht richtig angesprochen werden.

Marken, die bei der Gen Z gut ankommen, sind nicht lauter – sie sind authentischer.

Um Kundschaft aus der Gen Z zu gewinnen, müsst ihr:

• Reibungslose, Mobile-First-Buchungen und Support bieten
• Influencer-Marketing und Treueprogramme (Gamifizierung!) in ihre digitalen Lebenswelten integrieren
• Euch für Themen einsetzen, die ihnen wichtig sind – Nachhaltigkeit, Authentizität und gesellschaftliche Wirkung

KI zielt nicht nur auf Effizienz – es geht um Empathie.

Im Reise- und Gastgewerbe sind Serviceunterbrechungen unvermeidlich. Doch wie Marken darauf reagieren, kann vergessliche Erlebnisse in bleibende Eindrücke verwandeln. KI ist nicht nur für Automatisierung da – sie ist ein Tool für Empathie in Echtzeit.

Richtig eingesetzt kann KI-gesteuerte Rekompensation aus einer frustrierenden Verspätung einen treuefördernden Moment machen. Dennoch nutzen nur 6 % der Marken KI, um Service-Recovery-Workflows zu personalisieren.

Stellt euch vor: Eine Verspätung vorhersehen und automatisch Umbuchungsoptionen, einen Essensgutschein und personalisierte Nachrichten anbieten – noch bevor der Reisende fragt. So wird Treue im Zeitalter der Unmittelbarkeit verdient.

Von bloß schönen Kennzahlen zu echtem Geschäftswert.

Klicks und Impressionen reichen nicht mehr aus. Bei schrumpfenden Margen muss Marketing seinen Wert über den gesamten Gast-Lebenszyklus beweisen.

Das bedeutet:

• Von Kanal-Performance zu inkrementeller Umsatzauswirkung.
• KI nutzen, um Medien-Ergebnisse vorherzusagen und zu optimieren
• Cookie-lose Partnerschaften und Clean-Room-Technologien nutzen, um Datenlücken zu schließen und skalierbare, Datenschutz-zuerst-Strategien aufzubauen

3 Prinzipien für nachhaltiges Wachstum im Reise- und Gastgewerbe.

1. Nachhaltig gestalten: Jagt keine viralen Momente. Behandelt Kundenakquise wie eine Portfolio-Strategie. Investiert in Medien-Mix-Modellierung, langfristiges ROI-Tracking und wiederholbare Frameworks, die Verschwendung reduzieren und Agilität ermöglichen.

2. Flexibel bleiben: Entwickelt eure KPIs und Kreativität in Echtzeit weiter. Baut Test-and-Learn-Schleifen auf, die euer Finanzteam unterstützen kann. Sorgt dafür, dass Teams die Sprache der Inkrementalität sprechen – und Kampagnen-Lift mit Umsatz verknüpfen können.

3. Den Gast in den Mittelpunkt stellen: Ob sie einen Luxusurlaub oder einen Last-Minute-Städtetrip planen – heutige Gäste wollen Erlebnisse, die sich nahtlos, maßgeschneidert und respektvoll gegenüber ihrer Zeit anfühlen. Priorisiert Momente, die zählen, und sorgt dafür, dass euer Tech-Stack darauf ausgelegt ist zu reagieren, Erholung zu bieten und dann zu erinnern.

Abschließende Gedanken.

In einer unvollkommenen Welt werden nicht die Marken mit den größten Budgets erfolgreich sein – sondern die mit den stärksten Verbindungen. Es ist Zeit, von Transaktionen zu Transformationen zu wechseln. Macht den Sprung und baut Treue durch Intelligenz, Identität und bewusste Erlebnisse auf – nachhaltiges Wachstum wird die Folge sein.

Klickt hier, um den Forschungsbericht herunterzuladen: Kundenakquise und -bindung in einer unvollkommenen Welt.

Julie Hoffmann ist eine unternehmerisch denkende Führungskraft mit über 25 Jahren Erfahrung in Strategieentwicklung, Kategoriefindung und transformatives Wachstum für Fortune-500-Marken in den Bereichen Reisen, Gastgewerbe, Einzelhandel und Konsumgüter. Ihre Führungsqualitäten basieren auf datengestützten Erkenntnissen, mutigen Innovationen und einem unermüdlichen Fokus auf Kundennutzen.

2013 entwickelte Julie eine der ersten Microservices-Architekturen und setzte sich für ein Headless-Bereitstellungsmodell ein, das die Art und Weise revolutionierte, wie Services an Kunden ausgeliefert werden – für schnellere Markteinführung, verbesserte betriebliche Effizienz und skalierbare Automatisierung.

Seit 2016 arbeitet sie als globale Executive Advisorin für Adobe und unterstützt C-Level-Führungskräfte und Vorstände in den Bereichen Reisen, Gastgewerbe und Gastronomie. Ihre strategische Beratung prägt weltweit digitale Transformationsagenden – mit Thought Leadership, das inspiriert, vereint und Marken befähigt, sich in einer zunehmend erlebnisorientierten Wirtschaft zu modernisieren und zu wachsen.

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