Die Customer Experience zu einer Wissenschaft machen.
Avantor integriert Personalisierung in seine MarTech-Abläufe und verzeichnet einen Anstieg von Umsatz und Kundentreue.
120 %
Steigerung der Digital-Marketing-Einnahmen in 1,5 Jahren
Ziele.
Umsatzsteigerung durch Marketing-Automatisierung und Personalisierung
Ankurbelung des kritischen E-Commerce-Geschäfts auf der Website und Reduzierung von Bestellabbrüchen
Steigerung der Kundentreue durch ein reibungsloses Kauferlebnis
Ergebnisse.
120 % Steigerung des Digital-Marketing-Umsatzes in 1,5 Jahren
45 % Steigerung der digitalen Kampagneneinnahmen im Jahresvergleich innerhalb von vier Monaten nach Einführung von Real-Time CDP
Kampagnen für verlassene Warenkörbe Umsatz seit Jahresbeginn um 182 % gestiegen
Persönlich werden.
Der Life-Sciences-Gigant Avantor steht hinter einigen der innovativsten Erfindungen und Services in Wissenschaft und Technologie weltweit. Mit über 300.000 Kunden aus Biopharma, Gesundheitswesen, Bildung, Regierung und Hochtechnologie in 180 Ländern stellt Avantor Produkte her, die Krebsforschenden helfen, Gesundheitsergebnisse zu verbessern, die Astrophysik tiefer ins All vordringen lassen und Mobilfunk-Engineering bei der Entwicklung bahnbrechender Features unterstützen. Als Anbieter geschäftskritischer Produkte und Services steht immer viel auf dem Spiel – Qualität und Details sind entscheidend.
Dieses Ethos der Verantwortlichkeit und Qualität gilt auch für das Marketing-Team. Bei der Auswahl der richtigen digitalen Lösungen für die Kundenkommunikation müssen diese hohen Standards erfüllt werden. Dieser Exzellenzanspruch leitet jede Entscheidung von Brittany Berliere, Senior Managerin für Marketing-Automatisierung bei Avantor. Sie führt ein Team an, das Produkte und Services bewirbt, die in vielerlei Hinsicht menschliche Innovation vorantreiben. Berliere hat ihre Karriere dem Tracking von Kundenverhalten gewidmet. Ihr Ziel: E-Commerce-Kundschaft von Avantor ein reibungsloses Erlebnis ohne Zeitverschwendung bieten, das all ihre Bedürfnisse erfüllt – entscheidende Faktoren für Wiederholungskäufe. Dafür braucht es große Mengen an Kundendaten und ein System, das diese Daten organisiert, integriert und über mehrere Plattform-Streams verteilt. Und zwar in der Geschwindigkeit, in der Verbrauchende Entscheidungen treffen.
„Menschen können Daten nur bis zu einem gewissen Grad sortieren. Unser Kundenstamm ist so groß und komplex, dass wir an einen Punkt kamen, an dem wir nicht mehr wirklich wussten, wer unsere Kundinnen und Kunden sind“, sagt Berliere. „Wir brauchten eine fortschrittliche Lösung, um sie besser bedienen zu können.“
Sie fand die Lösung in Adobe Real-Time Customer Data Platform B2B Edition. Sobald Berliere erkannte, dass die detaillierte Zielgruppensegmentierung, benutzerdefinierten Workflows und strengen Datenrichtlinien von Real-Time CDP genau das waren, wonach sie gesucht hatte, begann sie, ihre Vision einer digitalen Transformation in der Unternehmensführung zu verbreiten. Es war eine Vision, die diese Lösung als primäre Technologie ihres Teams für tiefgreifende Personalisierung in den Mittelpunkt stellte. Zudem integriert sie sich nahtlos mit Adobe Marketo Engage und Adobe Target, auf die Avantor schon seit Jahren als Marketing-Automatisierungs- und Testplattformen vertraut hatte.
Personalisierung bis ins kleinste Detail.
Wenn der Kundenstamm eines Unternehmens in die Hunderttausende geht, wird Personalisierung wichtiger denn je. Sunil Unni verstand dies, als er als Vice President für Digital Marketing, Strategie und Plattformen zu Avantor kam. In seiner vorherigen Position hatte Unni die digitale Transformation des Einzelhandelsriesen Lowe's geleitet. Jetzt war es seine Aufgabe, Avantors Mission einer datengesteuerten Personalisierung zur Unterstützung der Kundschaft zum Leben zu erwecken. Ob Produktsuchen für Laborforschende optimieren oder maßgeschneiderte Empfehlungen für Einkaufsverantwortliche erstellen – Avantor hilft seinen Kundinnen und Kunden, Reibungsverluste zu reduzieren und Zeit zu sparen. So können sich Innovierende auf ihre Kernaufgabe konzentrieren: die Weiterentwicklung von Wissenschaft und Technologie.
Obwohl Avantor in einer ganz anderen Branche agiert, ist Unni führend mit dem, was er am besten kann: Produkte und Services verkaufen – und er hat sich vorgenommen, das in einer neuen Branche anzuwenden. Marketing‑Automatisierung und Personalisierung bei Avantor zu erreichen, war nur der erste Schritt. Er wollte zudem eine experimentierfreudige Kultur fördern, die gewohnte Denkmuster aufbricht und Innovation forciert.
