Cómo pintar nuevas experiencias en todos los canales
AkzoNobel enriquece las experiencias digitales de una clientela diversa de todo el mundo con Adobe.
98 %
Tasa de entrega de correo electrónico e incremento del 4 % de la tasa de clics
Objetivos
Gestionar las experiencias de cliente en miles de sitios web corporativos
Aumentar los ingresos digitales mejorando los servicios de comercio electrónico
Obtener más información sobre los intereses de la clientela y responder con mensajes de correo electrónico optimizados
Dar soporte a ocho unidades de negocio que atienden a la clientela a través de marcas globales
Resultados
Aceleración del tiempo de comercialización del sitio web corporativo mediante la gestión de contenidos digitales
Crecimiento de los pedidos online a través de un portal de pedidos B2B
Tasa de entrega de correos electrónicos del 98 % y tasa de clics un 4 % superior con correos electrónicos más atractivos
Experiencias digitales sencillas que invitan a clientes y empresas a pasar a la acción
Las pinturas y recubrimientos de AkzoNobel están presentes en todos los ámbitos de la vida. Sus pinturas decorativas aportan estilo a edificios y hogares de todo el mundo, mientras que sus recubrimientos protegen coches, aparatos electrónicos, barcos, latas de refresco e incluso elementos del astromóvil marciano.
“Los productos de AkzoNobel se encuentran en objetos que mucha gente usa cada día”, afirma Joris Vollebergh, director global de Digital Portfolio & CX de AkzoNobel. “Eso es lo que hace que sea un lugar tan emocionante para trabajar. Exploramos aplicaciones muy diferentes y probamos formas ingeniosas para servir mejor a nuestra clientela en todo el mundo”.
AkzoNobel tiene más de 70 marcas repartidas en ocho unidades de negocio, de las que la mitad se dedican a pinturas y la otra mitad a revestimientos. Algunas marcas venden directamente a sus clientes, ya sea a través de escaparates online o trabajando con representantes de ventas que ayudan a encontrar el mejor producto. Otras marcas trabajan con minoristas, distribuidores y proveedores de todos los tamaños para hacer llegar los productos a sus clientes. Pero toda la clientela tiene algo en común: espera que cada interacción con las marcas de la empresa sea fácil, informativa e inspiradora.
La nueva estrategia de la empresa tiene tres objetivos: captar oportunidades de crecimiento incremental centrándose en las preferencias de la clientela, aumentar la productividad de los equipos comerciales e incrementar la eficacia mediante mejoras en los procesos y la tecnología. Adobe respalda estos tres objetivos. Al trabajar con los productos de Adobe, como Experience Manager Sites y Commerce para Microsoft Azure, AkzoNobel estableció una plataforma común para sus sitios web y de comercio electrónico. Marketo Engage mejora aún más las experiencias de cliente al reunir información de puntos de contacto omnicanal para impulsar la gestión de oportunidades de negocio.
“Me encargo del portafolio digital y creo firmemente que las experiencias tanto online como offline deben alinearse para ofrecer de forma coherente experiencias digitales de cliente personalizadas y sin obstáculos que hagan que la clientela vuelva”, afirma Joris Vollebergh. “Con Adobe, disponemos de una base para mover a cada cliente a través de recorridos personalizados en todas nuestras interacciones e integrar lo digital en nuestras propuestas de valor de cliente”.
“Con un CMS compartido, otorgamos a los equipos locales un marco que ofrece flexibilidad junto con una rica funcionalidad y calidad. Ahora, tienen fácil acceso a herramientas para crear experiencias dinámicas y acordes con la marca”.
Joris Vollebergh
Director global de Digital Portfolio & CX de AkzoNobel
Ampliación a escala a miles de sitios globales
AkzoNobel gestiona unos 2500 sitios web a través de varios sistemas de gestión de contenidos (CMS). Muchos de esos sitios, incluidos los más importantes desde el punto de vista estratégico, se están trasladando ahora a Adobe Experience Sites. Los equipos de marketing locales trabajan con el equipo de activación digital, que forma parte del equipo de soluciones digitales, para crear sitios web mediante la combinación de 99 componentes prediseñados que ofrecen recorridos de cliente más unificados. Hasta ahora, se han migrado unos 150 sitios y se prevé la migración del resto de los sitios que ya han sido identificados.
