B2B-Interaktion für das digitale Zeitalter modernisieren.

Dow transformiert digitale Interaktion mit Adobe und reduziert damit manuelle Arbeit und treibt das Wachstum in 160 Ländern voran.

50 %

schnellere Markteinführung für globalen digitalen Content

117 %

Steigerung der Homepage-Interaktion

21 %

Zielgruppenwachstum in nur 3 Monaten

Produkte:

Adobe Experience Manager Sites

Adobe Experience Manager Assets

Adobe Experience Manager Forms

Adobe Real-Time CDP B2B Edition

Adobe Target

Adobe Workfront

Adobe Creative Cloud

Adobe Ultimate Support

Michelle Bannick
Global Director, Digital Experience, Dow

Eine neue Art Herausforderung.

Dow zählt zu den bekanntesten Namen in der Materialwissenschaft. Die Innovationen des Unternehmens sind überall zu finden, von Fahrzeugen und Gebäuden bis zu Verpackungen und Elektronik. Über mehr als ein Jahrhundert hat die Firma ihren Ruf aufgebaut, indem sie sich parallel zu ihren Kundinnen und Kunden weiterentwickelt hat. Heute bedeutet diese Entwicklung, die Erwartungen von B2B-Kaufenden an dieselbe Geschwindigkeit, denselben Komfort und dieselbe Personalisierung zu erfüllen, die sie als Privatpersonen erleben. Konventionelle Vertriebsmodelle, manuelle Bestellprozesse und fragmentierte Websites behinderten jedoch die Umsetzung dieses Versprechens.

„Unsere B2B-Kunden wollten nicht mehr Antworten hinterherjagen“, sagt Michelle Bannick, Global Director of Digital Experience. „Sie wollten proaktive Kommunikation und digitale Interaktionen, die sich genauso einfach anfühlen wie Verbrauchererlebnisse.“

Bannick und Michael Gee, Digital Marketing Fellow und Global Marketing Transformation Leader, wurden beauftragt, bei Dow das erste Digital-Experience-Team aufzubauen und das Fundament für moderne digitale Interaktion in einem Unternehmen mit 72.000 Produkten und Kundschaft in mehr als 160 Ländern zu legen.

Um ihrem Ruf als anpassungsfähige Problemlöser über Generationen hinweg treu zu bleiben, wandte sich Dow an Adobe. Mit Adobe Experience Manager und Adobe Real-Time CDP B2B Edition vereinheitlichten sie Kundendaten aus allen Regionen, optimierten globalen Content, automatisierten Workflows und lieferten personalisierte Customer Journeys weltweit. Der Gewinn: schnellere Transaktionen, konsistente digitale Erlebnisse und messbare Verbesserungen der Kundenzufriedenheit.

„Ich sehe meine Rolle als Kompass, Bindeglied und Katalysator“, so Gee. „Wir mussten eine Richtung festlegen, Menschen und Technologie zusammenbringen und den kulturellen Wandel anstoßen, damit Digital bei Dow funktioniert.“ Mit Adobe als Partner ist ihnen das gelungen.

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Vorbereitung der Route.

Als Kompass zu fungieren, bedeutete für Gee, den Horizont zu scannen, zu erkennen, wohin sich die Kundenerwartungen entwickelten, und herauszufinden, wie Dow dort als Erster ankommen könnte. „Ich denke immer über strategische Trends nach, wohin sich neue Technologien entwickeln und wie unsere Roadmap aussehen sollte“, sagt er.

Alle Zeichen deuteten auf eine neue Art von B2B-Journey hin. Kundinnen und Kunden wollten nicht mehr wegen einfacher Updates telefonieren oder wochenlang auf Produktinformationen warten. Während sie sich weiterhin eine persönliche Note wünschten, erwarteten sie auch Self-Service-Portale, personalisierte Empfehlungen und digitale Interaktionen, die genauso nahtlos ablaufen wie bei Verbrauchermarken.

Zunächst konzentrierten sich Bannick und Gee darauf, über 400 Websites auf einer einzigen mehrsprachigen Plattform mit Adobe Experience Manager Sites zu konsolidieren. Diese Maßnahmen führte zu einem Anstieg der Seitenaufrufe um 34 %. Adobe Experience Manager Assets, einschließlich Dynamic Media, stellte eine zentrale Bibliothek für Dokumente, Bilder und Videos bereit. Das machte doppelte Uploads überflüssig und gab Teams eine „Single Source of Truth“ für jede Region.

Mit den neuen digitalen Updates können Designende jetzt genehmigte Visuals direkt in Kampagnen einspeisen, ohne sie neu erstellen zu müssen – dank der nahtlosen Verbindung zwischen Adobe Creative Cloud und Experience Manager Assets. Globale Teams spürten ebenfalls die Auswirkungen: Sie brachten Projekte schneller auf den Markt, indem sie gemeinsame Templates und wiederverwendbare Content-Blöcke nutzten, die das klassische Look-and-Feel von Dow in jeder Region widerspiegelten.

50 % schnellere Markteinführung für digitalen Content

Verbindungen zwischen Teams schaffen.

