Aus modernen Daten bedeutungsvolle Momente schaffen.
Crédit Agricole Italia gestaltet Echtzeit-Journeys, die alltägliches Banking in echten Mehrwert für die Kundschaft verwandeln.
15 %
Steigerung der Erstkauf-Conversions durch personalisierte Journeys
20 %
Steigerung der Effektivität von Cross-Selling-Kampagnen
30 %
Steigerung der Team-Produktivität durch optimierte Workflows
„Gemeinsam mit Adobe verwandeln wir Daten in Erlebnisse, die uns helfen, unsere Kundschaft jeden Tag besser zu betreuen."
Giacomo Lucchese
Head of Digital and Physical Channels, Crédit Agricole Italia
Alltägliche Bankbeziehungen neu denken.
Für Millionen von Italienerinnen und Italienern ist Crédit Agricole Italia fester Bestandteil des Alltags. Die Kundschaft überprüft Kontostände über die App, trifft vertraute Beraterinnen und Berater in lokalen Filialen, eröffnet erste Konten und verwaltet Kredite, Karten und langfristige Finanzpläne.
Diese Interaktion an so vielen Punkten im finanziellen Leben der Kundschaft weckt hohe Erwartungen. Mit zunehmender Digitalisierung und immer direkteren Interaktionen stand die Bank vor einer bekannten Herausforderung: personalisierte, relevante Erlebnisse in großem Maßstab bereitzustellen und dabei Vertrauen und Konsistenz zu wahren.
Matteo Gianni, Head of Customer Relationship Management, erkannte das enorme Potenzial der Kundendaten der Bank – von Transaktionsverhalten bis hin zu digitalen Interaktionen. Er sah aber auch deren Grenzen. „Wir verfügten über wertvolle Daten-Assets“, erklärt er. „Aber wir konnten sie nicht schnell genug aktivieren, um mit dem realen Leben unserer Kundschaft Schritt zu halten."
Aus technologischer Sicht erkannte auch Giacomo Lucchese, Head of Digital and Physical Channels, dasselbe Problem. Die Systeme zur Unterstützung der Kundeninteraktion hatten über Jahre zuverlässig funktioniert, waren aber nicht für Echtzeit-Orchestrierung konzipiert. „Wir wussten, wohin wir wollten“, sagt er. „Doch die Infrastruktur war nicht auf die Geschwindigkeit ausgelegt, die modernes Banking heute erfordert."
Eine Echtzeitgrundlage für digitale Kanäle und Filialen schaffen.
Crédit Agricole Italia startete seine Transformation mit der Vereinheitlichung der Kundendaten und ihrer Aktivierung an jedem Interaktionspunkt – nicht nur für das Marketing, sondern für das gesamte Banking-Erlebnis. Während dieser Phase unterstützten Adobe Professional Services Crédit Agricole Italia bei Projektstrategie, Planung und Implementierung.
Die Bank errichtete zunächst eine einheitliche, skalierbare Grundlage für Kundendaten und Journey-Management auf Basis von Adobe Experience Platform. Signale aus dem gesamten Unternehmen – darunter Transaktionsaktivitäten, digitales Verhalten sowie Interaktionen über mobile, Web-basierte und beratergestützte Kanäle – fließen nun kontinuierlich in ein stets aktuelles Kundenprofil ein.
Auf dieser Grundlage bleiben Adobe Real-Time CDP Profile stets aktuell und reaktionsfähig. Sobald eine Kundin oder ein Kunde eine Transaktion abschließt – etwa einen Kauf mit der Debitkarte über einen hohen Betrag –, wird dieses Signal umgehend im Profil erfasst, zusammen mit den aktuellen digitalen Interaktionen und der Produktnutzung.
Statt statische Segmente zu nutzen, die nur einmal im Monat aktualisiert werden, arbeiten Teams nun mit einem dynamischen Bild der Kundschaft – einem, das in Echtzeit widerspiegelt, was gerade geschieht.
„Die Aktualität der Daten ist das A und O“, sagt Lucchese. „Im Bankwesen schwindet Relevanz sehr schnell, wenn der Zeitpunkt nicht stimmt."
