Erkennen, welche Sprache Kund*innen sprechen.
Wie TeamViewer mit Adobe Experience Manager nahtlose Kundenerlebnisse in 18 Sprachen bereitstellt.
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Schnellere Bereitstellung von Online-Experiences
Ziele
Reduktion der 400 Webseiten-Formulare für bessere Verwaltung
Vereinheitlichung aller 18 Länderseiten für nahtlose Kundenerlebnisse
Abschaffung der Datensilos
Ergebnisse
Dank Adobe Experience Manager Forms benötigt TeamViewer nur noch sieben Formulartypen
Mit Experience Fragments kann das Unternehmen zentral eine konsistente Navigation für das alte und das neue System bereitstellen
TeamViewer kann mit Experience Manager alle Kontakte und Datensätze aus allen Ländern konsistent halten
Von Fernwartungssoftware bis hin zu industriellen Augmented-Reality-Lösungen
Als globales Technologieunternehmen und führender Anbieter einer Konnektivitätsplattform ermöglicht es TeamViewer, aus der Ferne auf Geräte aller Art zuzugreifen, sie zu steuern, zu verwalten, zu überwachen und zu reparieren – von Laptops und Mobiltelefonen bis hin zu Industriemaschinen und Robotern. Neben der hohen Zahl an Privatnutzern*innen, für die die Software kostenlos angeboten wird, hat TeamViewer mehr als 630.000 zahlende Kund*innen und unterstützt Unternehmen jeglicher Größe und aus allen Branchen dabei, geschäftskritische Prozesse durch die nahtlose Vernetzung von Geräten zu digitalisieren. Vor dem Hintergrund globaler Megatrends hat sich TeamViewer zum Ziel gesetzt, den digitalen Wandel proaktiv mitzugestalten und neue Technologien wie Augmented Reality und künstliche Intelligenz kontinuierlich für Produktinnovationen zu nutzen. Seit der Gründung 2005 wurde die Software von TeamViewer global auf mehr als 2,5 Milliarden Geräten installiert. Bis vor Kurzem koordinierte TeamViewer Inhalte für Kund*innen aus den USA und EMEA noch getrennt. Serviceabläufe und Wartungen mussten als Folge dessen immer zweimal durchgeführt werden, Daten waren pro Region in Silos verkapselt und nicht einheitlich nutzbar. Zusätzlich setzte das Unternehmen auf einen Lizenzvertrieb, der über eine On-Premise-Online-Shop-Lösung abgewickelt wurde – ein weiteres Datensilo. Um die Webseite mit über 8.000 Seiten in 18 Sprachen effizienter zu verwalten, entschied sich TeamViewer für den Umstieg von der bisherigen Software auf die umfangreiche Technologielösung Adobe Experience Manager mit den Komponenten Sites, Assets, und Forms.
400 Webseiten-Formulare smart komprimiert
Als Pilotprojekt startete das Technologieunternehmen im Mai 2022 mit der Integration von Adobe Marketo Engage –Adobes Marketing-Automatisierungsplattform und Lösung für personalisierte Erlebnisse und getriggerten Content – in die Experience Manager-Umgebung. Damit schuf das Unternehmen eine solide Grundlage im Content-Bereich, um Kampagnenseiten einzurichten. Der Gedanke dahinter: Erst einmal mit den leichteren Dingen starten und die einzelnen Kampagnenseiten mit Marketo verknüpfen. Beginnend mit Nord- und Südamerika folgte anschließend der europäische Markt. Im Zuge der Umstellung auf die neue Web-Infrastruktur suchte das Unternehmen außerdem nach einer intelligenten Lösung, um die bis dato rund 400 Webseiten-Formulare zu reduzieren und in der entsprechenden Sprache der ausgewählten Region auszuspielen. Mit Hilfe von Adobe Experience Manager Forms gelang es, die rund 400 Formulare auf sieben zentrale Formulare zu reduzieren. „Wenn wir eines der sieben Formulare, z.B. das Kontaktformular oder den Newsletter, auf einer deutschen Seite platzieren, werden die Bezeichnungen ins Deutsche übersetzt. Wenn wir das gleiche Formular auf eine ungarische Seite stellen, werden die Beschriftungen automatisch auf Ungarisch dargestellt. Das war eine ziemlich clevere Idee, weil sie leicht zu pflegen ist“, erklärt Tania Sperling, Director Digital Platforms bei TeamViewer.
Möglich war diese smarte Reduktion dank der fundierten Erfahrungen in Formularlogik des langjährigen Implementierungspartners eggs unimedia und der entsprechenden Funktionalität in Adobe Experience Manager Forms. TeamViewer setzte auf adaptive Formulare, um eine flexiblere und vor allem kompaktere Verwaltung zu ermöglichen. Wenn Kund*innen auf die Handlungsaufforderung klicken, werden die Daten an Marketo Engage übermittelt, einschließlich der Seiten-URL und der Programm-ID. Damit sind am Ende alle Daten im Tool vorhanden, ohne dass mehrere Formulare in verschiedenen Sprachen benötigt werden. TeamViewer konnte so die Markteinführungszeit deutlich verkürzen, die Datenqualität verbessern und eine effizientere Formularstruktur adaptieren, bei der jede Kampagnenseite den gleichen Aufbau nutzt. „Aus unserer Sicht haben wir eine intelligente Logik entwickelt, um den Wartungsaufwand gering zu halten und mehr Effizienz und Sicherheit zu gewährleisten. Der Schutz unserer Formulare ist uns äußerst wichtig: Erfassung, Wiedererfassung und natürlich auch die ganze Handhabung der Sprachen. Das System erkennt, woher die Kund*innen kommen, sodass sie auf die richtige Seite weitergeleitet werden. Zudem können wir sehen, in welcher Sprache und in welchem Land das Formular auf der Seite aufgerufen wird. Wir haben insgesamt nicht nur 18 Sprachen, sondern einen globalen Webauftritt, die Logik dahinter ist also ziemlich komplex“, so Sperling.
