Digitale Trends 2022 von Adobe – Finanzdienstleistungen im Fokus.
Faktencheck: Willkommen in einer neuen FinServ-Welt.
Der wachsende Bedarf einer Konsolidierung und Skalierung des Kundenverständnisses auf sämtlichen Kanälen. Die zunehmende Bedeutung besser personalisierter Kundenerlebnisse. Die wahrscheinlichen Folgen der anhaltenden Volatilität am Markt. Informiert euch im Report Digitale Trends für Finanzdienstleister 2022 über diese aktuellen Digital-Marketing-Trends und weitere Faktoren. Gewinnt exklusive Erkenntnisse über deren Auswirkungen auf Finanzdienstleistungen.
Die Finanzbranche stellt sich der digitalen Realität.
Die Verbraucher von heute erwarten mehr von ihren Finanzdienstleistern. Dies ist die Quintessenz des diesjährigen Reports zu den digitalen Trends von Adobe.
Mit anderen Worten: Die momentan von Finanzdienstleistern (FSI) angebotenen Erlebnisse müssen an dramatisch veränderte Kundenerwartungen angepasst werden – und zwar auf persönlicher Ebene, zu jedem Zeitpunkt und auf allen Kanälen. Anderenfalls laufen die Organisationen Gefahr, diese Kunden zu verlieren.
86 %
Anteil der FSI-Führungskräfte, die auf absehbare Zeit keine Verlangsamung des Wandels erwarten.
Bei den FSI-Kunden steigen die Nutzung und Interaktionen über digitale Kanäle dramatisch an. Und auch wenn viele Anbieter ihre digitale Transformation schon vor der Pandemie begonnen hatten, ist die Bereitstellung personalisierter digitaler Erlebnisse inzwischen noch dringender geworden, da die Erwartungen an DX immer weiter steigen.
„Damit wir neue Kunden gewinnen und Bestandskunden binden können, müssen wir an allen Kunden-Touchpoints für nahtlose Erlebnisse sorgen, unseren Ansatz optimieren und uns weiter verbessern. Dies ist ganz entscheidend für die Kreativität und das Geschäftswachstum.“
Clifford Stevens, VP, Managing Director, Creative Operations, Liberty Mutual
Digitaler Höchststand bei Finanzdienstleistungen.
Fast 80 % der FSI-Firmen, die wir für den Report Digitale Trends bei Finanzdienstleistungen 2022 befragt haben, berichten von einer enormen Zunahme bei der Nutzung digitaler Kanäle durch bestehende und neue Kunden sowie von neuen und sich verändernden Customer Journeys …
Anteil der FSI-Unternehmen, die bei ihren bestehenden Kunden eine enorme Zunahme bei der Nutzung digitaler Kanäle erleben.
Anteil der FSI-Unternehmen, die einen Anstieg bei Neukunden erleben, die digitale Kanäle nutzen.
Anteil der FSI-Unternehmen, die neue und sich verändernde Customer Journeys feststellen.
Traditionelle Wahrnehmungen sind überholt.
Mit fortschreitender Digitalisierung steigen auch die Erwartungen an digitale Erlebnisse. So vergleichen FSI-Kunden ihre FSI-Erlebnisse nicht nur mit denen bei anderen FSI-Marken, sondern mit denen, die sie bei digitalen Vorreitern genießen. Dies legt die Messlatte für 2022 noch einmal deutlich höher.
„Die Menschen vergleichen uns nicht mit anderen Banken oder Bezahllösungen. Sie messen uns an ihren Erlebnissen, wie sie sie bei Anbietern wie Netflix gewohnt sind.“
Führungskraft bei PayMe, einer HSBC-basierten Firma für mobiles Bezahlen
12 %
Anteil der FSI-Firmen, die glauben, dass ihr „digitales Erlebnis“
die Kundenerwartungen übertrifft.
30 %
Anteil der FSI-Firmen, die glauben, dass ihr „digitales Erlebnis“ hinter den Kundenerwartungen zurückbleibt.
Neupositionierung durch Akquise?
Auch wenn es bei der rein digitalen Konkurrenz ganz einfach aussieht: Der Übergang von Transaktionsbeziehungen, die über wenige Kanäle erfolgen, hin zu partnerschaftlichen Beziehungen, die über viele Kanäle erfolgen, kann kompliziert sein. (Immerhin verfügen die Digital Natives über Tech-Stacks, die zu genau diesem Zweck erstellt wurden.) Daher stärken viele der traditionellen Marktteilnehmer ihre Position durch strategische Akquise.
„Dies bildet den Fixpunkt unserer Maßnahmen im Open Banking in Europa und ermöglicht es uns, unsere
Kunden weiterhin dort abzuholen, wo sie sind.“
Craig Vosburg, Chief Product Officer bei Mastercard, nach der Akquise der dänischen
Open-Banking-Firma Aiia.
The Imitation Game.
Laut McKinsey liegen bei den Banken und Fintech-Firmen diejenigen vorne, die die Modelle von DX-Vorreitern wie Amazon, Spotify und Netflix imitieren. Es ist eindeutig: Sorgt für eine glänzende DX, und eure Marketing-Performance wird wahrscheinlich ebenso glänzen. Und umgekehrt.
Eine neue Herausforderung bahnt sich an.
Mit dem Vordringen von „Supermarken“ wie Amazon und Mercedes in den Finanzsektor stellen nun auch Organisationen außerhalb des Bankwesens eine potenzielle Herausforderung des Status quo dar – besonders wenn sie in der Lage sind, die komplexen Vorschriften zu erfüllen und ihre vorhandenen digitalen Kundenerlebnisse auf Finanzdienstleistungen zu übertragen.
Mehr als Praxis: Mitarbeiter.
Technologie für digitale Interaktionen ist so allgegenwärtig und fortschrittlich geworden, dass es ohne sie immer schwieriger wird, erfolgreich zu sein. Deswegen wird sie auch von FSI-Vorreitern konsequent angenommen und neue Funktionen wie die des Marketing-Technologen werden geschaffen. Die Vorreiter sind auch gewillt, ihre Mitarbeiter weiterzubilden und mit den richtigen Werkzeugen auszustatten: Fast zwei Drittel (63 %) möchten Schulungs- und Fortbildungsprogramme implementieren. Bei den Mainstream-Unternehmen sind dies lediglich 47 %.
Ein klarer Schwerpunkt muss aber auch darauf liegen, wie der Technologie-Stack und die Mitarbeiter an den Ansprüchen der Kunden ausgerichtet sind. Und darauf, wie diese Mitarbeiter und die Organisation insgesamt die Anforderungen der Technologie zu erfüllen bereit sind.
„Wir mussten unsere Kundenerlebnisse, unsere Technologie und unsere Mitarbeiter transformieren. Und die Transformation der Mitarbeiter ist oft die schwierigste.“
Kate Marx, Head of Digital Training, State Street Global Advisors