Diese Echtzeit-Grundlage ist für eine Bank, die ihre Kundschaft über zahlreiche Touchpoints hinweg betreut, unverzichtbar – sie sorgt dafür, dass Interaktionen stimmig, zeitnah und an den tatsächlichen Bedürfnissen ausgerichtet bleiben.
„Mit Adobe können wir Echtzeitdaten endlich mit echten Momenten der Kundschaft verknüpfen. Es fühlt sich weniger wie Marketing an und mehr wie ein hilfreicher Bankservice."
Matteo Gianni
Head of Customer Relationship Management, Crédit Agricole Italia
Von statischen Kampagnen zu Service-orientierten Customer Journeys.
Mit einem einheitlichen Blick auf die Kundschaft hat sich Crédit Agricole Italia von traditionellen Kampagnen nach dem Gießkannenprinzip verabschiedet und setzt nun auf orchestrierte Customer Journeys. Das Team von Gianni entwirft und steuert mithilfe von Adobe Journey Optimizer inzwischen mehr als 150 Customer Journeys – von der Akquise über die Interaktion bis hin zur Kundenbindung. Diese Journeys begleiten Kundinnen und Kunden beim Eröffnen von Konten, bei der Einführung neuer Services, beim Verwalten von Zahlungen sowie beim nahtlosen Kanalwechsel.
Da die Journeys direkt auf Echtzeitdaten basieren, passen sie sich automatisch an veränderndes Kundenverhalten an. Früher konnte es vorkommen, dass eine Kundin oder ein Kunde zu Monatsbeginn eine Hypothek abschloss und noch Wochen später Werbebotschaften für dasselbe Produkt erhielt. Die Botschaft war nicht falsch – sie kam schlicht zu spät.
Heute passen sich Journeys automatisch an. Übersteigt ein Kauf mit der Debitkarte einen bestimmten Betrag, kann Crédit Agricole Italia der Kundin oder dem Kunden sofort das Angebot unterbreiten, die Ausgaben in Raten aufzuteilen. Die Nachricht kommt als zeitnahe In-App-Benachrichtigung – genau in dem Moment, in dem die finanzielle Entscheidung am relevantesten ist.
„Mit Adobe können wir Echtzeitdaten endlich mit echten Momenten der Kundschaft verknüpfen“, sagt Gianni. „Es fühlt sich weniger wie Marketing an und mehr wie ein hilfreicher Bankservice – denn es basiert auf dem, was die Kundschaft gerade getan hat, nicht auf veralteten Annahmen."
Personalisierung, die Kundinnen und Kunden kanalübergreifend begleitet.
Für Crédit Agricole Italia bedeutet Personalisierung vor allem Kontinuität. Besuchen Kundinnen und Kunden beispielsweise die Website, sehen sie unterschiedliche Banner und Angebote – je nachdem, ob sie sich zum ersten Mal über ein Produkt informieren oder nach einer kürzlichen Transaktion zurückkehren. Ob sie die App nutzen, die Website besuchen oder persönlich mit einer Beraterin oder einem Berater in einer Filiale sprechen: Die Kundschaft fühlt sich stets erkannt und wertgeschätzt.
Mithilfe von Adobe Target passt die Bank Inhalte, Banner und Angebote auf die individuelle Customer Journey jedes Kunden und jeder Kundin an. So kann Crédit Agricole Italia digitale Erlebnisse bieten, die konsistent bleiben und Gespräche in den Filialen optimal ergänzen.
Auch die Akquise-Journeys werden von Grund auf neu konzipiert. Beginnt jemand, ein Konto online zu eröffnen, bricht den Vorgang aber mittendrin ab, wird dieses Signal sofort erfasst. So kann die Bank gezielt nachfassen und die Person dabei unterstützen, den Prozess doch noch abzuschließen – anstatt ihn endgültig aufzugeben. Mit den entsprechenden Einwilligungen kann Crédit Agricole Italia erneut in Kontakt treten, Orientierung bieten, Fragen beantworten und die Kundschaft in ihrem eigenen Tempo begleiten.
