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Oft kennen Unternehmen den Unterschied zwischen Upselling und Crossselling nicht genau. Bei beiden Strategien geht es darum, Kunden dazu zu bringen, den Wert ihrer Bestellung zu erhöhen. Sie ähneln sich, unterscheiden sich jedoch hinsichtlich der Frage, welche Arten von Produkten empfohlen werden und welchen Einfluss sie auf die Größe und Rentabilität der Bestellungen haben.

In diesem Artikel beleuchten wir fünf Unternehmen, die effektive Upselling-Kampagnen entwickelt haben, und zeigen, wie ihr diese Verfahren zur Umsetzung einer eigenen Kampagne nutzen könnt.

Was ist Crossselling?

Beim Crossselling geht es darum, Kunden dazu zu bringen, zusätzlich zu den Artikeln, die sie eigentlich kaufen wollten, weitere Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Oft ergänzen sich die beim Crossselling angebotenen Artikel gegenseitig, sodass Kunden Grund dazu haben, beide Artikel zu kaufen.

Wenn ein Kunde ein Produkt in seinen Warenkorb legt oder den Checkout-Prozess startet, teilt er dem Unternehmen implizit mit, dass er ein aktiver Kunde ist und reale Kaufabsichten hat. An dieser Stelle im Käuferzyklus werden Unternehmen oftmals Crossselling implementieren indem sie einen ergänzenden Artikel empfehlen oder einen Rabatt anbieten, wenn beide Produkte zusammen gekauft werden.

Da die meisten Kunden an diesem Punkt sowieso schon bereit für einen Kauf sind, haben sie die größte Hürde bereits genommen und werden bei Präsentation eines überzeugenden Angebots mit größerer Wahrscheinlichkeit in letzter Sekunde einen Impulskauf tätigen.

Wenn ein Kunde zum Beispiel kurz davor steht, ein Smartphone zu kaufen, ist die Wahrscheinlichkeit deutlich höher, dass er auch einen Kopfhörer oder eine passende Handy-Hülle kauft, falls er ein gutes Angebot für diese Artikel erhält. Amazon zum Beispiel schätzt, dass bis zu 35 % seiner Umsätze mit solchen Crossselling-Praktiken erzielt werden.

Was ist Upselling?

Beim Upselling werden Kunden dazu gebracht, ein Upgrade vorzunehmen oder Zusatzoptionen für das Produkt oder die Dienstleistung zu erwerben, das oder die sie kaufen. Das beworbene Produkt bzw. die beworbene Dienstleistung besteht in der Regel aus einem teureren Produkt oder Zusatzoptionen, die den Bestellwert steigern.

Ähnlich wie Crossselling erfolgt Upselling meist in dem Teil der Buyer Journey, in dem Kunden Artikel in den Warenkorb gelegt oder den Checkout-Prozess gestartet haben und für abschließende Vertriebsaktivitäten empfänglicher sind. Da Kunden wahrscheinlich bereits Informationen über das Produkt gesammelt haben, haben sie das Upgrade oder die Zusatzoption möglicherweise schon in Erwägung gezogen. Somit sollte die Wahrscheinlichkeit steigen, dass sich Kunden in letzter Sekunde für das Upgrade oder Zusatzprodukt entscheiden.

Denkt noch einmal an das genannte Beispiel eines Smartphone-Kaufs. Sobald ein Kunde den Kaufprozess startet, kann das Unternehmen ihm ein Upgrade auf eine Variante mit mehr Arbeitsspeicher, einem größeren Bildschirm oder einem schnelleren Prozessor anbieten. Außerdem können ihm Optionen wie eine Garantie oder Käuferschutz angeboten werden. Dabei handelt es sich für den Kunden um kostengünstige Sicherheitsoptionen, die für das Unternehmen aber hochrentabel sind.

Crossselling vs. Upselling.

Crossselling und Upselling werden in der Regel in den mittleren bis späteren Stufen des Conversion-Trichters eingesetzt, in denen Kunden bereits gezeigt haben, dass sie wahrscheinlich einen Kauf tätigen werden. Zudem bewerben beide Strategien Produkte oder Dienstleistungen, die dem ursprünglichen Artikel, den ein Kunde kaufen wollte, ähnlich sind.

