In dem Maße, in dem Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, das Kundenerlebnis zu verbessern, wird die Rolle der Dokumentation bei der Gewinnung loyaler und zufriedener Kunden immer mehr anerkannt. Übersichtliche und informative Installationsanleitungen, Benutzerhandbücher und Servicedokumentationen helfen Kunden, ihre Produkte noch effizienter zu nutzen und Probleme schnell zu lösen.

Bo Jensen weiß, wie wichtig die Dokumentation für das Kundenerlebnis sein kann. Seit mehr als 15 Jahren unterstützt er ein Team von 40 technischen Redakteuren bei der Betreuung von mehr als 6.000 Produkten von Grundfos, dem weltweit führenden Anbieter von Pumpen und Pumpenlösungen. Von Heizungsanlagen in Privathaushalten bis hin zu industriellen Anwendungen werden Grundfos-Pumpen millionenfach eingesetzt, um Systeme am Laufen zu halten.

„Die unterstützende Dokumentation ist oft das erste, was Kunden und Servicetechniker sehen, wenn sie versuchen, Grundfos-Pumpen zu installieren oder zu reparieren“, sagt Bo Jensen, IT-Projektkoordinator bei Grundfos. „Die Dokumentation muss klar und einheitlich sein, damit die Kunden jedes Mal jeweils die bestmögliche Performance der Pumpen erzielen können.“

Das Grundfos-Team für technische Dokumentation erstellt unterstützenden Content für alle 6.000 Grundfos-Produkte, einschließlich Installations- und Betriebsanleitungen, Datenbroschüren, Datenblätter und Servicekits. Neben der Arbeit an neuen Produktdokumentationen wird auch älterer Content regelmäßig aktualisiert, um Fehler zu beheben, bestimmte Schritte zu verdeutlichen oder Standardformulierungen zu aktualisieren. Die Dokumente werden zwar in englischer Sprache erstellt und verwaltet, doch werden sie in bis zu 50 Sprachen übersetzt, um den Bedürfnissen eines internationalen Publikums gerecht zu werden.

Heute verwendet Grundfos Adobe Experience Manager Guides, um Tausende von Datenthemen zu verwalten und Kunden über mehrere Kanäle hinweg mit aktuellen Informationen zu versorgen.

„Adobe Experience Manager Guides optimiert die Prozesse zur Erstellung und Bearbeitung von Content und hilft uns, Dokumente schneller zu aktualisieren und korrekt zu halten", sagt Jensen. „Unsere Redakteure können mehr Zeit darauf verwenden, alle Fragen unserer Kunden zu beantworten und möglichst klare und benutzerfreundliche Erlebnisse zu vermitteln.“

** Verbesserte User Experience und mehr Tempo bei strukturiertem DITA-Content**

Als Bo Jensen zu Grundfos kam, war Adobe FrameMaker das Werkzeug der Wahl, um hochprofessionelle Dokumentation zu erstellen. Als IT-Projektkoordinator ist es Jensens Aufgabe, Wege zu finden, den Dokumentationsprozess zu verbessern und die Arbeitsabläufe für technische Redakteure noch besser zu gestalten. Da die 40 Redakteure in Grundfos-Niederlassungen auf der ganzen Welt arbeiten, hat Jensen FrameMaker-Vorlagen und intuitive Widgets erstellt, um so die Konsistenz und Effizienz zu verbessern.

Jensen suchte weiter nach Möglichkeiten zur Verbesserung der Arbeitsabläufe und des Kundenerlebnisses. Die Redakteure kopierten zwar Standardtexte und nutzten sie in verschiedenen Dokumenten, aber der Wiederverwendungsgrad von Content war gering. Um Texte zu aktualisieren, musste man mehrere umfangreiche FrameMaker-Dokumente durchsehen, um die Bereiche zu finden, die aktualisiert werden mussten.

Vor allem aber schränkte die Verwendung von PDF-Dokumenten, die mit FrameMaker erstellt wurden, das Kundenkomfort ein. Kunden, die eine Antwort auf ihre Fragen haben wollten, mussten die Website aufrufen, eine umfangreiche PDF-Datei herunterladen und anschließend das Handbuch durchforsten, um die gesuchten Informationen zu finden. Jensen wollte seinen Kunden eine einfachere Möglichkeit bieten, die gewünschten Antworten auf jedem Gerät abrufen zu können.

Vor einigen Jahren hörte Jensen von einem neuen Trend in der Dokumentation, der wie die Lösung klang, nach der Grundfos suchte: strukturierter DITA-XML-Content. Doch die Suche nach dem richtigen Component-Content-Management-System (CCMS) für DITA-Content war keine leichte Aufgabe. Jensen benötigte ein Web-basiertes System, das die Durchführung von Aktualisierungen, die Überprüfung von Systemen und die Zusammenarbeit mit Redakteuren an jedem Ort erleichtern sollte.

Nach einem Fehlstart mit einem anderen CCMS, das nicht den Grundfos-Standards entsprach, hörte Jensen von Adobe Experience Manager Guides. Da Grundfos bereits Adobe Experience Manager zur Verwaltung seiner Website nutzte, waren die Führungskräfte von der Idee angetan, die vorhandenen Investitionen für Dokumentationsinhalte zu maximieren.