Journey-Insights in messbare Geschäftsergebnisse umwandeln.
Je dynamischer die Customer Journeys wurden, desto wichtiger wurde es, ihre Wirksamkeit zu verstehen und zu messen.
Durch Adobe Customer Journey Analytics hat Crédit Agricole Italia nun volle Transparenz darüber, wie Kundinnen und Kunden kanalübergreifend agieren – vom digitalen Self-Service bis hin zu begleiteten Interaktionen. Das Team kann Interaktionsmuster, Reibungspunkte, und Opportunities zur Verbesserung der Erlebnisse nahezu in Echtzeit identifizieren – auf Basis realen Nutzerverhaltens.
Diese Insights haben Crédit Agricole Italia geholfen, die Erstkauf-Conversion-Rate um 15 % zu steigern – insbesondere bei Self-Service-Angeboten, die durch Echtzeit-Verhalten ausgelöst werden, etwa wenn Kundinnen und Kunden unmittelbar nach einer Debitkartentransaktion eine Ratenzahlungsoption aktivieren. Indem die Bank auf dieselben Signale mit relevanten Folgeangeboten reagiert, konnte sie auch die Effektivität von Cross-Sell-Kampagnen um 20 % verbessern – denn Kundinnen und Kunden interagieren eher, wenn Angebote zu ihren aktuellen Bedürfnissen passen. Die Gesamtinteraktion ist um 25 % gestiegen, und die Abwanderungsrate hat sich um 15 % verringert.
„Adobe Workfront hat uns eine gemeinsame Sprache gegeben. Wir bewegen uns heute von der Idee zur Umsetzung mit deutlich mehr Klarheit und Geschwindigkeit, weil alle von Anfang an auf einer Linie sind."
Giacomo Lucchese
Head of Digital and Physical Channels, Crédit Agricole Italia
Zusammenarbeit hinter den Kulissen transformieren.
Um diese Erlebnisse zu ermöglichen, musste auch die Arbeitsweise grundlegend neu gestaltet werden. Crédit Agricole Italia hat fragmentierte Prozesse, die auf Tabellenkalkulationen, E-Mails und manuellen Freigaben basierten, durch einen koordinierten Ansatz abgelöst. Abteilungsübergreifende Teams aus Marketing, IT, Compliance, Datenschutz und Kommunikation arbeiten jetzt über Adobe Workfront zusammen – einer gemeinsamen Informationsbasis, die alle Schritte vom Journey-Design bis zur Umsetzung lückenlos abdeckt.
„Adobe Workfront hat uns eine gemeinsame Sprache gegeben“, sagt Lucchese. „Wir bewegen uns heute von der Idee zur Umsetzung mit deutlich mehr Klarheit und Geschwindigkeit, weil alle von Anfang an auf einer Linie sind"
Crédit Agricole Italia fit für die Zukunft des Bankings.
Die erste Phase der Transformation ging in weniger als sechs Monaten live – und stärkte damit das Vertrauen in die technologische Grundlage sowie die neue Arbeitsweise gleichermaßen. Was als Modernisierungsprojekt begann, hat sich zu einem umfassenden Wandel entwickelt: in der Art, wie die Bank auf ihre Kundschaft hört, reagiert und über digitale sowie physische Kanäle Beziehungen aufbaut.
Mit einer einheitlichen Daten- und Journey-Grundlage ist Crédit Agricole Italia nun bestens aufgestellt, um kontinuierlich weiterzuentwickeln – neue Use Cases hinzuzufügen, die Personalisierung zu skalieren und Kundenbeziehungen zu vertiefen, ohne die Kernarchitektur neu aufbauen zu müssen.
„Wir haben unsere Arbeitsweise über Teams und Kanäle hinweg grundlegend verändert, sodass jede Interaktion relevanter, zeitgemäßer und persönlicher wirkt“, sagt Lucchese. „Gemeinsam mit Adobe verwandeln wir Daten in Erlebnisse, die uns helfen, unsere Kundschaft jeden Tag besser zu betreuen."
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