Sowohl Crossselling als auch Upselling sind entscheidend, wenn der durchschnittliche Bestellwert (AOV) und die Rentabilität gesteigert werden sollen. Beide lassen sich auch zusammen nutzen. Sie haben jedoch leicht unterschiedliche Auswirkungen auf das Geschäft. Upselling bringt Kunden in der Regel dazu, sich für ein margenstärkeres Produkt zu entscheiden, während Crossselling nicht immer für höhere Margen sorgt, sondern durch Hinzufügen weiterer Produkte den durchschnittlichen Bestellwert steigert.

Letztendlich entscheidet das Geschäftsmodell eines Unternehmens darüber, ob Crossselling oder Upselling sinnvoller ist. E-Commerce-Unternehmen zum Beispiel, bei denen Kundenakquise und Versand mit hohen Fixkosten für Bestellungen einhergehen, wollen oft den durchschnittlichen Bestellwert maximieren, um den Effekt dieser Kosten zu minimieren.

Nehmen wir an, ihr verkauft ein 20-Euro-Produkt mit einer Bruttomarge von 50 Prozent, 5 Euro Versandkostenpauschale und 2 Euro Marketing-Ausgaben für die Kundenakquise. Wenn ihr eine Einheit verkauft, beträgt der Nettogewinn gerade einmal 3 Euro. Falls ihr Kunden per Crossselling dazu bringen könnt, einen 5-Euro-Artikel mit einer ähnlichen Marge hinzuzufügen, könnt ihr die Artikel wahrscheinlich zusammen verpacken. Davon bleiben die Versandkosten praktisch unberührt und ihr könnt euren Nettogewinn auf 5,50 Euro steigern. Wenn ihr Kunden davon überzeugt, ein kleines zusätzliches Produkt zu kaufen, könnt ihr den Gewinn bei der Bestellung fast verdoppeln.

Für andere Unternehmen bietet es sich möglicherweise eher an, Kunden dazu zu bringen, sich für ein höherwertiges Modell zu entscheiden oder Zusatzoptionen hinzuzufügen und somit Upselling zu priorisieren. Bei Unternehmen, die hochwertige Elektronik verkaufen, sind Versand- und andere pauschale Kosten im Vergleich zum Preis des Artikels möglicherweise vernachlässigbar. Kunden dazu zu bringen, sich für eine teurere Variante des Produkts zu entscheiden, kann sich stärker auf die Rentabilität auswirken als das Hinzufügen eines kleinen Artikels.

Drei Beispiele für Crossselling und Upselling.

Upselling und Crossselling werden in verschiedensten Unternehmen und Branchen eingesetzt. Hier sind drei Beispiele für E-Commerce-Website, die die beschriebenen Vertriebsstrategien anwenden:

Sleep Outfitters betreibt Crossselling mit Bettkästen und Matratzen.

Sleep Outfitters ist ein führender Matratzenhändler. Wenn Kunden eine Matratze kaufen, zeigt ihnen die Website sofort eine Crossselling-Möglichkeit an: Beim Hinzufügen der Matratze zum Warenkorb wird auch ein Bettkasten oder Unterbau angeboten. Da das Unternehmen weiß, wie groß das gekaufte Bett des Kunden ist, kann es sogar die richtige Größe empfehlen.

Graham and Green betreibt Crossselling mit Wohnaccessoires und Möbeln.

Graham and Green ist ein britischer Einrichtungshändler. Wenn Kunden große Möbelstücke von dem Unternehmen kaufen und den Checkout-Prozess starten, zeigt die Website ein Crossselling-Angebot an und schlägt kleine Wohnaccessoires wie Kerzen oder Lampen vor, die zu dem größeren Möbelstück passen.

Upselling von Garantien und Geräteversicherungen bei Computern.

HP ist ein führender internationaler PC-Hersteller. Wenn Kunden mit dem Kauf eines Computers bei dem Unternehmen beginnen, zeigt die Website Upselling-Optionen in Form verschiedener Garantien und Versicherungen an. Visuelle Elemente lenken den Blick der Kunden auf die umfangreicheren Versicherungspakete.

Wählt eine Plattform, die Crossselling und Upselling einfach macht.

Upselling und Crossselling sind wertvolle Strategien, mit denen ihr die Warenkörbe eurer Kunden füllen und eure Umsätze steigern könnt. Damit diese Strategien funktionieren, benötigt ihr eine E-Commerce-Plattform, die entsprechende Funktionen bietet. Magento Commerce verfügt über die Tools, die ihr zur Erstellung von Crossselling- und Upselling-Kampagnen mit hohen Conversion Rates braucht. Fordert eine kostenlose Magento-Demo an um zu erfahren, wie ihr mit Crossselling- und Upselling-Strategien eure Umsätze steigern könnt.