Alltägliche Bankbeziehungen neu denken.
Für Millionen von Italienerinnen und Italienern ist Crédit Agricole Italia fester Bestandteil des Alltags. Die Kundschaft überprüft Kontostände über die App, trifft vertraute Beraterinnen und Berater in lokalen Filialen, eröffnet erste Konten und verwaltet Kredite, Karten und langfristige Finanzpläne.
Diese Interaktion an so vielen Punkten im finanziellen Leben der Kundschaft weckt hohe Erwartungen. Mit zunehmender Digitalisierung und immer direkteren Interaktionen stand die Bank vor einer bekannten Herausforderung: personalisierte, relevante Erlebnisse in großem Maßstab bereitzustellen und dabei Vertrauen und Konsistenz zu wahren.
Matteo Gianni, Head of Customer Relationship Management, erkannte das enorme Potenzial der Kundendaten der Bank – von Transaktionsverhalten bis hin zu digitalen Interaktionen. Er sah aber auch deren Grenzen. „Wir verfügten über wertvolle Daten-Assets“, erklärt er. „Aber wir konnten sie nicht schnell genug aktivieren, um mit dem realen Leben unserer Kundschaft Schritt zu halten."
Aus technologischer Sicht erkannte auch Giacomo Lucchese, Head of Digital and Physical Channels, dasselbe Problem. Die Systeme zur Unterstützung der Kundeninteraktion hatten über Jahre zuverlässig funktioniert, waren aber nicht für Echtzeit-Orchestrierung konzipiert. „Wir wussten, wohin wir wollten“, sagt er. „Doch die Infrastruktur war nicht auf die Geschwindigkeit ausgelegt, die modernes Banking heute erfordert."