El equipo de marketing disfruta especialmente añadiendo componentes de visualización que aumentan las interacciones con quienes visitan los sitios, por ejemplo, mostrando cómo quedarían los colores de pintura en sus salones o utilizando un algoritmo para recomendar colores. AkzoNobel también utiliza los sitios web para dar a conocer las prácticas de sostenibilidad de la empresa, informando a la clientela sobre cómo se fabrican y utilizan los productos en hogares y empresas.
“El equipo de activación digital se encarga de la parte técnica para que el equipo de marketing digital pueda centrarse en crear contenidos y experiencias de calidad”, explica Joris Vollebergh. “Con un CMS compartido, otorgamos a los equipos locales un marco que ofrece flexibilidad junto con una rica funcionalidad y calidad. Ahora, tienen fácil acceso a herramientas para crear experiencias dinámicas y acordes con la marca”.
Aumento de los ingresos con un potente portal de comercio
AkzoNobel está sustituyendo nueve plataformas de comercio electrónico que usaba anteriormente por Commerce para crear un portal de pedidos B2B que haga algo más que facilitar las compras. La clientela utiliza los sitios de comercio electrónico para comprobar rápidamente las existencias, hacer el seguimiento de pedidos y consultar facturas anteriores a través del portal. Esto es especialmente importante para las empresas que necesitan volver a solicitar productos con periodicidad.
“Commerce lo hace todo. Gracias a sus excelentes prestaciones y a la respuesta positiva de quienes usan esta solución, nuestros pedidos e ingresos han experimentado un aumento”, afirma Joris Vollebergh.
“Más clientes están viendo nuestros correos electrónicos, y así nos hacemos una mejor idea de cómo responden al contenido. Esto nos ayuda a optimizar más las comunicaciones para crear experiencias con un impacto todavía mayor”.
Joris Vollebergh
Director global de Digital Portfolio & CX de AkzoNobel
Generación de oportunidades de negocio en decenas de mercados
AkzoNobel dio el siguiente paso en la gestión de oportunidades de negocio utilizando Marketo Engage para generar más oportunidades a través de más canales. La configuración de la gestión de oportunidades de negocio acaba con los silos y combina la información del sitio web, el correo electrónico, las ventas y las bases de datos de clientes para identificar, calificar y fidelizar clientes potenciales.
En función de las calificaciones, la empresa transfiere rápidamente la potencial clientela a la persona más cualificada del equipo de ventas. AkzoNobel planea conectar Marketo Engage a un centro de preferencias central, que ayudará a los equipos de marketing a cumplir con el RGPD y otras normativas de privacidad mediante la aplicación del consentimiento de cliente en todos los canales digitales.
Hasta ahora, AkzoNobel ha incorporado ocho unidades de negocio y ha enviado 646 campañas, lo que supone un aumento interanual del 30 %. Sin embargo, dado que las campañas se basan en una mejor comprensión de la clientela, estas son mucho más eficaces, con una tasa de clics por correo electrónico un 4,2 % superior.
“El mayor impacto se ha producido en la capacidad de entrega de correos electrónicos; ahora, el 98 % llega correctamente a las bandejas de entrada de cada cliente, frente al 50 % anterior”, afirma Joris Vollebergh. “Tenemos direcciones de correo electrónico más precisas y muchos menos mensajes van a la carpeta de correo no deseado. Más clientes están viendo nuestros correos electrónicos, y así nos hacemos una mejor idea de cómo responden al contenido. Esto nos ayuda a optimizar más las comunicaciones para crear experiencias con un impacto todavía mayor”.
Mayor personalización gracias a la automatización
Según Joris Vollebergh, la próxima gran innovación en marketing digital tiene que ver con la inteligencia artificial. En su opinión, la IA generativa desempeña un papel importante en la generación de contenidos, así como en una mejor segmentación de las audiencias.
“Los equipos de marketing y creativos son esenciales para nuestra estrategia de IA. Dependemos de ellos para revisar los contenidos y asegurarnos de que se ajustan a la marca y respaldan nuestros objetivos”, explica Joris Vollebergh. “La IA ofrece más oportunidades para trabajar de forma eficiente y ampliar las estrategias de personalización. Con Adobe, unimos los recorridos de cliente online y offline para llegar a la clientela de AkzoNobel allá donde esté con la información y las experiencias exactas que desea”.
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