„Adobe Experience Manager Guides war damals noch eine neue Anwendung, aber ich vertraute Adobe“, sagt Jensen. „Ich wusste, dass Adobe die Anwendung so gestalten konnte, wie wir es von einem CCMS erwarten. Ich bin sehr beeindruckt von der Arbeit, die Adobe in die kontinuierliche Verbesserung von Adobe Experience Manager Guides investiert.“

Konzentration auf die Verbesserung des Contents für die Kunden

Grundfos erstellt jetzt den gesamten Content im DITA-Format. Das Unternehmen hat ein integriertes Migrationswerkzeug entwickelt, mit dem alle bisherigen FrameMaker-Dateien in DITA konvertiert werden können, sodass der Content dem CCMS hinzugefügt und in allen Dokumenten wiederverwendet werden kann. Redakteure arbeiten gern mit dem Web-Editor in Adobe Experience Manager Guides, mit dem sich Dateien einfach online erstellen und bearbeiten lassen.

„Ich bin ein großer Befürworter von Cloud-basiertem Authoring, insbesondere für ein so verstreutes Team wie unseres“, sagt Jensen. „Redakteure können Content von überall aus erstellen, aktualisieren und überprüfen, und die Änderungen werden automatisch auf alle Systeme im Unternehmen übertragen. Es macht die Zusammenarbeit und den Austausch von Projekten nicht nur mit anderen Redakteuren, sondern auch mit anderen Abteilungen viel einfacher.“

Bei der Arbeit im DITA-Format müssen sich technische Redakteure keine Gedanken über Layout, Stil oder Design machen. Mit einem Mausklick verwandelt die schnelle DITA-OT-Rendering-Engine in Adobe Experience Manager Guides Content in DITA Merge XML-Dateien. Diese DITA Merge XML-Dateien können auf der Grundlage vordefinierter Formatvorlagen in jede Art von Ausgabe umgewandelt werden, von PDF bis HTML und mehr.

„Durch den Wegfall der Layout- und Design-Entscheidungen können sich die Redakteure noch stärker auf den Inhalt und auf die Generierung präziser und nützlicher Informationen für die Kunden konzentrieren“, sagt Jensen. „Wir haben bis jetzt mehr als 777.000 einzelne Themen, und es werden ständig mehr. Die Verfasser können Themen in verschiedenen Dokumenttypen oder Produktlinien wiederverwenden. Dies verbessert die Konsistenz, spart aber auch Zeit für die Redakteure, da sie weniger Zeit mit dem Kopieren oder Umschreiben von Content verbringen.“

Aktualisierungen erfolgen viel einfacher und schneller, da die Redakteure einzelne Themen schnell bearbeiten können. Wird das Thema von mehreren Dokumenten gemeinsam genutzt, können Aktualisierungen automatisch auf jedes Dokument übertragen werden.

Dies führt auch zu schnelleren Übersetzungen. Wenn Themen aktualisiert werden, können die Redakteure nur die aktualisierten Abschnitte zur Übersetzung verschicken. Während die Redakteure früher mit Übersetzungszeiten von bis zu sieben Wochen rechnen mussten, werden jetzt Aktualisierungen innerhalb einer Stunde geliefert.

„Mit stärkerer Wiederverwendung, einfachen Aktualisierungen und schnelleren Übersetzungen erreichen wir eine viel kürzere Markteinführungszeit“, sagt Jensen. „Wir können Dokumentationen für neue Produkte liefern oder Fehler beheben, sobald sie entdeckt werden. Mit Adobe Experience Manager Guides können wir heute viel schneller mit der Dokumentation arbeiten.“

** Erstellung neuer Erlebnisse durch Wiederverwendung von Produktinformationen**

Der nächste Schritt für Grundfos ist die Verwendung von DITA-Content über weitere Kanäle. Bo Jensen hat Ideen für die Wiederverwendung von Content auf der Website, in mobilen Apps und virtuellen Schulungen, damit Kunden schneller und leichter auf Informationen zugreifen können. Der Kunde muss keine PDF-Datei herunterladen, stattdessen könnte das Support-Portal eine unkomplizierte Schnittstelle anzeigen, die es dem Kunden ermöglicht, einen Fehler-Code nachzuschlagen und die Schritte zur Fehlerbehebung sofort abzurufen. Ein Augmented-Reality-Schulungsmodul für Servicemitarbeiter könnte Teilebeschreibungen aus dem CCMS beziehen.

„Wir haben so viele Ideen, wie wir Content wiederverwenden können, und das ist keine ferne Zukunft“, sagt Jensen. „Wir haben die gesamte Technologie, die wir brauchen. Wir müssen nur anfangen, den Teams zu zeigen, wie sie DITA-Content heute nutzen können. Mit Adobe Experience Manager Guides sind wir im Begriff, neue Wege zur Bereitstellung von Content für Kunden zu finden und ihnen ein fantastisches Erlebnis mit Grundfos zu bieten.“

Weitere Kundenreferenzen

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/resources/cards/thank-you-collections/generic

Alle Kundenreferenzen anzeigen

/de/fragments/customer-success-stories/contact-footer