Banking-Beziehungen neu denken
Für Millionen von Italienerinnen und Italienern ist Crédit Agricole Italia fester Bestandteil des Alltags. Kundinnen und Kunden prüfen Kontostände über die App, vertrauen auf persönliche Beratung in Filialen vor Ort, eröffnen erste Konten und verwalten Kredite, Karten und langfristige Finanzpläne.
Wer Kundinnen und Kunden in so vielen Phasen ihres Finanzlebens begleitet, steht vor hohen Erwartungen. Mit zunehmend digitaler und unmittelbarer werdender Interaktion stellte sich für die Bank eine bekannte Herausforderung: Wie lassen sich personalisierte, relevante Erlebnisse in großem Maßstab bieten – ohne dabei Vertrauen und Konsistenz zu gefährden?
Matteo Gianni, Head of CRM, erkannte das enorme Potenzial der Kundendaten der Bank – von transaktionalen Verhaltensmustern bis hin zu digitalen Interaktionen. Gleichzeitig sah er deren Grenzen: „Wir verfügten über starke Daten-Assets“, sagt er. „Aber wir konnten sie nicht schnell genug aktivieren, um mit dem realen Leben unserer Kundinnen und Kunden Schritt zu halten.“
Aus technologischer Sicht identifizierte Giacomo Lucchese, Head of Digital and Physical Channels, dasselbe Problem. Die Systeme zur Kundeninteraktion hatten über Jahre zuverlässig funktioniert – doch für die Echtzeit-Orchestrierung waren sie nicht ausgelegt. „Wir wussten, wohin wir wollten“, sagt er. „Aber die Infrastruktur war nicht für die Geschwindigkeit gebaut, die modernes Banking heute erfordert.“