Unni erkannte schnell, dass Berlieres Vision dazu passte und großen geschäftlichen Wert hat. Angesichts der Unternehmensgröße sah er das Umsatzpotenzial, das diese Transformation für Avantors Ergebnis entfalten kann.
„Als wir tiefer in Kaufmuster und Kundenverhalten eingestiegen sind, wurde klar: Es steht eine Entscheidung an“, sagt Unni. „Wir müssen uns differenzieren, indem wir unsere Kundschaft genau kennen und ein sehr personalisiertes Erlebnis bieten. Wir wollten Schritte streichen und die Kundschaft schneller zum Produkt bringen. Und mit Brittany hatten wir die Person, die das möglich macht.“
„Wir haben das Kundenerlebnis verbessert, indem wir eine einheitliche Botschaft über alle Marketing‑Kanäle hinweg sichergestellt haben. Von E‑Mails bis zu unserer Website interagiert die Kundschaft mit für sie relevanten Inhalten.“
Brittany Berliere
Senior Manager of Marketing Automation, Commvault
Leidenschaft zahlt sich aus.
Mit EY als Partner verlief die Einführung von Real‑Time CDP reibungslos und brachte schnell Ergebnisse. Nach einem ersten Test mit der Erweiterung zweier gut laufender Kampagnen wurde die Lösung als Pilot im US‑Markt ausgerollt. Die Resultate übertrafen die Erwartungen. Laut Berliere führte die Fähigkeit von Real‑Time CDP, anhand mehrerer Datenquellen Zielpersonen für bestimmte Kampagnen zu identifizieren, zu 120 % mehr Digital‑Marketing‑Umsatz in 1,5 Jahren.
„Wir haben das Kundenerlebnis verbessert, indem wir eine einheitliche Botschaft über alle Marketing‑Kanäle hinweg sichergestellt haben – von E‑Mails bis zu unserer Website. Unsere Kundschaft interagiert mit für sie relevanten Inhalten“, sagt Berliere.
Berliere belebte sogar alte, ins Stocken geratene Kampagnen wieder: Aus einem ehemals manuellen Prozess wurde ein vollständig digitales Erlebnis – mit gezielten Daten und der Möglichkeit, Jahre alte Kampagnen auf neue Plattformen auszuweiten. „Wir sehen kontinuierliches Zielgruppen‑ und Umsatzwachstum bei Kampagnen, die wir schon abgeschrieben hatten“, sagt sie.
Insgesamt verzeichnete Avantor innerhalb von vier Monaten nach Einführung von Real‑Time CDP 45 % mehr Umsatz aus digitalen Kampagnen als im Jahr davor. Zudem lagen die saisonalen Promotion‑Umsätze dreimal so hoch im Jahresvergleich, und Erträge aus Bestellabbruch‑Kampagnen stiegen um 182 %.
„Wir wollten belegen, dass genaue Kundenkenntnis und eine stärker automatisierte, gezielte Kampagnensteuerung den Umsatz steigern“, sagt Berliere.
„Als wir tiefer in Kaufmuster und Kundenverhalten eintauchten, sahen wir: Es steht eine Entscheidung an. Für uns ist es wichtig, uns zu differenzieren – durch tiefes Verständnis unserer Kundschaft und ein sehr personalisiertes Erlebnis.“
Sunil Unni
VP Digital Marketing, Strategy and Platforms, Avantor
Eine neue Kultur und eine vielversprechende Zukunft.
Die Integration der Adobe‑Lösungen hat nicht nur Kundenerlebnis und Umsatz verbessert, sondern auch interne Teams positiv beeinflusst. Unni kam mit dem Ziel, als „Disruptor in Chief“ Bewegung hineinzubringen und eine Kultur des Experimentierens zu fördern. In Berliere fand er eine Gleichgesinnte. Gemeinsam haben sie die MarTech‑Abläufe gestrafft und ein Umfeld geschaffen, das Zusammenarbeit stärkt, Mut zum Risiko fördert und Begeisterung auslöst.
„Das gesamte Team ist sehr begeistert von der Reise mit Real‑Time CDP“, sagt Unni. „Das Unternehmen schaut genau hin und schenkt dem, was wir hier aufbauen, viel Aufmerksamkeit.“
Berliere stimmt zu: „Alle sehen die bisherigen Erfolge, und das gibt viel Rückenwind.“
Avantors Reise ist noch nicht zu Ende. Mit einem skalierbaren Adobe‑MarTech‑Stack auf Basis von Real‑Time CDP und Marketo Engage entwickelt sich das Unternehmen gemeinsam mit seiner Kundschaft weiter.
„Es macht mich stolz zu sehen, was Brittany und das Team mit verschiedenen Stakeholdern – technisch wie fachlich – auf die Beine gestellt haben“, sagt Unni. „Avantor hat jetzt ein klares Interesse daran, auf diesem Erfolg aufzubauen.“
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