Migration als Marathon statt Sprint
Eine große Herausforderung war auch der Anspruch einer schnellen Übertragung aus dem vorherigen CMS in Adobe Experience Manager. TeamViewer hatte sich zum Ziel gesetzt, die Webseite im November 2022 live zu schalten – das waren nur vier Monate, um eine neue Navigation zu erstellen und dabei alle Komponenten mitzudenken. Für die noch rund 8.000 WordPress-Seiten überlegte sich das Unternehmen deshalb ein Hybrid-Konzept. Die Webseite sollte für Kund*innen unsichtbar parallel auf zwei Plattformen laufen, um den Umstieg auf das neue System zu starten, ohne alle Seiten auf einmal umbauen oder die Customer Journey unterbrechen zu müssen. Den Einstiegspunkt sollte die Experience Manager-Seite bilden, von dort aus erhalten Kund*innen, sobald sie einen Menüpunkt anklicken, die Inhalte zu 99 Prozent aus der bisherigen WordPress-Installation. Dafür wurden die gesamten Seiten als Templates in Experience Manager angelegt, damit die Navigation so in allen 18 Sprachen generiert werden konnte. Inhalte werden also entweder über WordPress oder Experience Manager bereitgestellt, haben aber auf beiden Plattformen die gleiche Navigation. „Wir haben eine Lösung gefunden, um die Navigation in WordPress mit einem Experience Fragment darzustellen, sodass wir alle Funktionen von Experience Manager nutzen können. Jetzt können wir mit der Entwicklung von weiteren Seitentypen fortfahren und anschließend Stück für Stück alle Inhalte von WordPress in Experience Manager migrieren.“ Für die Vereinheitlichung aller 18 Länderseiten nutzt TeamViewer Experience Manager Experience Fragments – unterschiedliche Webseiten-Komponenten, z. B. das Layout, – nur auf der Sprachmaster-Ebene. Damit werden Links auf der Website-Ebene korrekt übersetzt. „Mit Experience Manager können wir die Sprachen richtig auf dem englischen Sprachmaster einrichten. Bei der Veröffentlichung haben alle den gleichen Inhalt, das gleiche Design und die gleiche Bedienung. Das macht einen großen Unterschied in der Kundenzufriedenheit.“
Ein Re-Design für Kundenzufriedenheit
Die Datenverwaltung hat sich mit den Adobe-Lösungen für TeamViewer deutlich vereinfacht, beispielsweise bei der Koordinierung von Telefonnummern. Bei einem globalen Webauftritt kommen einige Ansprechpartner*innen zusammen. Daten, die stetig gepflegt und aktualisiert werden müssen, um Kund*innen ein ansprechendes Markenerlebnis zu bieten. Während die Webseiteninfrastruktur technisch umgebaut wurde, launchte das Unternehmen erst kürzlich ihre komplett neue Weboberfläche – inhaltlich wie optisch ein komplettes Re-Design. „Unser Ziel war es immer, eine bessere, intelligentere Lösung zu finden als das, was wir vorher hatten. Jetzt erhalten unsere Kund*innen, egal von wo sie weltweit mit TeamViewer interagieren, eine global einheitliche Erfahrung, die dennoch direkt auf ihren Standort und ihre Sprache zugeschnitten ist.“
“Es ist das erste Mal in 14 Jahren, dass wir eine weltweit einheitliche Webseite haben. Das ist ein großer Fortschritt in einem wirklich kurzen Zeitraum.”
Tania, Sperling
Director Digital Platforms, TeamViewer
Wie geht es weiter?
TeamViewer arbeitet bereits an den nächsten Implementierungen, schon bald sollen Adobe Analytics und Adobe Target für noch besserer Marketingerkenntnisse sorgen. „Wir möchten auf jeden Fall unsere Personalisierung vorantreiben, die Nutzung von Zielgruppen und Auslieferung zugeschnittener Inhalte sind bislang noch völlig neue Bereiche für uns.“ Bis zum Ende des Geschäftsjahres sollen alle Webseiteninhalte vollständig in Adobe Experience Manager migriert werden. Außerdem ist die Entkopplung von Adobe Commerce-Frontend und -Backend bereits in Arbeit. Die Lösung soll im Laufe des kommenden Jahres mit Experience Manager verbunden werden. Tania Sperling blickt schon jetzt überaus zufrieden auf die erreichten Erfolge: “Es ist das erste Mal in 14 Jahren, dass wir eine weltweit einheitliche Webseite haben. Das ist ein großer Fortschritt in einem wirklich kurzen Zeitraum.”
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