Wenn der Kompass die Richtung vorgab, bestand die nächste Aufgabe darin, dafür zu sorgen, dass die Teile als Ganzes funktionieren. Für Bannick bedeutete das, Barrieren zwischen Menschen, Prozessen und Daten abzubauen, damit Teams als Einheit agieren konnten. Sie konzentrierte sich darauf, die richtige Technologie zur Unterstützung globaler Prozesse zu implementieren, sicherzustellen, dass Daten nahtlos zwischen Systemen fließen, und ein digitales Fundament zu schaffen, das stark genug war, um zukünftiges Wachstum zu unterstützen.

Diese Vision wurde mit Real-Time CDP B2B Edition und Adobe Target Realität. Mit den Lösungen wurden Kundendaten aus 160 Ländern verknüpft und Personalisierung in Echtzeit möglich. Anstatt gleicher Kommunikation für alle konnte eine Person, die eine Produktdetailseite durchsucht, später maßgeschneiderte Informationen erhalten – etwa durch LinkedIn-Kampagnen, personalisierte E-Mails oder andere vernetzte Kanäle. Der Wandel zahlte sich schnell aus: Die Performance von E-Mail-Kampagnen verbesserte sich um bis zu 300 %.

Hinter den Kulissen bemerkte Gee, dass verstreute Tabellenblätter, E-Mails und Chat-Verläufe Projekte verlangsamten. Alles in Adobe Workfront zu bündeln, gab Teams einen zentralen Ort, um Arbeit zu planen, nachzuverfolgen und zu genehmigen. „Wir haben die Anzahl der Meetings, die wir früher nur zur Statuskoordination brauchten, reduziert“, sagt Gee. „Jetzt ist alles in Workfront vernetzt.“ In Kombination mit Experience Manager Sites verkürzte der optimierte Workflow die Markteinführungszeit für digitalen Content um 50 %.

Damit das Ökosystem wie vorgesehen funktioniert, brauchten sie die richtigen Partner an ihrer Seite. Adobe Support & Services half beim Onboarding der Teams, bei der Feinabstimmung der Konfigurationen und stellte sicher, dass die neuen Systeme wirklich funktionieren. „Das Ultimate Support Team half uns dabei, eine neue Arbeitsweise einzuführen und Adobe-Technologie mit unseren Mitarbeitenden und Prozessen zu verknüpfen, sodass das System nahtlos funktionierte“, sagt Bannick.

Michael Gee
Digital Marketing Fellow und Global Marketing Transformation Leader

Ein Katalysator für Veränderung.

Für Bannick und Gee ging es bei der digitalen Transformation nicht nur um neue Plattformen. Es ging auch darum, die Denkweise zu verändern. Teams mussten erkennen, dass digitale Abläufe Reibung beseitigen können, anstatt sie zu verstärken. „Der Grund, warum wir ein Digital-Experience-Team haben“, erklärt Bannick, „ist, dass Einführung und Veränderung wirklich einen Fokus brauchten. Um dieser Katalysator für die Organisation zu sein, mussten wir zeigen, wie digitale Prozesse Menschen entlasten können, um sich auf Wachstum zu konzentrieren.“

Der Wendepunkt kam, als sich die ersten Erfolge zeigten. Mit Adobe Experience Manager Forms wurde die Einreichung von Anfragen, die früher manuelle Dateneingabe erforderten, automatisch mit Kunden- und Produktinformationen befüllt. Die Reaktionszeiten beschleunigten sich. Die Einreichungsraten stiegen um 38 %. Und plötzlich wurde der Wert von Digital unbestreitbar.

Diese Veränderung öffnete die Tür, um die Customer Journey selbst neu zu denken. Durch die Nutzung von Real-Time CDP B2B Edition und Adobe Target zur Automatisierung von Follow-ups, Online-Bestellungen und Self-Service entschlackte Dow den operativen Bereich. Kundschaft fand schneller, was sie brauchte. Verkäufe auf digitalen Kanälen wuchsen. Und Ergebnisse wie 21 % Zielgruppenwachstum in 3 Monaten und ein 117%iger Anstieg der Homepage-Interaktion bewiesen, dass die Veränderung nicht inkrementell war, sondern transformativ.

„Mit Adobe haben unsere Teams erkannt, dass sie nicht mehr in Silos arbeiten können“, sagt Gee. „Wenn man das große Ganze sieht, versteht man, wie man zur gesamten Customer Journey beiträgt. Das macht die Arbeit für alle einfacher und effektiver.“

In der gesamten Organisation etabliert sich eine „Digital first“-Denkweise, angetrieben von gemeinsamen Erfolgen und neuem Vertrauen in die Möglichkeiten datengestützter Problemlösung.

Der Weg nach vorn.

Die digitale Transformation ist bei Dow noch lange nicht abgeschlossen. Bannick und Gee erkunden KI-Innovationen von Adobe, um Tagging, Organisation und Wiederverwendung von Content zu automatisieren. Das beschleunigt die Erstellung und macht Personalisierung noch effizienter. Für die Digital-Teams von Dow ist KI der nächste Schritt auf einer größeren Journey der Problemlösung – einer Journey, bei der Durchbrüche aus der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Technologie entstehen.

„Die Adobe-Tools fungieren als Dirigent unseres digitalen Orchesters“, sagt Bannick. „Sie sagen euch, wann ihr anfangen, wann ihr pausieren und wie ihr zusammenarbeiten sollt. Letztendlich ist es diese Harmonie zwischen Menschen, Prozessen, Daten und Technologie, die uns weiter nach vorne bringt.“