La nueva estrategia de la empresa tiene tres objetivos: captar oportunidades de crecimiento incremental centrándose en las preferencias de la clientela, aumentar la productividad de los equipos comerciales e incrementar la eficacia mediante mejoras en los procesos y la tecnología. Adobe respalda estos tres objetivos. Al trabajar con los productos de Adobe, como Experience Manager Sites y Commerce para Microsoft Azure, AkzoNobel ha creado una plataforma común para sus sitios web y de comercio electrónico. Marketo Engage mejora aún más las experiencias de cliente al reunir información de puntos de contacto omnicanal para impulsar la gestión de oportunidades de negocio.
“Me encargo de la cartera digital y creo firmemente que las experiencias físicas y en línea deben alinearse para ofrecer de forma coherente experiencias digitales de cliente personalizadas y constantes que hagan que la clientela vuelva”, afirma Vollebergh. “Con Adobe, disponemos de una base para mover a cada cliente a través de recorridos personalizados en todas nuestras interacciones e integrar lo digital en nuestras propuestas de valor de cliente”.
Ampliación a escala a miles de sitios globales
AkzoNobel gestiona unos 2500 sitios web a través de varios sistemas de gestión de contenidos (CMS). Muchos de esos sitios, incluidos los más importantes desde el punto de vista estratégico, se están trasladando ahora a Adobe Experience Sites. Los equipos de marketing locales trabajan con el equipo de activación digital, que forma parte del de soluciones digitales, para crear sitios web mediante la combinación de 99 componentes prediseñados que ofrecen recorridos de cliente más unificados. Hasta ahora, se han migrado unos 150 sitios y se prevé la migración del resto de los que ya se han identificado.
El equipo de marketing disfruta especialmente añadiendo componentes de visualización que aumentan las interacciones con quienes visitan los sitios, por ejemplo, mostrando cómo quedarían los colores de pintura en sus salones o utilizando un algoritmo para recomendar colores. AkzoNobel también utiliza los sitios web para dar a conocer las prácticas de sostenibilidad de la empresa, informando a la clientela sobre cómo se fabrican y utilizan los productos en hogares y empresas.
“El equipo de activación digital se encarga de la parte técnica para que el de marketing digital pueda centrarse en crear contenidos y experiencias de calidad”, explica Vollebergh. “Con un CMS compartido, otorgamos a los equipos locales un marco que ofrece flexibilidad junto con una rica funcionalidad y calidad. Ahora, tienen fácil acceso a herramientas para crear experiencias dinámicas y acordes con la marca”.
Aumento de los ingresos con un potente portal de comercio
AkzoNobel está sustituyendo nueve plataformas de comercio electrónico que usaba anteriormente por Commerce para crear un portal de pedidos B2B que haga algo más que facilitar las compras. La clientela utiliza los sitios de comercio electrónico para comprobar rápidamente las existencias, hacer el seguimiento de pedidos y consultar facturas anteriores a través del portal. Esto es especialmente importante para las empresas que necesitan volver a solicitar productos con periodicidad.
“Commerce lo hace todo. Gracias a sus excelentes prestaciones y a la respuesta positiva de quienes usan esta solución, nuestros pedidos e ingresos siguen creciendo”, afirma Vollebergh.
Generación de oportunidades de negocio en decenas de mercados
AkzoNobel dio el siguiente paso en la gestión de clientes potenciales utilizando Marketo Engage para generar más oportunidades a través de más canales. La configuración de la gestión de oportunidades de negocio acaba con los silos y combina la información del sitio web, el correo electrónico, las ventas y las bases de datos de clientes para identificar, calificar y fidelizar clientes potenciales.
En función de las calificaciones, la empresa transfiere rápidamente la clientela potencial a la persona más cualificada del equipo de ventas. AkzoNobel planea conectar Marketo Engage a un centro de preferencias centralizado, que ayudará a los equipos de marketing a cumplir con el RGPD y otras normativas de privacidad mediante la aplicación del consentimiento de cliente en todos los canales digitales.
Hasta ahora, AkzoNobel ha incorporado ocho unidades de negocio y ha enviado 646 campañas, lo que supone un aumento interanual del 30 %. Sin embargo, dado que las campañas se basan en una mejor comprensión de la clientela, son mucho más eficaces, con una tasa de clics por correo electrónico un 4,2 % superior.
“El mayor impacto se ha producido en la capacidad de entrega de correos electrónicos. Ahora, el 98 % llega correctamente a las bandejas de entrada de cada cliente, frente al 50 % anterior”, afirma Vollebergh. “Tenemos direcciones de correo electrónico más precisas y muchos menos mensajes van a la carpeta de correo no deseado. Más clientes están viendo nuestros correos electrónicos, y así nos hacemos una mejor idea de cómo responden al contenido. Esto nos ayuda a optimizar más las comunicaciones para crear experiencias con un impacto todavía mayor”.
